Вдячність оператору колл-центра та зауваження з системних проблем роботи Приватбанку

Доброго дня! Бажаю висловити свою щиру вдячність оператору колл-центра пані Наталії (робочий номер № 200525) за надану увечорі 03.09.2023 року вичерпну, якісну кваліфіковану та фахову консультацію з приводу користування опцією «Автоплатежі» у мобільному додатку «Приват 24». Переконливо прошу керівництво банка відзначити саме цю співробітниця шляхом її заохочення як в моральному так й в матеріальному плані.
Разом з тим, як клієнт Приватбанку, який розглядає свої власні інтереси та інтереси Приватбанку як спільні, вважаю за необхідне звернути увагу керівництва Приватбанку на деякі проблеми ВЗАЄМОДІЇ клієнтів та банку, що мають, на мій особистий погляд, СИСТЕМНИЙ ХАРАКТЕР та жодним чином не сприяють зростанню авторітета Приватбанку як учасника ринку з надання фінансових послуг. Роблю ОСОБЛИВИЙ НАГОЛОС на тому, що мої зауваження жодним чином не стосуються мого звернення до колл-центру увечорі 03.09.2023 року.
1) Визнаючи об'єктивну необхідність використання електронного помічника «Яна» та неодноразово користуючись її порадами та пропозиціями, на мою думку в певних випадках у разі виникнення питань поза сферою «компетенції» автовідповідача, клієнтам банка потрібно марно гаяти час та сили вкотре безглуздо слухаючи автовідповідача замість спілкування з «живим» оператором колл-центру. Тому вважаю за необхідне скоригувати роботу автовідповідача таким чином, щоб прохання до автовідповідача стосовно з'єднання з «живим» оператором відбувалося якомога швидше.
2) Наприкінці червня місяця 2023 року я завітав до найближчого відділення Приватбанку у м. Харків з метою усунення проблем доступу до електронного аккаунту моєї матусі, які раптово виникли за нез' ясованими обставинами. У присутності та за допомогою працівника банку шляхом введення відповідного PIN-коду на терміналі я пройшов 1-ий етап аутентифікації. При спробі увійти до зазначеного аккаунту виявилося, що необхідно проходження 2-ого етапу аутентифікації, при цьому система пропонувала ввести PIN-код по іншій карті, а можливість переходу на банківську карту з відомим мені PIN-кодом була відсутня. Таким чином, оскільки ця спроба виявилася невдалою (відповідно доступ до аккаунту не було відновлено) співробітники банку запропонували мені 2 варіанти вирішення проблеми: а) або завітати до відділення банку разом із моєю 93-річною матусею; б) або зателефонувати до колл-центру з фінансового номеру моєї матусі та особисто через її відповіді оператору колл-центру відновити доступ до її аккаунту.
Звісно, обидва варіанти були для мене неприйнятними.
Таким чином, врешті-решт надати іншу допомогу співробітники відмовились, посилаючись на відповідні внутрішні нормативні документи банку, що не дозволяють їм вчинити інші дії.
При цьому мою аргументацію щодо наявної діючої генеральної довіреності на право вчиняти будь-які дії від імені моєї матусі, наявності декількох дублікатів карток моєї матусі, видані на моє особисте ім'я враховано не було, оскільки формально моє право доступу до електронного аккаунту моєї матусі прописано у довіреності не було.
Ретельно вивчивши Закон України «Про банки та банківську діяльність» я дійшов висновку про існування безлічі можливостей, спрямованих на вирішення даної конфліктної ситуації, про що склав відповідне звернення, спрямоване на ім'я керівника відділення Приватбанку. Наступного дня мені зателефонувала співробітниця колл-центру та питання відновлення доступу до аккаунту було вирішено впродовж 15 хвилин шляхом проходження мною особистої аутентифікації та надання відповідей по персональним даним моєї матусі. За наявності доступу до електронного аккаунту моєї матусі з’ясувалося, що єдина картка за якою система «Приват 24» запропонувала мені проходження 2-ого етапу аутентифікації не є дійсною у зв’язку із закінченням терміну її дії. Проте, інші діючі картки для введення відповідних PIN-кодів система не запропонувала. Саме тому я вважаю: 1) Загальноюридичну освіту працівників банку та колл-центру вкрай низькою, оскільки відмова у наданні доступу до аккаунту ґрунтувалася цілком на підставі наявності внутрішніх нормативних документів банку, які мають статус підзаконних актів та суперечать Закону України «Про банки та банківську діяльність»;
2) Незадовільна робота інтернет-банкінгу у зв’язку з вищевикладеною аргументацією; 3) Моє прохання до співробітників банківського відділення щодо з’ясування причин блокування аккаунту було фактично проігноровано — у відповідь працівники банку виказали ПРИПУЩЕННЯ, що блокування аккаунту відбулося МОЖЛИВО за причини неправильного вводу мною особистого пароля доступу к аккаунту або невірного PIN-коду до відповідної банківської карти.
Вважаю, що будь-які ПРИПУЩЕННЯ з боку співробітників банку замість з’ясування ТОЧНИХ та БЕЗЗАПЕРЕЧНИХ обставин блокування аккаунту за допомогою служби технічної підтримки порталу є неприпустимими, бо дії співробітників банку у вищезгаданому випадку мали б бодай яку законну підставу ЛИШЕ САМЕ у тому випадку, якби мені були надані БЕЗЗАПЕРЕЧНІ ДОКАЗИ моїх особистих помилок, припущених мною при конкретному вході до аккаунту моєї матусі.
А саме факт наявності у аккаунті САМЕ ОДНІЄЇ та до того ж НЕДІЮЧОЇ картки, термін дії якої сплинув ще у 2020 році, як раз непрямим чином свідчить, що блокування аккаунту відбулося з причин технічного характеру у системі «Приват 24».
4) При наданні допомоги моєму сусідові щодо здійснення автоплатежу з’ясувалося, що в певний момент часу кошти з картки знялися проте до отримувача вони не надійшли до певного моменту.
При зверненні до спеціалістів колл-центру ми отримали суперечливі роз’яснення про те, що автоплатіж:
1) проходить на протязі банківського дня (тобто до 18.00) — 1-ий співробітник колл-центру;
2) проходить на протязі 3-х банківських днів, як і будь-який конкретний платіж на довільні реквізити — 2-ий співробітник колл-центру.
Тобто інформація з одного й того ж питання отримана від двох різних працівників колл-центру є суперечливою.
Як нам із сусідом було роз’яснено автоплатіж проводить не людина, тому здійснити його миттєво неможливо, що теж є вкрай незрозумілим, оскільки, якщо б автоплатіж проводила людина, то саме в цьому випадку затримку автоплатежу можливо було хоча б якимось чином зрозуміти. Проте, нам відомо, що саме в цьому випадку банк не порушує діючого законодавства України, оскільки згідно Закону України «Про платіжні послуги» термін здійснення платежу впродовж операційного дня (операційний час) визначається регламентом банку, тобто його внутрішніми нормативними документами.
Як клієнт банку вважаю за необхідне висловити свою особисту думку: враховуючи, що автоплатежі банку здійснює не людина, технічні служби мали б докласти зусиль, спрямованих на пришвидшення таких операцій, що, безумовно, сприяло би зростанню авторітета банку, як гравця на ринку надання фінансових послуг.
5) Незрозумілою для мене не тільки, як для клієнта Приватбанку, а й як для громадянина України така форма комунікації, коли звернення клієнта банку реєструється фахівцями колл-центру та може залишитися без відповіді, оскільки такі дії суперечать Закону України «Про звернення громадян».
Сподіваюся, мої зауваження та пропозиції хоча б частково будуть враховані.
З повагою, громадянин України та клієнт Приватбанку
Гушанський Вадим Веніамінович.