Карта выпущена по ошибке, за нее списываются деньги

Добрый день. Ощад по ошибке выпустил на мое имя платиновую карту Mastercard platinum и снял с моего счета 1000 грн за обслуживание. Так как на карте у меня денег нет, баланс сейчас минусовый. Позвонила на горячую линию, оказалась, что карта была выпущена аж в 2018 году и уже тогда тоже была снята 1000 грн. То есть, по факту, с меня снимают деньги уже второй год за пользование какой то картой, которую мне даже не выдали. Говорят, она лежит в отделении и ждем меня, при этом мне никто даже не сообщил о наличии данной карты. В ощад24 стоит статус: в процессе выдачи. Я подошла в отделение банка и написала заяву-претензию на имя Дудченко И.М. (глава отделения) с просьбой вернуть средства и закрыть карту, так как карта не была выдана, услуги банка не были оказаны, а платинум я не заказывала. Прошло три недели, никакого ответа. Нагорячей линии говорят позвонить в отделение (72), там трубочку не снимают.