Рівень «підтримки» на гарячій лінії - нульовий

Вже не вперше дивуюся рівню обслуговування «служби підтримки» цього банку, але цього разу чуваки перевершили самі себе. Почалося все з того, що я вирішив, що великий кредитний ліміт, встановлений мені банком, мені не потрібен, і захотів його зменшити. Перше здивування чекало на мене в додатку — виявилося, що в «ПУМБ-онлайн» немає можливості керувати власним лімітом. «Ну О К, те, що не може зробити машина — зробить людина», — подумав я. Ха-ха.

Вирішити проблему я спробував за допомогою онлайн-чату в додатку. Тут на мене чекало друге здивування — в банку немає цілодобової підтримки! Тобто мені натякнули — друже, тут немає питань, що горять, зачекай до раночку. Питання моє, звісно, не горіло, але чому не виділити трохи коштів на операторів, що працюватимуть в нічну зміну, для мене загадка. Відповідь на цю загадку я отримав наступного дня, йдемо далі.

Отже, наступного дня я написав в чат у робочий час, і мені повідомили, що в чаті оператор змінити ліміт можливості не має, але, о чудо, це можна зробити за телефоном. Для цього потрібно чітко повідомити своє бажання голосовому боту, який магічним чином його виконає. Оператор також зазначив, що зменшити ліміт можна мінімум до тисячі гривень, обнулити можна тільки через відділення. Пандемія? Дистанційне обслуговування? Ні, не чули, але й тут я проковтнув (а що було робити?).

Телефоную голосовому боту «Поліні»: є підозра, що насправді звати його не Поліна, а ПолінО, бо сенсу від спілкування з ним приблизно стільки ж, скільки від спілкування з дверима. Разів п’ятнадцять я намагався донести, що хочу знизити кредитний ліміт до двох тисяч гривень, але хрін там. Робот настирливо повторював мені, що може знизити ліміт до попередньо схваленої суми — 47000 грн. При цьому, зауважу, після кожної другої спроби він переключав мене на оператора-людину. І тут починається найцікавіше.

Я майже все життя працюю з клієнтами — як зовнішніми, так і внутрішніми. І для мене customer care — це не пустий звук, а філософія роботи. Можливо, саме з цієї причини мене дико вкурвлює, коли оператор, замість того, щоб запропонувати якісь шляхи вирішення проблеми, завуальовано шле мене нахій! І отут я зрозумів, чому в «ПУМБ"і немає цілодобової підтримки — в ній просто немає сенсу, адже навіщо платити людям, щоб вони слали клієнтів нахій цілодобово, якщо це можна робити тільки у робочий час! Врешті решт я з надцятої спроби змусив у оператора прийняти у мене скаргу на некоректну роботу сервісу, але оператор прямим текстом дала зрозуміти, що зиску від цього не буде, адже коли розглянуть скаргу — невідомо, будуть щось змінювати на підставі цієї скарги в роботі бота — невідомо, як я дізнаюся, що скаргу розглянуто — невідомо (під моїм тиском оператор додала до тексту звернення прохання повідомити про результат розгляду скарги, але чи це дійсно так — побачимо).

В сухому залишку будь-які шляхи дистанційного вирішення проблеми, які я запропонував, оператор відкинула — зменшити ліміт може лише бот (який не працює) або менеджер у відділенні. Оскільки другий варіант мене не влаштовує, то поки що раунд завершился нічим. Але все йде до того, що я все ж таки завітаю до відділення банку — аби закрити в ньому рахунки. Тому що волати про «клієнтоорієнтірованнасть» і при цьому надавати подібний рівень сервісу — це просто нонсенс, який не налазить на голову.