Кількість заявок зростає, відсоток закритих питань залишається стабільним
Під кінець року читачі особливо активно скаржилися на роботу банків. У грудні розділ «Відгуки» на нашому сайті поповнився рекордною у 2022 році кількістю скарг — 389. Найбільше уже традиційно дісталося Приватбанку — 90, Ощадбанку та monobank — по 48.
Найактивніше реагували на скарги monobank та Приватбанк. За місяць вони залагодили біля половини претензій своїх клієнтів — 27 та 42 відповідно. Ощадбанк упорався не так добре — «закрив» лише 20% від всіх отриманих.
Загалом, банкіри були не надто чемними зі своїми клієнтами: разом їм вдалося вирішити менше третини питань — 116 претензій. Хоча, тут треба враховувати, що читачі звертаються за допомогою до «Мінфіну» вже після того, як вичерпають інші можливості позасудово врегулювати питання з банком. Тож із нашою допомогою вдається знайти вихід із, здавалося б, уже безнадійних ситуацій.
Новий лідер — А-Банк
Грудень став поворотним місяцем для Народного рейтингу. Вперше за 5 років існування проєкту у ньому з’явився новий лідер.
monobank, який з 2018 року незмінно посідав перше місце, поступився ним А-Банку, спустившись на другу сходинку.
Боротьба за першість між двома необанками триває вже понад два роки. Як видно з даних рейтингу, А-Банк отримав найвищу середню оцінку за відгуками. Цього разу банк, як свідчать дані, оперативніше та якісніше реагував на зауваження своїх клієнтів: відсоток вирішення проблем за відгуками в А-Банку становить 84%, у monobank — 77%.
Крім того, А-Банк веде активну роботу з клієнтами, зокрема, пропонуючи їм залишати відгуки на «Мінфіні».
За місяць у рейтингу відбулися й інші перестановки:
- izibank обійшов Укргазбанк і перебрався на 5 позицію;
- Правекс Банк піднявся з 11 на 10-ту сходинку, витіснивши Сенс Банк, який тепер опинився аж на 13-ій позиції;
- Південний залишив 13 місце і перескочив на 11-е;
- покращив позицію Райффайзен, який вийшов на 21 сходинку, посунувши нижче Приватбанк.
Нагадаємо: те, наскільки уважними є банки до споживачів своїх послуг, впливає на їхню позицію у Народному рейтингу. Кількість балів, які клієнти присвоюють фінустановам, відображає їхню думку про рівень сервісу в банку і не має відношення до фінансових показників.
Детально з методикою Народного рейтингу можна ознайомитися тут.
Читайте також: Нові ставки за депозитами та ліміти за картками: що банки запропонують клієнтам у 2023 році
На що скаржилися читачі «Мінфіну» у грудні
Валюта, комісії та фінмон: які проблеми створював споживачам monobank
Головною темою суперечок між monobank та його клієнтами стала валюта. З вересня споживачі масово повідомляли про затримки з видачею готівкового долара з рахунків та депозитів у ВКВ.
У грудні таких скарг поменшало. Але клієнти банку у смартфоні, надто з регіонів, продовжували писати, що не можуть вчасно забрати свої кошти.
«Не можу отримати депозит в монобанку, вже більш 35 днів як закінчився. А-банк видає валюту для своїх клієнтів без проблем. Підкажіть якийсь терміни є видачі депозитів і як звертатись в фонд гарантування банківських вкладів, якщо інформація коли видадуть депозит відсутня», — написав клієнт із Хмельницької області під ніком a1973n.
Із аналогічною проблемою зіткнувся Rom Kos зі Львова. Він повідомив, що вже понад 3 місяці не може забрати з депозиту свої $2 600.
«Раніше не було жодних проблем із зняттям валюти, замовляв — через декілька днів у відділеннях Універсал банку забирав. Зараз чекати потрібно від 3-ох тижнів, а потім тобі приходить повідомлення „Перенесення валюти замовлення, зв’яжіться будь ласка із службою підтримки“. І так вже десь було 9 разів на протязі 3−4-ох місяців», — обурився споживач.
Втім, претензій до фінустанови вистачає і без валюти. Багато скарг, наприклад, надходить на блокування рахунків та відмову продовжувати обслуговування клієнта з ініціативи саме банку.
Подібна неприємна ситуація трапилася з Ярославом Логонюком. Він 1,5 року користувався послугами банку, аж раптом банк відмовився з ним співпрацювати.
«Спробував поповнити рахунок телефона, транзакція не пройшла, після чого з’явилося оповіщення, що на мою карту накладено обмеження. Написав у тех. підтримку, щоб дізнатися, в чому справа, мені повідомили про відмову в обслуговування моїх карт», — поскаржився нам Ярослав Логонюк.
Банк відмовляється пояснювати клієнтам причину. Такі рішення фінустанова приймає згідно своїх алгоритмів, які, відповідно до внутрішньої політики, не хоче розголошувати. В результаті, заявки не вирішені, негатив до банку зростає.
Закидають monobank також неналежне інформування про зміни у тарифах і появу нових комісій. Користувач під ніком studhyu розповів, як міг «попасти» на гроші при купівлі ОВДП, якби випадково не дізнався про нововведення на форумі.
«Жодної новини, жодного пуша у додатку, жодного попередження про нову комісію при купівлі бумаги у додатку… Раніше можна було підтримати державу і купити як гривневі (хоча в моно тільки дві бумаги з неактуальними ставками приблизно 10−11%) так і валютні ОВДП зі входом від однієї бумаги. Тепер ОВДП в моно тільки для тих, хто може одразу вкластися від 3−4 бумаг у валюті, бо якщо 1−2 — весь дохід з'їсть комісія (16,41$ 600 грн), а з 1 бумаги, можна й в мінус піти. З гривневими бумагами теж саме, тільки вхід буде з 15 бумаг і вище», — пояснив читач.
У відповідь на відгук служба підтримки monobank підтвердила,
«На облігації у гривні — 15 грн за операцію. На облігації у валюті — 600 грн за операцію. При цьому кількість облігацій в операції на суму комісії не впливає. Цю комісію запроваджено виключно для оплати операцій за депозитарні операції у НБУ — https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/z0790−03/sp», — пояснили в банку.
Читайте також: Банки активізують надкороткі депозити
Як стандартні банківські процедури ставлять в глухий кут клієнтів Ощаду
З відгуків наших читачів ми дізналися, що клієнтам Ощадбанку почали надходити SMS про необхідність актуалізувати контактну інформацію та особисті дані. Для цього рекомендувалося відвідати відділення фінустанови, щоб заповнити анкету-опитувальник. Проте, на ділі зробити це виявилося не так просто.
Користувач із Луцька, отримавши таке повідомлення, прийшов до відділення Ощадбанку. Але там пояснили, що не можуть оновити дані, оскільки рахунок відкрито в іншому населеному пункті.
«За словами працівника банку, немає доступу до бази даних іншої області. Працівник банку порадила оновити дані в Харківській області після повернення додому. А якщо ми з дружиною будемо у Луцьку півроку, що робити?», — запитує пан Kotsky.
Інший користувач із ніком Serg2908 повідомив про аналогічну проблему.
«Надійшло повідомлення про те, що я повинен з'явитися в будь-яке відділення банку з паспортом та ІПН для актулізації даних. Як я можу з'явитися у відділення, якщо найближче відділення від мене знаходиться за 120 км (в Ізюмі відділення не працюють). Що ви творите? На вулиці зима, війна, обстріли, електроенергію відключають, а ви викликаєте людей у банк для актулізації даних», — написав він.
У пресслужбі Ощадбанку роз’яснили, що актуалізація даних клієнта є стандартною банківською процедурою. Банк зобов’язаний вживати заходів для належної перевірки й забезпечувати актуальність отриманих та наявних документів, а також інформації про клієнта, на підставі наданих ним офіційних документів. Період оновлення інформації для кожного клієнта встановлюється індивідуально, але не рідше, ніж раз на п’ять років.
«Повідомлення надсилаються клієнтам, за якими необхідно актуалізувати дані. Конкретних термінів не визначено, але рекомендуємо зробити це якнайшвидше. Клієнт може звернутися до найближчого зручного йому відділення банку, де буде заповнено анкету-опитувальник, а також зроблено копії його ідентифікаційних документів», — прокоментували в Ощаді.
Також у фінустанові зауважили, що якщо клієнт перебуває за кордоном, йому рекомендується звернутися до найближчого відділення банку після повернення в Україну.
Читайте також: Як банк зберігає довіру клієнтів під час війни
Як можна стати боржником за закритим кредитом
Більшість сумлінних позичальників після повного погашення кредиту заспокоюються і забувають про позику. Але трапляється, що кредит знову нагадує про себе через певний час. Клієнтка Укргазбанку під ніком IrynaMykolaivna розповіла, як стала боржником за уже сплаченим кредитом.
«Мій кредит був оплачений у серпні, комісію за користування сплачено у вересні, через 2 місяці у листопаді з мене знімають власних (не кредитних коштів — 100 грн) і я ще винна банку — 367 грн, на питання, чому і за що стягнення, відповідь одна — звертайтесь у відділення», — написала IrynaMykolaivna.
Користувачка звернула увагу на вагомий пробіл у системі обслуговування Укргазбанку. Мало того, що утворився невідомо звідки борг у 467 грн, так ще й дистанційно вирішити проблему виявилося неможливо.
«Дешевше було заплатити ці 467 грн, чим вертатись до України, чи дзвонити з Німеччини», — говорить авторка відгуку.
Судячи з відповіді служби підтримки Укргазбанку, плутанина виникла через кредитні канікули, які банк запровадив у лютому і скасував із початку травня.
«Банком у лютому 2022 році за Вашим кредитним договором було надано відтермінування до кінця року на сплату 468,48 грн. — нарахованих відсотків за користування кредитними коштами (лютий 2022 рік). Додатково Вам було надіслані СМС та PUSH-повідомлення щодо наближення часу сплати вищезазначеної суми», — прокоментували в Укргазбанку.
Аби не виникало подібних ситуацій, як підкреслюють банкіри, кредит важливо не тільки погасити, але й правильно закрити. В пресслужбі Укргазбанку розповіли, якого алгоритму дій варто дотримуватися позичальнику, аби в майбутньому не з’явилося непогашених залишків.
«Потрібно прийти до відділення Укргазбанку, де фахівці вже на місці кажуть клієнту, що робити для повного погашення кредиту. Визначають дату повного погашення. Донараховуються всі відсотки, зазначені договором, та перевіряються штрафи. Ось тут і бувають невизначеності. Клієнт оплачує, якщо має, штрафи, знімається обтяження. Все», — підкреслили у банку.
Ні взяти, ні дати: як банкомати та термінали «з'їдають» кошти клієнтів
Дедалі частіше банкомати змушують українців нервувати. Відгуки, як «грошові машини» не видають коштів, але при цьому сума списується з картки, є практично на сторінці кожного банку.
«При знятті коштів із банкомату операція пройшла, картка була повернута та відразу вимкнулось світло, гроші не були видані, але з рахунку списані», — поділився своєю історією клієнт Ощадбанку Олександр Береза.
Ще в більшу халепу втрапив споживач послуг банку ПУМБ. Банкомат, мало того, що не видав йому гроші, так це ще й виявилися кредитні кошти, за які відразу нарахували відсотки за зняття.
«Хотів зняти кредитні кошти в розмірі 10 000 грн, дуже необхідно було купити засоби для енергетичної незалежності. Банкомат почав рахувати кошти, потім підвис, потім почали випливати вікна помилок та взагалі виключився. Кошти знялися з рахунку, але я їх не отримав… Тобто я не отримав кошти, кошти списали та почали нараховувати відсотки за зняття», — розповів автор відгуку 7kokos.
Фінустанови констатують, що випадків, коли банкомати списують, але не видають кошти, почастішали. У пресслужбі ПУМБ повідомили, що за період із 9 грудня до 9 січня у банк надійшло 210 звернень клієнтів. Для порівняння: у вересні звернень було лише 57, а у жовтні — 69.
У таких випадках спеціалісти банку радять зателефонувати на «гарячу» лінію та залишити заяву на оскарження транзакції. Також клієнт може звернутися до будь-якого відділення банку, але в умовах активних військових дій краще використовувати дистанційні канали зв’язку.
«Ми щоразу проводимо інкасацію банкоматів та перераховуємо залишок готівки. За результатами перевірки банк або компенсує клієнту кошти у разі виявлення надлишку готівки (повністю або частково), або відмовляє (якщо надлишків коштів не виявлено)», — розповіли у пресслужбі ПУМБу.
Взагалі, банкіри радять обережно обирати варіанти для отримання готівки.
«У нинішніх умовах безпечніше знімати готівку у відділеннях ПУМБ, у торгівельних точках та інших фінансових установах, які обладнані генераторами. Наразі це єдина можливість уникнути проблем із АТМ, які викликані перебоями із електрикою», — підкреслили у пресслужбі.
Не менш ризиково сьогодні користуватися і терміналами. Споживачка branisolga розповіла, як під Новий рік вирішила відкрити конвертаційний вклад. Для цього мала покласти гроші на Універсальну картку, а вже потім через Приват24 відкрити депозит у доларах.
«У відділенні стояв банкомат-термінал, я поклала туди 100 000 грн, в результаті мені видало чек, що неможливо виконати операцію, гроші в банкоматі, потім прийшла смс, що здійснена операція на суму 78 500, хоча я поклала 100 000 грн, і відбувся збій, сформувалася Заявка», — пише клієнтка Приватбанку branisolga.
Вже через день, за її словами, отримала повідомлення від Приватбанку, що жодного збою не було і їй не повернуть 100 тис. грн.
У пресслужбі Приватбанку «Мінфіну» підтвердили, що проблеми під час користування банкоматами та терміналами останнім часом почастішали. Зараз за добу до банку надходить близько 300 звернень, що у 2−3 рази більше, ніж декілька місяців тому.
Причина — систематичні вимкнення світла. У разі різкого припинення електропостачання банківська машина вимикається і може, прийнявши готівку, не зарахувати її на вказаний рахунок.
У банку запевнили, що панікувати не варто, і дали поради, що робити клієнту в такій ситуації.
«Насамперед, звернутися на „гарячу“ лінію за номером 3700. Після з'єднання з оператором потрібно пояснити ситуацію та подати заявку на повернення коштів. Вкрай важливо надати якнайповнішу інформацію — адресу розташування банківського апарату або його номер, час проведення операції та точну суму втрат. Зазвичай подібні ситуації вирішуються при найближчій інкасації терміналу», — підкреслили у пресслужбі.
Також у Приватбанку звернули увагу, що термінали призначені більше для здійснення переказів або поповнення карток. Для прийому великих сум краще використовувати банкомати з функцією кеш-ресайклінгу. А враховуючи реалії з відключенням світла, операції з великими сумами краще проводити через касу.