Некомпетентність, відсутність клієнтоорієнтованності

Вранці зателефонувала на контакт центр з приводу умов грошового переказу swift до Польщі. Оператор декілька разів ставила на mute, дізнавався інформацію, потім, не відповівши на питання, спробувала відправити на відділення, потім, після роз'яснення з моєї сторони, де дивитися інформацію, після декількох хвилин очікування, відповіла на моє питання: «ні, не можемо згідно цих документів», на питання: згідно яких можете", переключила на відділення, де ніхто не взяв слухавку. Після цього трешу відпало бажання звертатися до цього банку, зробила все швидко і дешевше в кредит- дніпрі.
Питання: чи є якісь скрипти, тренінги для співробітників контакт центру? Чи їх хтось вчить?
І цей позорний неінформативний сайт- коли на нього заходиш, можна все відразу зрозуміти:)