Возврат денег

Здравствуйте! 18 числа при оплате посылки и доставки на Новой почте с моей карты сняли деньги, но посылка была не оплачена, позвонила на гарячую линию, где сказали, что деньги в резерве и подала заявку на возврат денег, сказали в течении 5−7 дней деньги вернуться на счёт. Жизненно важную посылку забрать не смогла, ушла домой в слезах и нервах, так как посылка нужна срочно и деньги сняли не маленькие. На другой день я оформила ещё одну заявку в приват 24, так как вспомнила, что оплата доставки тоже не прошла. Деньги за доставку вернули в тичении пары минут. Написала в поддержку и мне не объяснили почему так, сказали, что сумма вернеться автоматически, через 11 дней. Зачем я тогда заявку подавала, если она автоматически возвращается, я не могу столько ждать. Потом пришло уведомление, что рассмотрение заявки займёт 15 дней. Почему тогда, вторую сумму поменьше, вернули сразу, после подачи заявки. А сумму намного больше сказали ждать. Никогда такого не было и вот, когда у людей проблемы и тяжелая ситуация, происходят такие отвратительные вещи. Сейчас даже не могу посмотреть на сумму в резерве, пишет что произошла ошибка и нужно попробовать снова, но ничего не меняется. На почте сказали, что деньги им не перейдут в течении 11 дней, так как произошёл отказ оплаты. И что мне делать дальше, ждать? А если через 11дней деньги не вернут и они не понятно куда пропадут?