Я возмущена!

Сама услугами данного банка не пользуюсь. Моя мать получает зарплату на карточку, выданную Вашим банком. В связи с некоторыми обстоятельствами карточка была заблокирована. Когда мать обратилась в один из филиалов банка в городе Харцызске Донецкой области, ей не только не позволили снять деньги по паспорту, но ещё и нахамили и «прочитали мораль», что, на сколько я понимаю, не в ходит в обязанности сотрудников. Интересуюсь следующими вопросами: Действительно ли человек, заключивший договор с Вашим банком, не имеет права снимать деньги по паспорту, пока проводится оформление новой карты и к кому обратиться с жалобой о возмутительном поведении сотрудников (поскольку они заявили, что у них в филиале все главные)?