Обходите «Ощадбанк» десятой дорогой!

Постараюсь быть очень сдержанной. Недавно обратилась в отделение Ощадбанка № 10026/071 для замены Карты киянина в связи с истечением срока её действия. Оператор/кассир потребовала паспорт, инд.номер и 50 грн., выдала квитанцию и сказала ждать СМС. В квитанции в строке Назначение платежа написано: /=169; СП; В4UB713|MZ-1_20.05.19;03.01.2020. Только спустя две недели я случайно узнала, что 50 грн сняли за страховку!? Какую? Чего? Где Договор? А сегодня оператор/кассир выдал мне новую Карту киянина и говорит: «Подойдите к Наталье Петровне, вон она в зале»!? Видно их начальница, молодая, наглая, бесцеремонная. Она начала мне впаривать, что основная функция Карты киянина –это финансовые операции, а бесплатный проезд по Карточке – это дополнительные функции. И потому мне необходимо ежемесячно проводить финансовые операции, иначе карточку ЗАБЛОКИРУЮТ, а за разблокировку придется платить! Я ей объяснила, что никакие выплаты (зарплата, пенсия…) на Карточку не получаю, денег на этой Карточке не бывает и попросила назвать мне номер/дату документа (постановы КМУ или закона, или Указа президента), где написаны такие требования. Она стушевалась и на повышеных тонах ответила, что это их внутренний документ и показывать его не будет! Дома в интернете я нашла нужный документ Ощадбанка «ДОГОВІР КОМПЛЕКСНОГО БАНКІВСЬКОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ ФІЗИЧНИХ ОСІБ», где четко определено в каких случаях могут блокироваться карточки. Но того, что мне предъявили, в документе НЕТ!
Вопросы: 1. На каком основании за получение Карты киянина у меня незаконно потребовали 50 грн, не объяснив, что это «добровольно-принудительная страховка» и почему мне не дали Договор о страховании (страховании чего? – карточки, моей жизни, ….), на какой срок….? Почему в квитанции зашифровано назначение платежа?
2. Какое право имеет руководство (Наталья Петровна) отделения Ощадбанка №10026/071 манипулировать требованиями документов? Или это безграмотность? Это несоответствие занимаемой должности!
Прошу это послание довести до сведения высшего руководства Ощадбанка Украины для устранения вопиющего беспорядка на этом предприятии и наказания в соответствии с законодательством виновных лиц.