снятие денег за проверку балансса

как так получилось что с мамы снимают деньги за то что она в банкомате ощада смотрела сколько на счету пенсионной карточки и ветром сдуло 11 грн???? за что???? и к кому разбираться с этим? обратились к персоналу в банке они сказали что больше одного разу смотреть баланс же платно!!! так ли это ????