Перевод средств длиной в 3 месяца

Добрый день.
22.10.2018 я обратилась в отделение Ощадбанка в городе Киеве по адресу ул. Красноткацкая 35, с просьбой закрыть мою карту *5868, открытую в г. Макеевка, Донецкой области, и выдать с нее около 10 000 грн… Сотрудник отделения, молодой парень, имени не помню, сказал что мне нужно открыть в их отделении новую карту и написать заявление на перевод средств с карты открытой в Донецкой области. Он мне открыл карту *1981 и принял заявление на перевод средств и сказал, что обычно данная процедура занимает до года времени! Один год ожидать перевода денег?!
Вот уже 3й месяц я ожидаю свои деньги переодически названивая в контакт центр Ощадбанка. Я общалась с 3 специалистами контакт центра и все как один говорят, что мне нужно ехать в г. Краматорск за своими деньгами. Сегодня, 14.01.2019 г., я в очередной день общалась с сотрудником контакт центра Иванной, которая сказала мне то же самое, я должна поехать в г. Краматорск, на просьбу принять устную жалобу и разобраться в ситуации сотрудница Иванна ответила что она не будет принимать мою жалобу потому что нет основания для жалобы, дословно:
«…год ведь еще не прошел, сотрудники пытались вам помочь, но не смогли. Они не обязаны были помогать вам в этом вопросе…»
Я считаю, это издевательство над людьми. Мой вопрос опять не был решен, а сотрудники банка абсолютно незаинтересованны в оказании помощи клиентам.
Помогите мне пожалуйста решить данный вопрос и получить свои деньги.
Спасибо.