Необслуговування клієнтів

Моя дитина зареєструвалася на «гарячій лінії» для отримання картки «Ощадбанку» з метою отримання адресної допомоги як переселенцю, обравши дату і час звернення до банку. У відділенні м. Маріуполя за адресою: пр. Будівельників, 39 — їй відмовилися надати послугу щодо укладання з нею договору та прийняття документів через відсутність працівника на роботи, який приймає документи. Грубий працівник відповів: «Приходьте завтра, або їдьте до керівництва» (яке знаходиться в іншому відділенні).
Людина, навчаючись в інституті, обрала зручний для себе час для відвідування відділення банку. Надання адресної допомоги фіксується з дати прийняття документів у банку.
Навіщо існує «гаряча лінія» для реєстрації клієнтів? Чи можуть працівники банку відмовляти у наданні послуги у такому випадку?