Проблема у перевидачі кредитної карти

Доброго дня. Десь два місяці назад у мами сплив термін дії кредитної карти. Вона звернулась у відділення Ощадбанку, в м. Шумськ Тернопільської області, щоб її замінити. Сказали, що потрібно зачекати 2 тижні. Але карточка не прийшла й досі. Та найбільша проблема в тому, що працівник банку зробив помилку, при оформленні нової карти( що визнає), замість 10000 кредиту, оформив 20000 тис заборгованості. Мама завжди до цього оплачувала щомісяця всі відсотки. Але зараз почали приходити просто нереальні суми.
Працівник банку написав заяву про свою помилку, яка 2 тижні пролежала в Тернополі, тому що начальник був у відпуску і не було кому підписати. І ось вже більше тижня як надіслана до Києва. Але й досі немає ніякого результату! Найгірше те, що в цьому банку у мами оформлена і зарплатна карточка, і їй постійно списують всі кошти на кредит, якого вона не брала! Чому за 2 місяці не можна вирішити проблему? Чому має страждати клієнт?! Що це за таке відношення? Ми хочемо повністю закрити кредит, але не можемо цього зробити, бо Ви ніяк не можете прийняти рішення!