Формалізм замість лояльності: як Райффайзен Банк втрачає преміум-клієнтів із 10-річним стажем

Я є преміальним клієнтом Райффайзен Банку з майже 10-річним стажем бездоганного обслуговування. Є учасником зарплатного проєкту, тримаю в банку великі особисті заощадження у гривні та валюті, постійно користуючись комплексним пакетом послуг.

За порадою преміум-менеджера вперше скористалася послугою відкриття кредитної лінії з пільговим періодом в 100 днів та розміщення кредитних коштів на внутрішньому ощадному рахунку «Зростаючий». Через звичайну технічну неуважність здійснила переказ коштів назад у суботу після 23:00, вважаючи, що дата погашення триває до кінця календарної доби. Проте внутрішній регламент банку, як виявилося згодом, вимагав зробити це суворо до 18:00, попри те, що це був вихідний день, коли для будь-якої людини є цілком природним прояв звичайної життєвої неуважності.

Гроші фактично не залишали систему банку ні на хвилину, але через затримку зарахування на кілька годин автоматична система списала колосальну суму відсотків за всі 100 днів користування. При цьому банк надсилав нагадування лише за три дні, але не спромігся зробити автоматичне сповіщення день у день, коли закінчується пільговий період, а преміум-сервіс жодним чином не попередив про такі жорсткі часові обмеження о 18:00 у вихідні.

Банк частково погодив повернення меншої частини коштів, але у відповідь на моє офіційне клопотання щодо повернення залишку суми (а це понад 34 тисячі гривень) надіслав шаблонну відписку про «відсутність можливості». Тобто банк просто привласнив значні кошти свого клієнта за кілька годин затримки внутрішнього переказу у вихідний день, повністю проігнорувавши мою багаторічную бездоганну історію та довіру. При цьому кошти, наголошую, лежали на моєму ж рахунку, і впринципі загальна сума коштів які на той момент в різних валютах знаходились на рахунках в декілька разів перевищує суму кредиту. Це повністю нівелювало будь-які фінансові ризики для установи, адже банк мав стовідсоткове забезпечення ліквідності за цим лімітом.

Для порівняння, інші провідні банки (як-от Monobank) мають зовсім іншу практику й офіційно повертають відсотки за такі технічні запізнення не на години, а на добу, всім клієнтам після звичайного звернення до підтримки. Я ж чекала відповідь 30 днів і отримала передзаповнений шаблон з фразою «відсутня можливість».

Мені надзвичайно прикро, що сухий формалізм виявився сильнішим за партнерство. Почуття фінансової безпеки для мене в цьому в банку наразі, на жаль, втрачено після відмови піти на зустріч. Такий підхід до клієнта розчаровує і примушує, шукати альтернативні фінансові установи для подальшої співпраці.