Необоснованный отказ по оплате частями

Много раз уже пользовалась услугой оплата частями. В очередной при попытке воспользоваться я выяснила, что данная услуга стала не доступна. При попытке выяснить ситуацию операторы отвечают, что банк имеет право без пояснения причин отказать. И только один из операторов проболтался, что это потому, что я проживаю на неподконтрольной Украине территории. Соль всей ситуации в том, что единственное что меня связывает с Донецком, так это студенческая карточка выданная в 2004 году. Я с 2012 года проживаю в Киеве, банк имеет мои актуальные копии документов с киевской пропиской. Ув. представители банка, будьте добры, поясните мне является ли Киев подконтрольной Киеву территорией?