Думала що поїду головою, якби не Крилов Сергій

Маю проблему з додатком, який просто жахливо працює (не працює відеочат, чати підтримки з операторами вибиває, не завжди відображаються транзакції, смс сповіщення не приходять взагалі ні в вайбер, ні на телефон і т.п)

Було списання зі сторонніх сервісів, в яких я не зареєстрована у якості юзера і платіж не підтверджувався з моєї сторони, як висновок — заблокували картку за підозрами у шахрайських діях, розблокувати яку (як мені сказали оператори) неможливо. Треба замовляти перевипуск. Номера телефону який був внесений немає, як і самого телефону. Змінюю номер на інший, щоб прийшло смс сповіщення з кодом (наївна, воно не прийде) Чекаю 4 дні і от раптом «такого номеру в базі немає», застосунок обнулився, будь ласка, виберіть «пакет послуг і вид картки».

Ступор, 4 операторські чати, ПІБ, Ідентифікаційний і «вибачте, певно внесли не коректно дані за минулий раз» пройдіть верифікацію в відеочаті (сорі, не можу, він не працює), зробіть скріни як ви вводите дані (не можу, бо зникне наш чат і оператор Лера зміниться на Валеру і так 1233930 разів). Чат вибивається (ну звичайно ж), ситуація не вирішується, відбувається просто фактчекінг проблеми з «вибачте, без верифікації відеочатом ми не зможемо», «без скріншотів не вийде і т.п», «цього номера не існує в базі» і т.п

Тут додам, що попри мої емоції всі оператори трималися чудово, стримано і розуміючи, просто в той момент відповідь «ми не можемо вирішити це питання», коли то не мій факап — ну просто не влаштовував, бо в сенсі? Sence наче технологічний, а такі факапи з апкою і відсутність адаптивності операторів так собі кейс (бо як виявилось, рішення зайняло 20 хв, бо ми ж не Монетний Двір взломати хочемо, мені б просто номер змінити і все)

Згадала про чудового Сергія, який люб’язно залишив свій вайбер (коли ми розв’язували попереднє питання з проблемою сповіщення). Дав номер, бо знов же таки, в тій ситуації він був 7 оператором, якому я описувала проблему наче папуга в бісовому чаті, і якби в 8 раз чат вибився — вибилась би вже я 😂

Так от, дзвінок. «Вибачте Сергій, що телефоную на особистий»;

«Але ж я сам сказав телефонувати, у разі виникнення проблем»

Я емоційно вивалюю на людину негатив і ситуацію, в кінці вибачившись питаю чи не робочій в нього день, бо якось не дуже зручно.

«Зараз, зачекайте секунду, завантажую всі програми, бо в ліжку ще». «Не хвилюйтесь, зараз ми все швиденько вирішимо».

20 хвилин діалогу, мінімум питань, спокійний і привітний тон, декілька жартів, успішно змінений номер, відключена опція списання за сповіщення (яких в мене не було до того часу), перше сповіщення за декілька років (ну нічого собі), перевипуск картки і підключення підтвердження через пошту. 20 хвилин ОСОБИСТОГО часу людини, в якої був вихідний і якась чудернацька клієнтка просто вривається в понеділок і така «що мені робити?». Чудова робота із запереченнями, де умовно кризовий кейс з емоційним клієнтом і сформованим негативом до сервісу і компанії (бо ситуація повторювалась не один раз і застосунок так і не запрацював повноцінно коректно) переріс в позитивний досвід, де до мене проявили щирий інтерес і гнучкість не як «представник компанії — представник системи клієнт», а як «людина — людині». Не знаю, чи є умовні бенефіти, премії, для таких співробітників, але тепер для мене Sense- то Сергій Крилов, зі своїм адаптивним підходом, а не комунікація по фабам і скриптам та проблемний застосунок.