Як змінився Народний рейтинг у травні
Конфлікти з фінустановами відходять в українців на другий план. Це не означає, що у споживачів фінпослуг стало менше приводів для невдоволення, просто далеко не всі готові витрачати час на те, щоб розповісти свою історію іншим. Так, у травні читачі «Мінфіну» залишили на сайті 259 скарг на роботу банків, що майже на 30% менше, ніж місяцем раніше.
Натомість банки почали уважніше ставитися до своїх клієнтів: протягом минулого місяця вони вирішили навіть більшу кількість проблемних питань, ніж було залишено невдоволеними людьми, — 310. Тобто банкірам вдалося залагодили «старі» конфлікти.
Наприклад, monobank успішно закрив 133 заявки користувачів, а отримав на свою адресу протягом місяця лише 31 скаргу.
Нагадаємо, що з липня 2021 року діє нова методика оцінювання. Щоб скарги не накопичувалися, а рейтинг відображав реальний рівень лояльності фінустанов до своїх клієнтів, ми змінили правила: тепер, якщо скаржник протягом 30 днів не прокоментує ситуацію, його проблема вважатиметься вирішеною.
У цьому випадку про порушення інтересів клієнтів мова не йде. Якщо банк на скаргу не реагує, її автор може натиснути кнопку «проблема не вирішена» — і 30-денний термін відраховуватиметься знову.
До найлояльніших банків у травні також потрапили Приватбанк та Альфа-Банк, які задовольнили 79 та 25 скарг клієнтів відповідно.
Перестановки у Народному рейтингу:
- Альфа-Банк піднявся з 6 на 5 місце, потіснивши банк Глобус;
- Кредобанк перескочив із 11 на 10 місце, залишивши позаду Укргазбанк;
- Новачок рейтингу, Правекс Банк, зараз на 13 місці;
- Ідея Банк значно зміцнив позиції і перебрався з 19 на 16 місце;
- ПУМБ також трішки поліпшив своє місце в рейтингу та закріпився на 17 місці;
- Креді Агріколь Банк та Банк Кредит Дніпро опустилися на дві сходинки нижче — зараз вони займають 18 і 19 позицію відповідно.
- Ощадбанк спустився на сходинку нижче — на 20 місце.
Трійка «народних» улюбленців не змінилася. На першій позиції в рейтингу залишається банк у смартфоні — monobank. Друге місце утримує А-Банк. Слідом за ним йде ще один необанк — sportbank.
Що хвилювало клієнтів банків в останній місяць весни
Чому Swift-перекази не варто проводити через Альфа-Банк
«16 березня на мій рахунок в Альфа-Банку було відправлено Swift-переказ сумою 2 744 євро з Citibank USA. 17 березня транзакція була опрацьована та гроші надійшли до Альфа-Банку, за інформацією Citibank. Однак на мій рахунок нічого не зараховано і досі», — пише користувач під ніком shtumi.
За його словами, відправник через свій банк тричі намагався зв’язатися з Альфа-Банком (через канали Swift-зв'язку) з запитом щодо повернення переказу, але жодного разу не отримав відповіді від Альфа-Банку.
«На мої чисельні звернення до банку, не було проведено жодної перевірки та/або пошуку зниклих коштів», — додає клієнт.
Читач «Мінфіну» під ніком Qwerty1999 так прокоментував ситуацію на порталі: «Альфа-Банк под международными санкциями, поэтому Swift-переводы клиентам Альфа-Банка Украина ещё очень долго не будут доходить».
В коментарі щодо цієї ситуації Альфа-Банк Україна наголосив, що міжнародні санкції стосуються виключно російського Альфа-Банку. До Альфа-Банку Україна не застосовано жодних міжнародних та національних санкцій, оскільки Альфа-Банк Україна є окремою юридичною особою та не має відношення до банку, який працює на території країни-агресора.
«Проблеми, що виникають у клієнтів банку при переказі Swift-платежів пов’язані з формальним автоблокуванням переказів усіх банків, що мають „Альфа-Банк“ у назві. У разі, якщо трапляється така ситуація, просимо клієнтів написати у чат-підтримку Альфа-Банку. У свою чергу, Альфа-Банк звернеться до банка-отримувача та роз’яснить ситуацію. Непорозуміння буде виправлено», — порадили в Альфа-Банк Україна.
Читайте також: Альфа-Банк в Україні планує змінити назву
Як Акордбанк стягує плату за зберігання цінностей у банківському сейфі
Клієнт Акордбанку під ніком Tonchick розповів, не зміг вчасно забрати вміст банківської комірки, оскільки відділення не працювало через військові дії. А потім змушений був доплатити за зберігання цінних речей у банку.
«Відкривав скриньку ще до війни у грудні на 3 місяці. У березні відділення не працювало через військові дії, що зрозуміло і нормально. Тобто з’явитися і закрити скриньку в мене змоги не було», — розповідає автор відгуку.
Він зателефонував у підтримку і навіть заходив у відділення, яке працювало. Там повідомили, що дистанційно або ж в іншому відділенні закрити сейф не можуть. Мовляв, треба віддати ключ у тому відділенні, де відкрито комірку.
«Співробітники банку сказали, що коли відкриється відділення, можна буде закрити і написати заяву, щоб не списували кошти за просрочку. Так все і зробив, але працівники і керівник відділення № 69 проігнорували заяву і стягнули кошти», — скаржиться клієнт.
В Акордбанку підтвердили, що через введення воєнного стану в Україні деякі відділення банку тимчасово призупинили роботу. Серед них відділення № 69, яке частково не працювало у березні 2022 року.
«До поновлення роботи відділення № 69 плата за користування індивідуальними сейфами не нараховувалася, а договори оренди були автоматично пролонговані. Тобто орендна плата була відновлена за період після поновлення роботи відділення», — розповідають у пресслужбі банку.
Там зазначили, що, згідно з укладеним договором, клієнт зобов’язується сплачувати орендну плату за фактичний термін користування сейфом після терміну оренди.
«Актуальний графік роботи відділень регулярно оновлюється на нашому корпоративному сайті, на якому також зазначені номери контакт-центру», — додають в Акордбанку.
Читайте також: Затримки з поверненням валютних депозитів, заморожені SWIFT-перекази та блокування рахунків
Чому ПУМБ готовий відкривати віртуальну картку онлайн тільки новим клієнтам, а старих спрямовує до відділення
«ПУМБ на своем сайте предлагает услугу открытие виртуальной дебетовой карты „Все карта“ в любой валюте через „Дию“, без посещения отделения. В настоящее время нахожусь в эвакуации за границей, решила воспользоваться данной услугой, по ссылке скачала приложение. Но при регистрации, как оказалось, это не работает», — розповідає авторка відгуку під ніком Tatiana38.
За її словами, після смс від банку в застосунку з’явилося повідомлення, що потрібно звернутися у відділення. Після цього почалася тривала переписка з персоналом банку.
«Мне предлагали пять раз постучать по экрану телефона, перезагрузить приложение, при этом несколько раз спрашивая мой ИНН и номер телефона. Но я так и не смогла зарегистрироваться в приложении, которое все время „глючило“», — скаржиться Tatiana38.
Вона розповіла, що приблизно на п’ятий день переписки банк надіслав повідомлення, мовляв, віртуальну картку оформити не зможуть, бо немає онлайн-договору і необхідна особиста присутність клієнтки в банку.
У службі підтримки ПУМБу так відреагувагували на відгук: «Дана послуга діє при оформленні картки для нових клієнтів. Оскільки ви вже існуючий клієнт банку, для оформлення віртуальної картки вам необхідно мати додаток ПУМБ Онлайн. Але договір на підключення ПУМБ Онлайн у вас відсутній, тому необхідно звертатися до відділення банку».
Що потрібно знати клієнтам Ощадбанку-ВПО про продовження терміну дії карток
Користувачка під ніком Mariia1937 розповіла, що не змогла виїхати після російського вторгнення за станом здоров’я і зараз перебуває в окупації, у смт Станиця Луганська. Допомогу внутрішньо переміщеним особам (ВПО) та пенсію отримує на картку Ощадбанку.
«Нещодавно я не змогла скористатись своїми коштами, тому що у моєму особистому кабінеті системи Ощад24/7 картка з терміном дії до 03/22 зараз знаходиться у розділі „старі картки“, тобто не є діючою. Також в особистому кабінеті є неактивна нова картка, яка має статус ще з початку лютого „картка, що випускається, очікуйте на смс“», — розповідає жінка.
Mariia1937 пише, що була впевнена — картка діюча. За її словами, на сайті Ощадбанку є повідомлення від 2 березня: «До 1 серпня 2022 року продовжено дію карток, термін дії яких завершується в січні-липні 2022 року. Активована можливість здійснення розрахунків усіма картками, дія яких завершилася, до 30 червня 2022 року».
Окрім того, аналогічне повідомлення вона отримала в особистому кабінеті. Мовляв, продовження терміну дії карток відбувається в автоматичному режимі, для їх пролонгації клієнтам не потрібно звертатися до банку.
«23 травня я звернулась до Ощаду з проханням подовжити дію картки з терміном дії до 03/22 або активувати нову неактивну картку, що світиться сірим кольором», — розповідає далі авторка відгуку.
З величезними труднощами їй вдалося додзвонитися на гарячу лінію Ощадбанку, але дівчина-оператор повідомила, що картка закрита і пролонгація карток переселенців неможлива, не назвавши причин.
«Нову картку треба отримати особисто у відділенні Ощадбанку, що не відповідає реаліям часу. Також оператор відмовилась активувати нову картку, щоб я могла здійснювати безготівкові операції», — пише Mariia1937.
У службі підтримки банку назвали причину непорозуміння: «Стосовно карток ВПО — про припинення 31 березня дії карток, які було продовжено у зв’язку з карантином, банк повідомляв раніше.
Відповідно всі картки ВПО, які продовжувались включно до 31 березня, закрито. Картки ВПО, які закінчуються, починаючи з першого квітня, продовжуються до першого серпня автоматично".
Читайте також: Які проблеми створюють банки своїм клієнтам під час війни
Як monobank змінив комісії на переказ та ліміти за кордоном
Автор відгуку під ніком Dmytro LYCHKATYI заявив, що monobank підвищив комісію за переказ на картку закордонного банку, не повідомивши про зміни.
«Понадобилось перевести деньги из гривны себе на карту зарубежного банка. В апреле проводил такую транзакцию без проблем — с комиссией 1%. Не зная подвоха, перевел еще один платеж, не посмотрев на сумму комиссии. После того, как платеж прошел, выяснилось, что комиссия теперь 3,5% за собственные средства. Со стороны банка не было уведомлений ни на почту, ни в приложении онлайн-банкинга», — описав ситуацію клієнт.
У службі підтримки банку розповіли про актуальні тарифи та пообіцяли розглянути питання клієнта в індивідуальному порядку.
«Комиссия monobank при переводе с гривневой карты составляет 3,5% (минимум 2 дол / 2 евро / 30 грн) от суммы перевода при отправке с личных средств. Комиссия monobank при переводе с валютной карты — 1% (минимум 1 дол / 1 євро) от суммы перевода.
Также обращаем ваше внимание, что возможна дополнительная комиссия со стороны зарубежного банка, которым была выдана карта получателя. Информация о сумме комиссии monobank отображена при создании платежа. После просмотра информации клиент может подтвердить проведение перевода или отменить его".
Dmytro LYCHKATYI уже підтвердив вирішення своєї проблеми.
Інший клієнт monobank під ніком financialGenius поскаржився, що банк ввів добовий ліміт на зняття власних коштів у Європі, який не відповідає обмеженням НБУ. Усунути ліміт на «гарячій» лінії відмовилися, — коментує він.
«Банку нужно как можно быстрее решить проблемы с выдачей наличных средств, так как паника у населения на данный момент очень большая (думаю не сравнима с 2008 и 2014 годами) и такие действия со стороны руководства банка подрывают безопасность всей финансовой стабильности страны в военное время, учитывая что банк занимает не последнее место в государстве», — написав користувач.
У monobank розповіли про чинні ліміти наступне: «По рекомендациям НБУ, размер лимита зависит от того, как используется карта.
Рекомендации НБУ не всегда регламентируются конкретными постановлениями. Мы отталкиваемся от тех рекомендаций, которые банк получил напрямую от НБУ.
Если по карте высокие торговые обороты, то лимит на снятие будет выше. Мы рекомендуем снимать до 10 тыс. грн в сутки, а также пользоваться самой картой для оплат в торговых точках".
Як клієнти Привату втрачають на курсових стрибках
«23 мая при бронировании квартиры через сайт Airbnb списало сумму $569,75, в гривне — 18 251,60 (карта гривневая, в выписке написано, что предавторизация). При отмене бронирования сервис в тот же день деньги вернул, но на счет они не попали», — обурюється авторка відгуку Олександра Нікітенко.
За її словами, гроші на рахунку не з’явилися і наступного дня, тому довелося звертатися у чат. Після цього гроші повернули, але іншу суму — 16 659,20 грн. До того ж, вони декілька днів не відображалися у виписці.
«Как так получается, что возврат меньше ранее оплаченного платежа? Я валюту не покупала, товар тоже, а оплачивала услугу. Вы как это объясните? 17−19 мая было списано 200 евро — 6 688,96, и 19 мая был возврат этих денег в полной сумме. Так что же с платежем 23 мая? 1 600 грн за что я оплатила?», — резюмує читачка «Мінфіну».
У Приватбанку пояснили ситуацію: «При здійсненні оплати в інтернеті на закордонних сайтах запит на оплату надходить у валюті. У разі оплати з гривневої картки здійснюється автоматична конвертація за картковим курсом продажу, який дійсний на момент проведення операції. Даний курс можна переглянути на нашому сайті.
Коли за такою операцією відбувається повернення коштів, сума надходить у валюті і конвертується за курсом банку для купівлі валюти. Курс купівлі менший, ніж курс продажу, тому виникає ситуація, при якій у гривні сума повертається менше. Це не забаганка банку, таким чином працює оплата і повернення коштів на закордонних сайтах. Банк дотримується правил міжнародної платіжної системи.
Повна сума могла повернутись у тому випадку, якщо б сайт не запитав суму до списання, а лише зарезервував її на картці. Якщо на момент повернення гроші ще знаходяться у резерві, а не списані за запитом сайту, сума платежу в повному обсязі знову стала б доступна на картці".