Не можем добиться возврата денег!!

Здравствуйте, в феврале 2013 г. моя мама ходила платить в ощадбанк за квартиру. Некая кассирша 22-го филиала города Хмельницкого — ИВАНОВА НАТАЛЬЯ ЯКОВЛЕВНА, недонажала одну клавишу — и наша проплата ушла в квартиру № 3. Потом мы долго не могли понять, почему у нас такая задолженность. После сверки всех проплат, одна из сотрудниц КЕЧ обнаружила-таки, откуда ноги растут. После этого мама снова идет в 22-й филиал и делает запрос на возврат платежа. Нам сказали, что они разошлют официальные письма по всем инстанциям. В июне оказалось, что официальное писмьо ни в одну из инстанций не пришло, мне пришлось самой бегать и разбираться по всему городу, почему у нас такая задолженность. Перед началом нового года я снова пошла сверить проплаты и платежи. Оказывается, данная проплата так и не поступила — нет ни возврата денег, ни официального платежа. Что нам теперь делать?