Що мають знати поціновувачі кешбеку та захмарні «борги» по заблокованих картках

Народний рейтинг банків у вересні

Із початком ділового сезону кількість відгуків, залишених про роботу банків на нашому сайті, традиційно зростає. Вересень 2023 року не став виключенням. За перший місяць осені користувачі залишили 328 повідомлень. Для порівняння: у серпні їх було значно менше — всього 280.

Фінустановам, очевидно, важко було встигнути за такою активністю своїх клієнтів, оскільки кількість залагоджених проблемних ситуацій склала менше третини — 111.

Найактивніше на скарги реагував sportbank. Він закрив 44 заявки, хоча отримав за місяць лише 7. Таке цілком можливо, з огляду на нашу методику оцінювання, яка діє з липня 2021 року. Нагадаємо, щоб скарги не накопичувалися, а рейтинг відображав реальний рівень лояльності фінустанов до своїх клієнтів, ми запровадили таке правило: якщо скаржник протягом 30 днів не прокоментує ситуацію, його проблема вважатиметься вирішеною. Водночас, автор відгуку може натиснути кнопку «проблема не вирішена» — і 30-денний термін відраховуватиметься знову.

До найлояльніших банків у вересні також потрапили Приватбанк, який допоміг зняти проблеми, описані у 28 дописах, — третину з отриманих. Також доклав зусиль monobank. За місяць на його адресу надійшло 15 скарг, 14 описаних у них проблем він вирішив.

Мінімум перестановок

За останній місяць у Народному рейтингу відбулися мінімальні перестановки. Свої позиції змінили тільки два банки: тепер банк Кредит Дніпро посідає 17 сходинку, а Креді Агріколь перемістився на 18-ту.

Трійка «народних» улюбленців залишилася без змін. Першу позицію в рейтингу обіймає А-Банк. Друге місце вдруге поспіль дістається sportbank. Слідом за ним йде банк у смартфоні — monobank.

Читайте також: Хто «годує» банки зараз і навіщо їм шалені прибутки

На що скаржилися читачі «Мінфіну» у вересні

Як у клієнтів ПУМБ з’являються величезні «мінуси» за картками

Клієнти банку ПУМБ схвильовані тим, що після блокування рахунку у них на картках утворюється мінусовий баланс із неймовірними цифрами.

«Перестав працювати додаток. Я чекала на переказ. Пішла до банкомату, а там сума мінуса велика. 77786000. Виходить я винна гроші банку не маючи кредиту… Мені погано стало в прямому розумінні цього слова», — пише авторка відгуку Вікторія Чарута.

Про аналогічну ситуацію розповіла користувачка під ніком Kris99. За її словами, після тривалої співпраці з ПУМБом, банк несподівано закрив її рахунок. На балансі при цьому залишилося 23 850 грн. Але отримати їх виявилося непросто. Банк запросив у клієнтки обгрунтування походження цих коштів.

«Це пояснення я відправила на сайт, втрата будинка, та батька, збори коштів, переїзд, і тут вони блокують мій рахунок, на який робили збір коштів, та мало того ще і не віддають кошти. І в додатку написано мінус 99999999…», — обурюється Kris99.

Пояснення банку

Щоб розібратися у тому, звідки беруться такі «страшні» цифри, ми звернулися до ПУМБу. Виявилося, що про списання коштів, за яке найбільше переживали автори відгуків, тут зовсім не йдеться.

«Цифровими комбінаціями „99999999“ та „77786000“ банк позначає блокування картки через підозрілу фінансову активність, невиконання умов фінансового моніторингу, спробу скомпрометувати картку тощо. Це не борг, а тимчасова неможливість здійснювати платежі та знімати кошти», — пояснили «Мінфіну» у пресслужбі ПУМБу.

Тим, хто стикнувся з такою ситуацією, у фінустанові радять звернутися на гарячу лінію банка або до відділення, та виконати надані співробітником банка рекомендації.

Блокування операцій на окупованих територіях

У вересні споживачі фінансових послуг активно скаржилися на блокування банками не тільки рахунків, але й окремих операцій. Всі вони різні, але частину з них об'єднує те, що спроби їх здійснити проводилися з окупованих територій.

У користувачів виникло припущення, що саме їх місцезнаходження і стало причиною блоків.

«На окупованих територіях Ощадбанк блокує інтернет операції українців по картці. Служба підтримки каже, що розблокують тільки у відділенні банку (така політика банку), а карткою можна користуватися в магазинах… Які магазини на окупованих територіях???», — обурюється читач під ніком olad.

Він говорить, що банк просто кинув людей напризволяще, адже далеко не всі, а особливо пенсіонери, мають змогу потрапити на підконтрольну територію.

«…для них єдина можливість виживання — перевести в готівку гроші з картки за допомогою інтернет-платежів», — підкреслює автор відгуку.

В Ощадбанку, на прохання «Мінфіну» прокоментувати ситуацію, запевнили, що жодних карток чи операцій лише через факт перебування на окупованих територіях та проведення операцій там банк не блокує і не блокував.

«Є загальні правила користування картками, і загальні причини, за якими картка може бути заблокована або обмежена, незалежно від того, де перебуває клієнт. Наприклад, це може бути підозра на компрометацію картки, коли по ній починають проводитися нетипові списання і з метою безпеки коштів клієнта банком можуть бути обмежені операції в Інтернеті», — підкреслили у пресслужбі Ощадбанку.

Єдина й універсальна порада для клієнтів банку: не вносити дані картки на підозрілих сайтах, та не надавати картку або конфіденційні дані третім особам.

Інший читач, aleksan1, залишив відгук, в якому розповів, що другий місяць поспіль не може сплатити комуналку через Приват24.

«Платіж просто блокується якоюсь фінансовою службою. Вискакує повідомлення, що платіж перевіряється. Ніяких інших повідомлень чи дзвінків з банку», — пише aleksan1.

У службі підтримки банку зарадити ситуації не змогли, оператор лише порекомендував спробувати сплатити через термінал.

«Кажу, я у ЗСУ зараз, навкруги тільки дерева та кущі… які термінали?!!», — пояснює клієнт.

На проблему aleksan1 відреагували й інші читачі. «Платіж може йти на перевірку через ip адресу, з якої робиться вхід та оплата або через пристрій, але точну причину бачить тільки банк і на жаль часто не каже клієнту», — припустив користувач під ніком SergeyNina.

Але у Приватбанку на офіційний запит «Мінфіну» відповіли, що не відмовляли клієнту в проведенні операції, і жодної технічної помилки при цьому не виявлено.

«Причина відмови — ticket is cancelled, що говорить, що клієнт самостійно скасував ці платежі», — прокоментували у Приватбанку.

Несанкціоноване списання коштів, подвійна конвертація й інші неприємності клієнта Приватбанку

Користувач Артем Угримов повідомив, що з його картки при встановленому ліміті на інтернет-платежі у розмірі $1 було двічі здійснене несанкціоноване списання коштів по $2,10. Про це він дізнався випадково, коли зайшов у застосунок, щоб переглянути свої рахунки. Автор відгуку відразу звернувся до банку з проханням змінити CVV-код або заблокувати списання.

«Представники банку мені відповіли, що це неможливо і списання будуть далі відбуватися! Можна тільки заблокувати картку», — повідомляє він.

Користувач закрив картку, але тут же зіткнувся з іншою неприємністю — подвійною конвертацією. Виявилося, що у Приватбанку залишок із валютної картки при її закритті можна переказати тільки на гривневу картку. На додачу, за словами пана Угримова, банк «загубив $48».

Тепер клієнт ставить під сумнів надійність коштів у банку. До недоліків фінустанови також відносить наявність обмежень у функціоналі.

Як коментує ситуацію банк

У службі підтримки Приватбанку зауважили, що списання коштів із картки без додаткового підтвердження можливе, якщо клієнт раніше ввів і зберіг дані картки на сайті, і дав згоду сайту на подібні списання. У такому випадку не допоможуть вберегти кошти від шахраїв і встановлені інтернет-ліміти. Адже сайт розглядатиметься як довірений, а отже, операції не визначатимуться як ризикові.

«У клієнта пройшло списання двічі, клієнт не підтверджує операції по картці, але раніше в клієнта вже була операція на тому ж сайті, в оскарженні була надана відмова», — повідомили «Мінфіну» після детальнішого розгляду кейсу.

Щодо загублених $48, то у банку запевнили, що кошти зараховані на картку клієнта зворотно.

Читайте також: НБУ заборонив виплату дивідендів за кордон: куди інвестори дівають зароблене

Непорозуміння з нарахуванням кешбеку

Програми кешбеків, які пропонують банки, знаходять своїх прихильників серед широкого кола споживачів фінансових послуг. Але далеко не завжди очікування співпадають з реальністю.

«Була здійснена покупка в магазині ЖЖУК з он-лайн оплатою. Але за обраною партнерською категорією кешбек НЕ нараховано. Тех. підтримка у вайбері взагалі не розуміє, що їй кажуть», — ділиться негативним досвідом клієнт банку Глобус SavageMind.

Непорозуміння у поверненні частини коштів, витрачених на покупки, виникли у клієнта Приватбанку Валерія Антюхова. Акція фінустанови «Бажані товари з подвійною вигодою» видалася йому доволі вигідною. Її умовою була купівля товару в «Оплату частинами» в одному з магазинів-партнерів. За це обіцяли кешбек у розмірі 3% від суми.

«…задля перевірки дієвості даної акції було здійснено купівлю в інтернет-магазині Аптека Доброго Дня і на моє здивування в виписці про платіж не було ніякої інформації про кешбек. Мене це обурило тому, що здійсни я цю покупку в іншому банку, то гарантовано отримав би і кешбек і повну інформацію про нарахування та кількість наявного кешбеку на цей час», — підкреслює Валерій Антюхов.

Як розв’язують проблему у банку

Банки у гонитві за новим клієнтом часто пропонують різні програми лояльності. Зазвичай, фінустанови їх виконують. Єдине — часто умови цих програм й механізми нарахування бонусів детально не розписані, й у повному обсягу не доносяться до споживачів, а тому виникають різні непорозуміння.

«Проблема вирішена — кешбек нараховано. Річ у тому, що під час онлайн-оплати спочатку відбувається блокування певної суми, а вже потім фактичне списання необхідної суми. З цієї причини й не відбулося нарахування відразу, а тільки під час фактичного списання коштів», — повідомив буквально через три дні після того, як залишив свій відгук, Валерій Антюхов.

Він також розповів і про інші можливості заощаджувати, які стали йому відомі у ході користування програмами лояльності Приватбанку.

«…якщо у вас окрім акції „Бажані товари з подвійною вигодою“ підключені ще й „Кешбек 5% на одяг і взуття для родини та дитячі товари“ чи „5% кешбеку на товари для дому та ремонту“, то при покупках в цих магазинах нараховується підвищений кешбек 5%», — зауважив користувач.

Читайте також: Банківські картки з Кешбек в Україні — вигідні пропозиції

У Приваті якщо розривають ділові відносини — отже, назавжди

Користувач під ніком Eldarr розповів, що у 2020 році Приватбанк відмовив йому в обслуговуванні. Причини, як здебільшого це буває, банк не пояснив, але клієнт здогадується — усе через операції на криптобіржі, які він здійснював.

Зараз Eldarr хоче відкрити свій заклад й вести бізнес повністю офіційно. У питанні відкриття рахунку ФОП та обслуговуванні терміналів має намір працювати з Приватбанком. На його думку, банк мав би бути зацікавлений у такій співпраці.

«…банк отримуватиме понад 30 тис. грн на рік за рахунок оплати комісії за використання терміналу та виведення коштів. Коли заклад почне масштабуватися, суми від відсотків також зростатимуть», — підкреслює користувач.

Але банк, схоже, вважає інакше. Оскільки звернення Eldarr про можливість його відновлення як клієнта та відкриття рахунку для ФОП банк відхилив.

Що кажуть у банку

Служба підтримки Приватбанку відреагувала на відгук клієнта і його прохання розглянути його звернення в індивідуальному порядку. Але у своїй позиції банк виявився незворушним.

«Внаслідок прийнятого рішення про відмову від підтримання ділових/відмову в
обслуговуванні шляхом розірвання ділових відносин, подальше обслуговування в банку неможливе», — повідомили свій остаточний вердикт у фінустанові.

Автор:

Журналіст Ірина Рибніцька

Пише на теми: Податки, інвестиції, бізнес, фінанси, банки