Не можу зняти з рахунку долари

Я замовив 27.09.2014 у на 02.10.2014 у відділенні №6 Приватбанку банку у Львові 800$ (я отримав переказ з-за кордону). Сьогодні отримав відповідь що грошей немає і коли вони будуть вони не знають. Мені потрібно погашати іпотечний кредит у іноземній валюті, час проплати вже пройшов і відповідно мені будуть нараховувати пеню. Чи можу я отримати хоч якесь офіційне повідомлення проте коли я зможу забрати свої гроші, оскільки у відділенні нічого не знають. Дякую!