Николай Чумак

14 августа 2012, 13:24

Пожалуй, самый длинный адрес службы приема жалоб замечен у одного отделения Bank of China в провинции Фуцзянь. Всего каких-то 76 знаков: 0xLJB3F6C4C9D3EBCFD6BDF0B9DCC0EDzFJPJKFBCNYXJGL@mail.notes.bank-of-china.com После шквала критики в адрес банка, e-mail был заменен на более короткий и понятный, состоящий из 26 знаков: fjzhfjts@bank-of-china.com . А ваш e-mail легко запомнить?

18 июня 2012, 08:44

Прошедшее десятилетие для банков во всем мире стало очень значимым с точки зрения внедрения инновационных технологий и новых каналов обслуживания. Отделения развивались самостоятельно от других каналов. Появилось понятие «альтернативные каналы» – противопоставление новых каналов обслуживания традиционному каналу – банковскому отделению. На дизайн отделений влияло несколько трендов, которые стремились приблизить офис банка в восприятии клиента к магазину или даже к развлекательному заведению. Предполагалось, что «игра в розницу» стимулирует клиентов покупать больше финансовых продуктов, заставляя людей вести себя в банках подобно тому, как они делают это в торговых центрах: покупать спонтанно. Опыт показал: лишь не более 20% таких концепций оказались успешными для банков, а потребитель был не готов к новым сценариям обслуживания. Крупные банки расходовали по 300-500 тыс. долларов в реконструкцию каждого отделения. Для многих эти инвестиции, а также большие расходы на IT, CRM и другие технологии стали одной из причин плохого финансового положения по время кризиса, а также одной из причин кризиса финансовой системы в принципе. Одновременно с реконструкцией отделений происходило активное развитие альтернативных каналов, или дистанционного банковского обслуживания (ДБО). С одной стороны, банки стали преподносить новшества как конкурентные преимущества. С другой стороны, проникновение телекоммуникаций и интернета в жизнь клиента, большое количество электронных устройств, их удешевление позволили банкам оптимизировать затраты на проведение операций, перемещая их за пределы банковских офисов. Не стоит спорить с тем, что дистанционные каналы обслуживания чрезвычайно перспективны. Однако, следует понимать, какие именно операции банки смогут перевести в эти каналы. Большая часть операций в отделениях в настоящее время – это транзакции, связанные с регулярными выплатами, снятием наличных, денежными переводами, выписками, обменом валют и т.п. На подобных операциях банки зарабатывают небольшие комиссии, которые никогда не смогут сделать отделениям окупаемыми. Прибыль банков – в продаже сложных и дорогих продуктов – депозитов,, кредитных карт, автокредитов, ипотеки, пенсионного планирования и страхования. Такие продукты требуют большего внимания и компетенции со стороны персонала, большего времени, которое клиент проводит в отделении. Освободив точки продаж от неприбыльных транзакций, банки смогут уделить внимание действительно прибыльным клиентам. В этом и состоит изменение роли банковских отделений: трансформация из центров рутинных транзакций в центры продаж сложных продуктов и консультаций, что невозможно сделать дистанционно. Отделение банка остается важнейшим каналом продаж финансовых продуктов с долей продаж более 90%. Несмотря на стремительный рост оборота по дистанционным каналам, отделения практически не теряют своей значимости. Сегодня перед банками стоит вопрос: какие именно инновации оценят клиенты? Ведь тратить деньги на технологии как до кризиса они уже не могут. Текущий климат требует более сосредоточенных вмешательств и усовершенствований. Каждый банк желает каким-либо образом отстроиться от конкурентов. Продукт или канал обслуживания больше не может быть уникальным. Новое поле, на котором приходится играть финансовым институтам – Customer Experience . Потребительский опыт становится точкой дифференциации. Опыт, впечатление – самое трудно-копируемое. Это сложно создать и еще сложнее скопировать конкурентам. Потребительский опыт дольше всего остается в памяти клиентов. С точки зрения дизайна, устройства банковских отделений и сценариев обслуживания именно создание уникального потребительского опыта становится целью №1. В банках на развитых рынках организованы целые службы и департаменты, которые заботятся об опыте клиента, создавая и программируя его. Эти подразделения определяют, что должен чувствовать клиент в банке, при взаимодействии с каждым каналом обслуживания, какой должен быть сценарий обслуживания и подчиняют разработку продуктов и процедур этому. Мы часто слышим о client centric –подходе, однако, на практике на нашем рынке чаще всего внедряются очередные технологии или продукты. Настоящая задача такого подхода – выстроить взаимодействие банка с клиентом таким образом, чтобы он чувствовал заботу и участие в решении своих финансовых потребностей, испытывал исключительно положительный опыт. В условиях финансовой нестабильности клиент хочет иметь больше гарантий и доказательств надежности своего банка. Такие доказательства может предоставить наилучшим образом лишь офис банка. Отделение является физическим доказательством существования банковского бренда, самым мощным тачпоинтом бренда с потребителем, где все каналы продаж продуктов могут работать в синергии. Если банковское отделение не является мультиканальным, оно обречено на закрытие, т.к. почти любую отдельную операцию можно выполнить через какой-либо дистанционный канал. Можно сказать, что новая роль банковских отделений в том, чтобы создавать особое впечатление у клиента, чего нельзя достигнуть при дистанционном обслуживании. Новые офисы британского банка Virgin Money – уникальная демострация синергии каналов продаж. Интернет-банк начал открывать отделения в физическом мире, так как существование в online оказалось недостаточным для успешной конкуренции и коммуникации бренда. Новое отделение Virgin Money выступает площадкой коммуникации бренда online-банка в физическом мире. Наиболее успешные концепции банковских отделений из мировой практики построены как раз с идеей создания уникального потребительского опыта клиента и возможности объединения всех каналов обслуживания в банковском отделении. Для реализации новой роли отделений, банкам уже не нужно такое их количество. Отделения должны находиться в наиболее удачных и заметных местах, удобных для посещений. Есть ли сегодня банк, который не написал бы в своей стратегии об инновационности? Если банк собирается пойти по пути внедрению инновационных технологий, его команде необходимо учитывать массу факторов, чтобы новшества были оценены клиентами. Инновации – не самоцель и не панацея в решении проблем. Это скорее эффективная дополнительная ценность предложений банка. Поэтому, прежде чем заявлять о новых технологиях и инновациях в обслуживании, банкирам необходимо проверить и убедиться, что эти приемы являются частью других активностей банка в сфере создания продуктов, обучения персонала, разработки бизнес-процессов. Усилия по внедрению инноваций могут быть абсолютно напрасными, если система обслуживания клиентов, сценарии обслуживания никаким образом не связаны с этими инновациями, если клиент не получает реальных преимуществ от новых систем на уровне впечатлений, экономии времени, экономической выгоды. Если инновации не дополняют и не развивают важнейшие сферы, как продукт, процессы и персонал, но они бесполезны, как решето с большими дырами. Очень важно, чтобы инновации вписывались или вытекали из стратегии банка (идти в ногу с новым продвинутым потребителем, улучшать сервис, позиционировать банк как самый передовой). В банке должно быть достаточно специалистов и их уровня подготовки, которые могут работать с инновациями правильно. Так, один из ведущих банков открыл флагманское отделение в центре Киева, в котором распределением потоков и регулированием нагрузки на персонал должна была стать электронная система управления потоками (т.н. «электронная очередь»). Подобные системы давно стали стандартом для банков в Европе и США. Предполагается, что после входа в отделение, клиент получает в электронном киоске билет с номером и комфортно ожидает своей очереди. Система автоматически распределяет клиентов между клиентскими зонами и конкретными специалистами в зависимости от типа операций. Отделение просторное, в нем работает больше 10 специалистов, которые могут справиться со значительным потоком посетителей. Но в этом отделении, сам киоск системы «электронная очередь» стал единственным местом образования очереди, узким горлышком всего отделения. Чтобы посетитель получил билет с номером для простейшей операции в кассе, ему необходимо выполнить 6-7 переходов в интерфейсе системы. Специальный сотрудник отделения помогает в этом, объясняя клиентам хитросплетения интерфейса, как обмануть систему и дойти до кассы, ведь после ввода суммы транзакции, система «выбрасывает» клиента, предлагая воспользоваться банкоматом. Мощная система с дорогим оборудованием и программным обеспечением работает на создание дополнительных проблем клиентам. Очевидно, что в этом случае, инновация внедрена не в интересах клиента, не увеличивает пропускную способность отделения, требует дополнительного специалиста и что самое печальное – ухудшает потребительский опыт клиента, раздражает его. Такие «инновации» наблюдаются и в других отделениях этого банка. Из-за неправильной настройки системы, для совершения 2-х минутной операции, клиент проводит в отделении 15-20 минут при отсутствии очереди к специалистам. Урок в данном случае заключается в том, что банкам потребуется время на внедрение, тестирование и настройку новых систем, прежде чем они начнут реально работать и приносить ощутимую выгоду. Новшества могут стать дороже, и процесс их внедрения занять в несколько раз больше времени, чем предполагалось изначально. Чаще всего подобные риски не закладываются. Испанский банк BBVA, считающийся одним из самых инновационных в мире пошел на создание особого терминала самообслуживания и потратил 4 года на эту программу. В результате, новое устройство значительно расширило функционал банкомата, переняв некоторые функции банковского служащего. Новый банкомат имеет удобный интерфейс с интерактивным помощником, конструкция терминала предполагает внесение и получение наличных, выписок через единый слот, управление через сенсорный экран и также особую эргономику, которая добавляет ощущение безопасности. Данное устройство, вместе с особым дизайном и функционалом рабочего места менеджера стало основой для создания банковского отделения нового формата. В примере с BBVA, значительные инвестиции в технологии помогли банку радикально улучшить хореографию клиентского визита. Новое отделений банка BBVA  построено вокруг нового дизайна и расширенного функционала терминалов самообслуживания. Иногда в банках недооценивают ресурсы, необходимые для поддержания новых технологий в рабочем состоянии. Например, в некоторых банках устанавливают плазменные экраны для демонстрации рекламного контента, а лишь потом задумываются, что и каким образом можно показывать на этих экранах. Система, как правило, оказывается неготовой к оперативной замене контента во всех отделениях, да и самого специального контента просто нет. Как результат, посетители отделения смотрят все что угодно: от «картинок природы» до кулинарных шоу, вместо рекламы продуктов и бренда банка. Любая новая технология потребуется время на внедрение. В случае с инновациями в отделениях – это год-два, чтобы привык и банк и клиент, чтобы инновации стали частью процесса обслуживания клиента.  Статья в немного редактированном и сокращенном виде в Стратегиях (скан)

20 апреля 2012, 10:00

Кто-нибудь из вас наверняка с трудом вспомнит, когда последний раз посещал, например, почтовое отделение. Если Ощадбанк уже как-то научились обходить (через интернет, хотя еще не для всех операций), то Почту пока не обойти. Правильно, для большинства из нас визит на Почту — это неизбежное зло, которое пытаешься оттягивать, но если нужно, то идешь. Как с стоматологу. Но я тут не про почту буду. Про банки. Вроде бы конкуренция высокая и банков много. Но похоже, иногда банки хотят занять место «почты» в моем сознании — это чтобы я туда ходил только когда вариантов других нет. Подумал я об этом и получил письмо от друга вчера вечером. Прошу прощения за орфографию, видно писал со смартфона прямо из отделения: «Сегодня 3(!) часа пытался заплатить в Привате страховку за авто (было ограничение — платить в Привате, и только сегодня). Был в 3 отделениях, куча суперпредложений в холдерах на стенке, мониторы, очередь в кассы и посреди очереди — у нас висит система, у всех висит система, по всей Украине висит система... в другом отделении написано на кассе тех перерыв с 16-30 до 17, на отдельной бумажке, ручкой — техперерыв с 16-45 до 17-30. Очередь, все ждут 17-30, многие не занимают, т.к касса закрывается в 18-00)). Начали работать за 15 минут 4 человека -ура, успею! на пятом все ломается, объяснение парню - у вас на карточке не хватает средств у меня из за этого сломался терминал , можете расходится за 15 мин не починим. Параллельно всем предлагают через них зарегистрироваться в Ощадбанке, чтобы получить Витину тысячу. 3 отделение- с дрожью стою в очереди, может ничего не сломается. многие лица уже знакомы). 25 минут, пришло смс, код, сказал, засчитали деньги!!! Ура! Вот оно счастье. А Вы все про космические корабли...  А если б у меня был севший телефон и мне не дошло смс??» На всякий случай скажу, что человек этот — мой давний друг, работает в большом розничном бизнесе. Вот как-то так. Грустно, что в 2012 мы еще тут. «Вот оно счастье» — это когда свои кровные заплатил после того как полдня потерял.

6 марта 2012, 10:19

При написании статьи перечитал одну старую. Год назад моя коллега взяла интервью у нескольких моих коллег из Великобритании, Испании, Украины, России и США, занятых в разработке стратегий и дизайна для банков. Один из участников — Аарон Шилдс из компании Brandinstinct (Великобритании) был немногословен, но именно его мысли врезались в память больше других: «Отделение для банка можно определить как церковь для католицизма. Это может быть место, где все элементы бренда собраны в одну прекрасную симфонию». Вот его ответы, а вся большая статья  с шестью участниками доступна на slideshare. Банк глазами создателей бренда. Будущее банковского отделения в развивающемся мире. 1. Какова роль банковского отделения сегодня? Аарон Шилдс ( Aaron Shields ), Brandinstinct . Роль банковского отделения осталась такой же, какой и была до этого для клиентов пенсионного возраста (aging customers) во многих развивающихся странах. Но если не учитывать этой группы населения и все-таки сосредоточиться на будущем розничного рынка банковских услуг, можно говорить о новых и очень интересных тенденциях на рынке. Использование Интернета заставляет нас сомневаться в определении основных функций отрасли, поскольку некоторые из них просто исчезают, хотя еще недавно были так востребованы. Основные трудности внедрения изменений в банках в достаточно большой сети банковских отделений. Именно это факт и затрудняет реализацию проектов по глубоким изменениям в отрасли. 3. Какова роль банковского отделения в ребрендинге? Отделение для банка можно определить как церковь для католицизма. Это может быть место, где все элементы бренда собраны в одну прекрасную симфонию . К сожалению, большинство сетей банковских отделений часто рассматриваются как центр затрат, и многие успешные банки во всем мире, как правило, больше похожи на государственные учреждения, чем на современную  розницу. Главная роль банковского отделения остается такой же, но это объясняется тем, что использование функциональных центров обслуживания клиентов сетей банковских отделений  сосредоточено на контроле над затратами. Apple и другие ведущие компании розничной торговли демонстрируют, как именно создавать новые «церкви» розницы. Именно такие компании и показывают, как лучше представлять инновационные продукты вашему клиенту. 4. Как вы оцениваете потенциал альтернативных каналов коммуникации банка с клиентами? Наше исследование показывает, что клиенты хотят автоматизировать как можно больше банковских отделений в Европе и Азии . Вместо того чтобы направлять развитие национальных банков к реализации этой цели, качество работы большинства сотрудников банков остается на низком уровне, что является современным эквивалентом работы фабрики Викторианской эпохи. Персонал банка занимается выполнением рутинных задач, и по этому не готов к более сложным из-за недостаточной подготовки. Такой уровень обслуживания клиентов является ловушкой для банков, поскольку продолжает закреплять позиции развития существующей модели розничной сети. Это трудно изменить, даже если банковская отрасль совершенно преобразилась. Я считаю, что филиалы банков должны существовать, но функции, уровень обслуживания клиентов должны измениться кардинально. Если б мне уже сегодня разрешили что-то изменить в розничной сети, я бы начал роботу с пониманием того, что на 99% мы не нуждаемся в том, что делаем сегодня. Банки как FirstDirect это подтверждают. Исследование показывает, что радикальные изменения просто необходимы. Новые участники рынка, как Virgin, например, имеют больше всего шансов на проведения революции в отрасли, и показывают путь, как сеть банковских отделений может работать в будущем. 5. Активное развитие розничного банкинга  подтолкнуло банки к внедрению новых форматов в обслуживании клиентов. Например, концепция банковского отделения Q110 Deutsche Bank (банк-магазин), ING Direct (банк-кофейня магазин). Такие успешные проекты симбиоза банка и ритейла изменяют роль банка в обслуживании клиенто в. Б анковское отделение становится не только местом предоставление услуг и продуктов банка, но и центром общения, развлечений. Какие же все-таки перспективы развития гибридных форматов для сети банковских отделений?  Размещение кафе внутри банковского отделения может сделать клиента счастливее, покажет, что такое быстрый и хороший сервис, но это не должно отвлекать нас от реального удобства внутри банка и качества обслуживание клиентов банка. Когда Costa присоединилась к Abbey National,  это рассматривали как следующий этап развития сети банковских отделений. Но есть фундаментальная проблема, которая не связана с работой сети. Банковские услуги рассматривают как что-то болезненное, и в лучшем случае, как что-то скучное. Деньги все еще занимают главное место в нашей жизни, поэтому это, как поход к дантисту на обследование. Размещение кафе в офисе дантиста может сделать эту встречу сносной, но почему бы не реформировать работу офиса «с нуля»? 6. Вы разрабатываете и внедряете проекты для лучших банков в разных странах. Каким вы видите банк будущего ? Уменьшение количества филиалов, больше автоматизации и обеспечение флагмана отрасли экспертами-консультантами по управлению деньгами. 7. И последнее, с чего стоит начинать построение сети банковских отделений после рецессии? Что вы порекомендуете вашим будущим клиентам? Можно использовать рецессию как повод для закрытия отделений банковской сети, концентрировать их расположение, а также изменить восприятие банка клиентами. Аарон Шилдс ( Aaron Shields ), партнер Brandinstinct (Великобритания) , компании, которая занимается стратегическим бренд-консалтингом, а также созданием и развитием брендов на рынке. Клиенты Brandinstinct – GЕ Money, Russian Standard,  Lloyds TSB, Citibank и другие.

5 марта 2012, 11:14

На следующей неделе буду участвовать в конференции по Private Banking в Сингапуре. Через старые контакты договорился о встречах с несколькими банками и консультантами. Хочу посмотреть как можно больше отделений для различных сегментов: Retail Banking, Mass Affluent, Private Banking, всякие там отделения для Gen-Y, отделения будущего и т.д. Все что есть самое передовое в мире сегодня в банкинге – начинается в Азии и этот опыт очень интересен. Если у кого-то есть наводки, на какие банки стоит обратить внимание, пожалуйста делитесь.

1 марта 2012, 00:44

Кейс банка Umpqua описан вдоль и поперек, даже книга есть. Поистине, супер-банк с уникальной стратегией и главное — доведенной до реализации. Я когда-то тоже описывал их отделения тут и тут и еще. Небольшой региональный банк показывает всему миру что такое инновации. Вот обнаружил, что у них есть прямые телефоны в отделениях, по которым любой клиент или просто посетитель (у них там кофе бесплатный и вайфай для всех прохожих) может позвонить CEO! Конечно, вряд ли сам CEO отвечает часто, но даже если на следующее лицо попадает клиент — это уже круто. Они отмечают, что звонят довольно часто. но чаще не по делу, а те, кто не верит что ответят и хочем проверить. Кстати, недавно в одном украинском банке (не буду говорить с каким зеленым логотипом), пока 50 минут стоял третьим в кассу, видел объявление на стене, что-то типа «если есть проблема, отправьте смс на номер ХХХХ». Причем, смс по тарифам оператора, за счет «писателя» :)

29 февраля 2012, 07:34

В ближайшее время состоится две конференции, которые нельзя пропустить. Обе в Сингапуре. Когда-то я ездил в Сингапур, Гонконг, Токио, чтобы изучить как устроены банки. Европа догоняет Азию с опозданием лет на 5-7. Страны СНГ пока не догоняют. Считаю, что искать инновации нужно именно в Азии. Многие вещи до нас вообще не доходят. Пока в Европе и США спорят про мобильный банкинг и социальные сети, японцы лет 10 уже расчитываются в Макдональдсах, прикладывая мобилку к кассовому аппарату, а мобильные операторы у них превращаются в банки. В Гонконге в супермаркетах можно платить проездным на метро, прикладывая его к турникету на выходе. Итак, Восьмая конференция Private banking Asia 2012, 13-15 марта, совсем скоро! Не секрет, что Сингапур станет мировой столицей Private Banking&Wealth Management, потеснив Швейцарию если не в 2012, то в 2013. Помимо сингапурского на конференции будет много опыта, привезенного из Индии, Пакистана, Индонезии, Китая и других стран, которые во многом находятся на нашем уровне развития индустрии Private Banking. Из того, что мне понравилось в программе – отдельный день по Mass Affluent и сессия с маркетинг-директорами банков. На привычных нам банковских конференциях практически не выступают люди от маркетинга (специализированного). Кому интересно, дам программу, контакт организитора и наводку по скидке.    Второе мероприятие - Конференция Next Bank Asia 2012, 8-11 мая , затрагивает все что связано с инновациями в банках в продуктах, дизайне, процессах. В отличие от многих скучных конференций, формат Next Bank Asia 2012 – прежде всего воркшопы с представителями известных брендов и короткие презентации молодых компаний и технологических стартапов. Будет освещено множество вопросов о новых бизнес-моделях, идеях о развитии финансовой розницы. Также участие примут представители банков. Как я уже говорил, сингапурские банки сегодня, пожалуй, самые инновационные в мире. Про один из примеров – Банк OCBC я уже писал , один из клиентов нашего партнера John Ryan также будет выступать. Кстати, насколько нужно быть инновационным банком, чтобы иметь в структуре департамент «Customer Experience»?! Вот лишь несколько названий должностей экспертов из банков: Head of Group Customer Experience, Global Head of Technology Strategy & Innovation, Head of Trends, Head of Workflow Excellence (!), Immersion & Design Centre. Неудивительно, что инновации рождаются в Азии. Также участвуют консультанты, как Бретт Кинг (автор книги Банк 2.0), Google, который имеет Finance Industry- отделение, компания IDEO и другие.  Не упустите возможность поучаствовать;)