Як змінився «середній клієнт»
За три роки війни портрет клієнта змінився майже в усіх банках, із якими поспілкувався «Мінфін». Основні зміни: клієнти стали обережнішими, у пріоритеті — швидкий доступ до грошей та можливість віддаленого доступу до банківських послуг.
Іван Світек, голова правління Юнекс Банку, каже, що фактично незадовго до повномасштабного вторгнення його банк відкривався як корпоративний, але зараз перетворився на універсальний. «Ми стали справді універсальним банком зі значною, навіть домінуючою часткою роздрібного бізнесу. Проте зростає і портфель корпоративних клієнтів», — каже банкір.
Про те, що з початку повномасштабного вторгнення портрет клієнта «значно змінився», кажуть директор департаменту корпоративного бізнесу РВС Банку Олег Черненький, а також голова правління Агропросперіс Банку Сергій Щепанський. В умовах економічної нестабільності та непередбачуваних обставин клієнти переорієнтувалися на короткі депозити, зріс попит на карткові продукти, збільшились запити на відкриття рахунків дистанційно, без необхідності відвідування відділень.
«Основна зміна, яка відбулася із клієнтами з початку повномасштабного вторгнення, — це, звісно, зміна місцеперебування клієнтів. У певний період часу близько 40% наших клієнтів сегментів Premium та Personal Banking перебували за кордоном. В таких країнах, як Німеччина, Польща, Іспанія та інші.
Згодом ця цифра зменшилась до 19%. На початку дії воєнного стану майже 50% операцій преміальних клієнтів відбувалися за кордоном. Зараз відсоток операцій за кордоном набагато менший, що свідчить про те, що українці повернулись додому. Тому однією з ключових потреб клієнтів був і залишається безперервний віддалений доступ до послуг та сервісів банку", — розповідає начальниця центру діджитал-маркетингу та електронної комерції Укрсиббанку Лариса Абрамова.
Її доповнює начальниця центру маркетингу та прямих продажів споживчого кредитування Укрсиббанку Віолетта Дікфідан. За її словами, клієнти почали уважніше підходити до управління своїми фінансами, зокрема, до вибору кредитних продуктів.
«Зростає попит на кредитні картки, адже вони забезпечують можливість покривати нагальні потреби. Також ми спостерігаємо, що більше клієнтів віддають перевагу сервісу „Виплати частинами“, що дозволяє робити необхідні покупки без великих одночасних витрат», — повідомила вона.
Про «обережних» клієнтів говорять й у Правекс Банку.
«Портрет клієнта змінився у напрямку більшої обережності та зростання попиту на цифрові послуги. Клієнти малого бізнесу — юридичні особи та ФОП — прагнуть мінімізувати витрати часу на банківські операції, віддаючи перевагу онлайн-інструментам.
Попит на короткострокове кредитування для підтримки ліквідності бізнесу зріс, особливо для сфер торгівлі та послуг. Заощадження все більше зберігаються на короткострокових депозитах або рахунках, із акцентом на гнучкість. Загалом клієнти стали обережнішими при виборі програм кредитування, опираючись на стабільність у своїх фінансових рішеннях через невизначеність.
При виборі фінансової установи критичними стають надійність, бездоганна репутація та якість обслуговування", — вважає заступник голови правління та керівник головного управління бізнесу Правекс Банку Семен Бабаєв.
В Ідея Банку, каже директор з розвитку бізнесу Володимир Малий, клієнти стали більше брати довгих кредитів та депозитів, зріс «середній чек». Побільшало клієнтів старшого віку, що є впливом загально національної демографічної ситуації, уточнює банкір.
Про «суттєву» зміну портрета клієнта кажуть й в Ощадбанку, хоча додають, що основна маса клієнтів — 75% — залишилась у банку.
«Повномасштабна війна суттєво вплинула на клієнтську базу Ощадбанку, спричинивши міграційні процеси всередині країни та за її межами. Змінився портрет клієнта: зменшення кількості клієнтів віком 26−40 років (-1,6%) та зростання частки осіб старше 60 років (+1,7%). Гендерний баланс дещо змістився на користь чоловіків (45% проти 44% у 2022 році).
Зросла частка клієнтів у сегментах «пенсіонери» та «соціальні виплати» (+2,1%), що пов'язано зі збільшенням державної підтримки ВПО та соціально вразливих верств населення.
Діджиталізація стала ключовим досягненням: частка клієнтів, які використовують застосунок Ощад 24/7, зросла з 31,1% до 48,7%. Кількість безготівкових транзакцій у торговельних точках збільшилася на 38%, тоді як операції зі зняття готівки в АТМ зменшилися на 28%. Клієнти надають перевагу зберіганню коштів на карткових рахунках і мобільних заощадженнях, обираючи зручність та доступність", — наводить власну статистику заступник голови правління Ощадбанку, відповідальний за роздрібний бізнес, Антон Тютюн.
Деталі змін щодо кредитування розкрила членкиня правління Ощадбанку, відповідальна за напрям ММСБ, Наталя Буткова-Вітвіцька.
«З початку повномасштабного вторгнення змінилися потреби клієнта щодо цільового спрямування кредитних коштів. Якщо до 2022 року 80% кредитів надавалися на поповнення обігових коштів і тільки 20% — на інвестиційні цілі (придбання основних засобів), то вже у 2024 році частка кредитів на інвестиційні цілі збільшилася з 20% до 40%. Також суттєво збільшилася середня сума кредиту: 1,6 млн грн у 2021 році та 3,1 млн грн у 2024 році. Зростання майже вдвічі, що говорить про формування тренду на капіталізацію бізнесу», — розповідає вона.
Водночас, за її словами, потреби малого та середнього бізнесу щодо обслуговування поточних, карткових рахунків та депозитів, порівнюючи з 2021 роком, суттєво не змінилися.
«Клієнти хочуть мати можливість швидкого проведення платежів та зручного сервісу в дистанційних каналах продажів. Звичка бізнесу розміщувати кошти на депозитні рахунки на строк 3−6 місяців зберігається протягом останніх 3−4 років. Спостерігається збільшення попиту клієнтів на користування дистанційними сервісами, які дають можливість оформити банківські продукти онлайн (відкрити поточний рахунок, депозит або оформити кредит)», — каже Буткова-Вітвіцька.
Середній бізнес-клієнт суттєво не змінився й в Радабанку, каже начальник департаменту активних операцій корпоративного бізнесу банку Андрій Чорнобай.
«Однак значними змінами є адаптація бізнесу до нових вимог, встановлених європейськими інститутами. Це включає впровадження соціальних та екологічних стандартів, покращення фінансового обліку та управління на підприємствах. Зокрема, українські компанії впроваджують європейські практики корпоративної соціальної відповідальності, енергоефективності та сталого розвитку. Важливим аспектом є також покращення системи фінансової звітності, яка стала прозорішою і відповідає міжнародним стандартам», — пояснює він.
«Щодо клієнтів-фізичних осіб — можна відзначити зміну портрета, адже він став діджиталізованішим, молодшим та географічно різноманітнішим. Сучасний клієнт віддає перевагу швидким цифровим рішенням, зваженіше підходить до фінансових рішень, особливо довгострокових, та активно використовує дистанційні канали обслуговування.
При цьому він більше орієнтований на гнучкі фінансові інструменти та продукти з додатковими перевагами у вигляді кешбеків та програм лояльності", — додає заступник голови правління Радабанку Дмитро Старостенко.
«Клієнти достатньо швидко адаптувались до нових реалій, здійснивши релокацію бізнесу з прифронтових територій, та сфокусувались на розширенні нових можливостей на ринку. Варто зазначити, що бізнес зосередився на своїй енергонезалежності та збільшив попит на інвестиційні кредити, спрямовані на реалізації енергоефективних проєктів», — каже член правління Сенс Банку Андрій Соколов.
Помітною зміною він називає збільшення потреби у дистанційному форматі взаємодії клієнта та банку. Зараз, за його словами, є «максимально високий» запит на онлайн-придбання продуктів та оформлення сервісів.
Якщо 2022 рік був роком виживання, а 2023 — роком забезпечення сталої діяльності, то 2024 рік став роком інвестиційних планів, вважає заступник голови правління Ощадбанку, відповідальний за корпоративний бізнес, Юрій Каціон. На його думку, наступного року ці інвестиційні плани мають активно впроваджуватися.
«Звісно, зважаючи на безпекову ситуацію. Бо воєнні ризики залишаються основним бар'єром для активного будівництва нових промислових та інфраструктурних об'єктів», — резюмує він.
Що банки запропонують клієнтам у новому році
Деталі своїх планів банки не люблять розголошувати. «Плани люблять тишу, особливо в умовах воєнної невизначеності та економічних викликів», — каже Олена Дмітрієва, перша заступниця голови правління Глобус Банку. Проте фінансисти розкрили «Мінфіну», на яких клієнтів, продукти та напрями орієнтуватимуться наступного року.
Корпоративні клієнти
Найпотужніші програми для бізнесу на наступний рік — у двох державних банків: Ощадбанку та Сенс Банку. Зокрема, Сенс Банк продовжить «реалізовувати нові державні та міжнародні програми підтримки українського бізнесу, зокрема, грантові програми та програми розподілу ризиків».
Ощадбанк розширюватиме співпрацю з міжнародними фінансовими організаціями, зокрема, ЄБРР, BGK, ЄІФ та іншими, із застосуванням механізмів ризик-шерингу, повідомили в Ощадбанку.
«З ЄБРР планується реалізувати нову програму з підтримки кредитування на придбання енергогенеруючого обладнання. Співпраця з BGK передбачає підтримку фінансування комунальних підприємств та муніципалітетів. Співпраця з іншими міжнародними фінансовими організаціями буде спрямована на комплексну підтримку клієнтів ММСБ», — уточнили у фінустанові.
В Сенс Банку планують створити центр експертизи грантових програм. «Це буде свого роду хаб для супроводження бізнесу протягом повного циклу — від звернення клієнта до освоєння грантових коштів. Також ми готуємо крос-сегментний картковий продукт, який має суттєво спростити ведення бізнесу приватним підприємцям», — каже Андрій Соколов.
Кредити
Олена Дмітрієва з Глобус Банку, каже, що банк насамперед робитиме акцент на розвиток державних кредитних програм. «Адже на них ми відчуваємо найбільший попит», — уточнює вона. Банк також розвиватиме партнерські програми з виробниками та дилерами обладнання, техніки, автотранспорту.
«Плануємо розширити партнерську мережу та автоматизувати взаємодію з партнерами. Особливий акцент на енергокредитах та кредитуванні ОСББ», — деталізує Олена Дмітрієва.
«Великі плани щодо розвитку корпоративного сегменту та окремо — лізингу, який виділено в окремий напрямок. Нинішнього року він показав дуже хороше зростання. Те саме можу сказати і про гарантійний бізнес», — ділиться планами голова правління Юнекс Банку Іван Світек.
В Ощадбанку збираються активно розвивати корпоративне кредитування. За даними фінустанови, це й заставне, і беззаставне кредитування.
«Плануємо активно розвивати стандартні умови іпотечного кредитування, в тому числі плануємо запуск партнерських програм із девелоперами на індивідуальних умовах задля зменшення фінансового навантаження для наших клієнтів.
В планах — покращення умов кеш-кредитування в частині збільшення можливої суми кредиту до 1 млн грн та запуск нового проєкту з кредитування спільно з фінансовими інституціями, як-то ЄБРР", — розповів він.
Реалізацію нових кредитних рішень для ФОП планують у Правекс Банку. Багато планів у цьому напрямку й у Сенс Банку. Зокрема, банк готує запуск кредитного конвеєра для ФОП та малого бізнесу, каже Андрій Соколов. «Це буде онлайн-рішення та оформлення кредитів», — додав він.
В Радабанку, повідомив Андрій Чорнобай, збираються впровадити нову систему фінансового скорингу. За його словами, це допоможе швидше та ефективніше приймати рішення щодо кредитування, використовуючи автоматизовані алгоритми для оцінки ризиків і надання кредитів.
Діджитал для бізнесу
Зручність для бізнес-клієнтів у користуванні банківськими послугами онлайн у банків «на олівці».
РВС Банк у новий рік входить з проєктом відкриття рахунків онлайн для юридичних осіб, повідомив Олег Черненький. За його словами, банк також продовжить удосконалювати мобільний банкінг — як для бізнесу, так і для фізосіб.
В Радабанку на наступний рік також заклали розвиток систем віддаленої ідентифікації та обслуговування бізнесу. Правекс запланував «повний онлайн-онбординг юридичних осіб», каже Семен Бабаєв.
Для платежів та переказів банки також передбачили нові можливості. Зокрема, у Правекс Банку кажуть, що інтегрують QR-НБУ для полегшення процесу оплат для бізнесу та їх клієнтів. В Ощадбанку створюють b2c-рішення для компаній, що дозволить їм проводити зарахування чи виплати переказів фізичним особам за будь-якими реквізитами IBAN/PAN/cash/мобільний застосунок.
В Радабанку планують розширювати цифровий документообіг. За словами Андрія Чорнобая, це дозволить бізнесу зменшити час на обробку та знизити витрати на паперові носії.
В Агропросперіс Банку для бізнес-клієнтів передбачають «впровадження онлайн-відкриття рахунків, гарантій, документарних операцій та розширення партнерських програм» — каже Сергій Щепанський. На розвитку документарних операцій та інструментів торгового фінансування фокусуватимуться й у Сенс Банку.
Що запропонують фізособам
Банки збираються пожвавлювати роздрібне кредитування.
«Наступного року плануємо запустити декілька великих проєктів у роздрібному сегменті — упевнений, ринок зверне на них увагу. Банк також має намір зосередитись на роздрібному кредитуванні. На жаль, я не можу говорити про конкретні плани, але це насправді серйозні проєкти», — каже Іван Світек.
На його думку, цей напрям все ще має значний потенціал, який почне динамічно зростати, коли ризики безпеки знизяться або повністю будуть нівельовані.
Цей напрям цікавий й Правекс Банку. «Ми відновлюватимемо обережне кредитування клієнтів із офіційними доходами, пропонуючи їм дійсно конкурентні та вигідні умови кредитування», — розповідає Семен Бабаєв.
Олена Дмітрієва розповіла, що Глобус Банк активізуватиме іпотечне кредитування. «Головним чином, через розвиток партнерських програм із девелоперами, а також участю в програмі „єОселя“, адже, за прогнозами, у 2025 році близько 30% всіх угод на первинному ринку укладатимуться саме завдяки державній іпотечній програмі», — вважає вона.
В Ощадбанку обіцяють цифровізацію кредитних продуктів, вдосконалення мобільного застосунку, а також розробку нових платіжних карток.
Радабанк планує запуск кеш-кредитів. «Основною перевагою продукту буде швидке та зручне оформлення онлайн у мобільному застосунку RB24», — розповів «Мінфіну» Дмитро Старостенко. В банку також продовжуватимуть розвиток СЕП-переказів, та програми лояльності для клієнтів «на основі кешбеків та карток лояльності торгівельних мереж».
У РВС Банку обіцяють нові функції для зручного та ефективного управління фінансами у мобільному банкінгу, а в Агропросперісі — «низку нових сервісів та продуктів для фізичних осіб, зокрема, віддалену ідентифікацію та віртуальні картки». Також, за словами Сергія Щепанського, у планах — запуск швидкого кеш-кредитування та продаж страхових продуктів.
В Ідея Банку збираються запустити оплату частинами та нові технологічні пропозиції по кредитуванню (деталі обіцяють розкрити згодом). Крім того, O.Bank отримає веб-версію. За словами Володимира Малого, оформлення ОСЦПВ, сплату «комуналки», оплату частинами, інші регулярні платежі клієнти зможуть відтепер проводити в єдиному інтерфейсі: у застосунку та у веб-версії.
Які очікування у банків у 2025 році
Менша частина банків утрималась від відповідей на це запитання, але з відповідей більшості — це пом'якшення валютних та регуляторних обмежень, а також сподівання, що податок на прибуток банків «заднім числом» залишиться у минулому.
В листопаді НБУ проводив опитування щодо валютних обмежень серед банків, і 20 грудня оприлюднив низку точкових пом'якшень. Втім, інше питання — а саме купівля американських трежеріс — віднесено регулятором до схемних. НБУ щодо цього надсилав листа банкам, в якому рекомендував посилити фінмоніторинг щодо операцій інвесткомпаній. Поки що, замість пом'якшення, НКЦПФР заборонить виведення цінних паперів іноземних емітентів із України до кінця воєнного стану.
Проте банки очікують, що наступного року НБУ ці обмеження послаблятиме.
«Узагальнено, очікуємо змін, що сприятимуть стабільному розвитку фінансового сектору та економіки загалом. В тому числі це — пом'якшення валютних обмежень, що дозволить банкам гнучкіше управляти валютними ризиками та розширить можливість міжнародної співпраці», — кажуть у Радабанку.
На це ж сподівається й Іван Світек, який уточнює, що «хотілося б значних послаблень щодо валютних обмежень». За його словами, нинішні обмеження стримують запуск одного з проєктів банку, роботи над яким стартували ще до початку повномасштабного вторгнення.
Послаблення регуляторних обмежень, вважають в Агропросперісі, матиме позитивний вплив на ринок — це дозволить клієнтам вільніше користуватися своїми коштами. Банк також сподівається на розширення державних і міжнародних програм підтримки малого та середнього бізнесу. «Це може відіграти важливу роль у пожвавленні підприємницької діяльності», — каже Сергій Щепанський. На ініціативи щодо збільшення фінансування державних програм чекає і Андрій Чорнобай з Радабанку. Інше його очікування — законодавчі ініціативи, спрямовані на захист прав банку, як кредитора.
У РВС Банку сподіваються на спрощення процедур для банків та розвиток цифрових фінансових інструментів. А також — на законодавчі ініціативи, що стимулюватимуть інвестиції та полегшуватимуть умови для бізнесу, каже Олег Черненький.
У Кредит Дніпро теж чекають на регуляторні новації. «Ключова зміна, яку б дуже хотілося побачити, — це перехід до того підходу щодо наглядових процедур, який працює в європейському регуляторі, а саме „principle based supervision“ — із акцентом у наглядових процедурах на те, наскільки банки дотримуються принципів належної діяльності, можливо зменшивши увагу щодо дрібних формальних аспектів», — каже голова правління банку Сергій Панов. На його думку, це допоможе банкам сконцентруватися на своїй ключовій діяльності.
Щодо ретроспективного оподаткування банків, то в цьому питанні НБУ був на стороні банків, та виступав проти того, аби цей податок «заднім числом» запроваджували другий рік поспіль. Критикував цей крок й МВФ.
«Насамперед я хотів би, щоб практика ретроспективного та вибіркового оподаткування для банків припинилася. Я розумію, що воєнні виклики вимагають складних рішень, але це загалом стратегічно небезпечний для економіки тренд», — каже Іван Світек із Юнекс Банку.
«Очікуємо, що практика зміни податкового навантаження на банки наприкінці року все ж таки зміниться. Банки мають планувати свою діяльність, розвивати нові напрямки, вкладаючи в цей розвиток власний прибуток. Принаймні, податки мають бути щонайменше справедливими, зрозумілими та «системними», — сподівається Олена Дмітрієва з Глобус банку.
«Очевидно, що усі банки та бізнес хотіли б бачити поступову лібералізацію та дерегуляцію, стабільність і передбачуваність курсу національної валюти. Проте усі зміни залежатимуть від макроекономічної ситуації та подій на фронті», — підсумовує начальниця управління роботи з міжнародними компаніями Укрсиббанку Віталія Юхновська.
Читайте також: Українська економіка-2025: долар за 47,5 грн на кінець року і інфляція менше 10%
Якого позитиву вони чекають для країни
Андрій Чорнобай з Радабанку очікує на подовження фінансової та військової допомоги країн-партнерів, що дозволить відновити бізнес-галузі, які за час воєнного стану припинили або знизили свою діяльність.
Сергій Щепанський з Агропросперіс Банку чекає на поліпшення безпекової ситуації та активізацію програм відбудови, які відкриють нові можливості для залучення інвестицій та розвитку бізнесу.
«Як аграрний банк, ми сподіваємося на покращення врожаїв, цін на агропродукцію та зростання обсягів експорту, що сприятиме стабілізації економіки країни», — додає він.
«Поступовий рух України у бік Європи дає надію, що країні все ж вдасться хоча б певною мірою вирішити найзначніші точки болю. Тут я говорю про корупцію, захист прав власності, простоту ведення бізнесу, стабільність податкової системи, прозорість митниці. Загалом усе те, що неодноразово ставало предметом гучних скандалів та журналістських розслідувань», — каже Іван Світек із Юнекс Банку.
Інтеграції до міжнародних економічних структур очікує Олег Черненький з РВС Банку. Він також сподівається на стабілізацію економіки та розвиток нових технологій. Все це, за його словами, дозволить залучити інвестиції та зміцнити фінансову систему країни, що зробить її стійкішою до економічних криз.
«Ми віримо, що в наступному році не тільки банки, але і інші сектори економіки відчують позитивні зміни, почнуть активніше запускати великі цікаві інвестиційні проекти. Цьому буде сприяти притік іноземних інвестицій, грантів та різноманітних цільових програми відбудови та розвитку економіки та її окремих секторів», — сподівається Володимир Малий з Ідея Банку.
Сергій Панов із банку Кредит Дніпро вважає, що інституційно банківська система точно готова до того, щоб повністю забезпечити інфраструктуру для заведення інвестицій, міжнародної допомоги та її належного використання у фінансуванні відновлення.
«Напевно, значні позитивні зміни навряд чи стануться до закінчення повномасштабної війни. Як тільки це відбудеться, дуже хотілося б, щоб справдились ті очікування та запевнення від наших іноземних партнерів щодо сприяння відновлення економіки країни.
Вважаю, що чим раніше інвестиції почнуться, тим раніше наша економіка зростатиме і тим більшою є ймовірність, що українці, які вимушено покинули нашу країну, повернуться додому", — повідомив він.
На приплив міжнародних інвестицій, входження міжнародних бізнесів на ринок в Україні, нарощення обсягів діяльності сподівається і Віталія Юхновська з Укрсиббанку. «Нам важливо бути поруч у цей момент і підтримати бізнес», — додає вона.
Андрій Соколов із Сенс Банку каже, що банк вже працює над залученням інвестицій для відновлення економіки України та підтримки бізнесу. «А також ми з нетерпінням чекаємо на повернення наших громадян в Україну», — додає банкір.