Не выдают страховку без объяснения причин

В ПриватБанке второй год страхуем ребенка от несчастных случаев. 26.07.2020г ребенок сломал руку. Заявку оформила в тот же день онлайн в Приват24, сразу же прикрепила справку и снимок. Через день позвонила на 3700, чтобы узнать правильно ли все оформила. Опретор сказал, что все прикреплено, ожидайте ответа в течение 2дней. Через 3 дня, я ещё раз позвонила, т.к. ответа не было. Мне сказали, что никаких документов не видят. Я обратилась в отделение и консультант лично прикрепила документы. На сайте в комментариях мне ответили, что в справке должны быть указаны дата происшествия, обстоятельства,3 печати и т.д. Всё то, что у меня и было указано в справке. 1го августа мы повторно посетили травмпункт по плану, нам дописали, что окончание лечения 19.08. Я ещё раз прикрепила «обновленную» справку онлайн. Ответ остался тот же. 20.08 сняли гипс и я принесла выписку в отделение. Консультант сказала, что она не видит никаких документов в базе!!! В очередной раз она прикрепила справку лично. Через несколько дней нам отказали в страховке без уточнения причин! Несколько раз я звонила на 3700, мне давали номер страхового агента, который занимался нашим делом, но он не действителен. 10 сентября я позвонила, чтобы оформить жалобу, но никто ничего не оформил, а сказали, что передадут мой номер в страховую службу и мне перезвонят в течение 2дней. Звонков так и не было!!! Получается, нас просто обманывают? Никто не выплачивает никаких страховок?