Минфин - Курсы валют Украины

Установить

ложка дегтя

×

Введите ваш E-mail
для оформления подписки:

Подписаться

Подписка оформлена успешно

На указанную вами электронную почту отправлено
письмо с подтверждением подписки.

Мы рады, что вы с нами!


Уважаемый Андрей!

В дополнение к оформенной подписке
вы можете также получать:

Подписаться

Подписка оформлена успешно

На указанную вами электронную почту отправлено
письмо с подтверждением подписки.

Мы рады, что вы с нами!



Вернуться на сайт
×

Получайте по E-mail самые главные
финансовые новости Украины и мира:

Подписка оформлена успешно

На указанную вами электронную почту отправлено
письмо с подтверждением подписки.

Мы рады, что вы с нами!



Вернуться на сайт
Подписаться
97163758 29 марта 2019, 2:05
Представился повод поделиться мыслями об особенностях национального бизнеса, силе фейсбука, невежестве и корпоративной культуре на примере отдельно взятого банковского продукта.

В январе 2017 года после национализации ПАО КБ «Приватбанк» его бывшие топ-менеджеры – Олег Гороховский (www.facebook.com/oleg.gorohovsky), Дмитрий Дубилет (www.facebook.com/dubilet), Михаил Рогальский (www.facebook.com/rogalskiy) и другие объявили о создании Fintech Band для предоставления IT-услуг украинским и зарубежным банкам. В результате их сотрудничества с ПАО «Универсалбанк» в октябре-ноябре 2017 года было запущено мобильное приложение « Monobank — мобильний банк».
До запуска проекта звучали довольно амбициозные заявления господина Гороховского, например:«Проанализировали десяток дисконтных программ лояльности и кэш-беков для владельцев карт от признанных лидеров.
Баллы, которые можно тратить по определенным правилам у некоторых партнеров, мелкий шрифт и куча оговорок.
Цель у них такая — программа должна вовлечь клиента в пользование картой и не быть очень накладной для банка.
У нас будет другая цель.
Программа должна быть выгодна и понятна клиентам.
3-5% честный кэш-бэк в АТБ, Сильпо, Варусе, на АЗС, по авиабилетам, отелям и не только.
Как вам такое?». (https://red-forum.com/showpost.php?p=1274105&postcount=1)

С самого начала подобная риторика вызывала у меня сомнения, поскольку доход банка-эмитента (банка выпустившего клиенту карту) по торговым операциям с использованием карты (интержейндж) едва ли превышает 2% от суммы операции. Как правило, его усредненное значение 1,8%, следовательно, трем-пяти честным процентам просто негде взяться, кроме как за счет освоения маркетингового бюджета. Вскоре стало очевидно, что привлекательность банковского продукта для клиентов обратно пропорциональна их количеству. Особенно активно команда инноваторов стала бороться против клиентов, которые пытались получить этот самый честный кешбек – возврат части стоимости покупки с использованием карты.

Уже в марте 2018 года очередное «покращення» предусматривало урезание кешбека тем клиентам, которые не приносили желаемого уровня дохода по итогам прошедшего месяца. С января 2019 года для определения был внедрен алгоритм вычисления %% кешбека, который учитывает все траты клиента с момента получения карты и урезает его «невыгодным» клиентам. Кроме того, что %% кешбека постоянно мельчали, его порой приходилось долго и настойчиво «выбивать» у службы поддержки.

Кроме заветного кешбека и действительно удобного мобильного приложения клиентам были анонсированы наклейки с котиками (сомнительное преимущество, как по мне, при выборе банковского продукта) и «Человечная служба поддержки. Никаких автоответчиков и роботов. Общение только с живыми людьми, которые расшибутся ради вас в лепешку! Общаемся в удобных для вас мессенджерах». С первых дней пользования сервисом иначе как нарицательным именем «вежливые люди» сотрудников клиентской поддержки едва ли можно было назвать. Нет, конечно, они ничего не захватывали, но наигранные реверансы в чате, за которыми ощущается безразличие и даже порой лицемерие, оставляли сомнение, что беседу ведет чат-бот.

Справедливости ради стоит отметить, что наименование (знак для товаров и услуг) «MONOBANK» крайне сомнительно с юридической точки зрения, поскольку в соответствии с ч. 2 ст. 6 ЗУ «Об охране прав на знаки для товаров и услуг» не могут получить правовую охрану обозначения, которые являются обманчивыми или такими, которые могут ввести в заблуждение относительно товара, услуги или лица, которое производит товар или предоставляет услугу, ведь по сути такого банка нет, клиент в действительности вступает в договорные отношения с ПАО «Универсалбанк».

И вот, наконец, пришло время поделиться своим опытом взаимодействия с этим самым «Монобанком». 1 марта 2019 года я имел неосторожности использовать их валютную карту для оплаты через интернет в торговой точке, которая относилась к категории «кино» (код категории торговца – MCC 7832). Согласно выбранным категориям кешбека на март 2019 года я должен был при оплате в счет собственных средств получить 20% кешбека (кредитных средств на валютной карте, как мы знаем, быть не может). Перед осуществлением оплаты я внимательно изучил информацию о кешбеке и его категориях в самом приложении, а также условия и правила «Монобанка» в редакции от 06.02.2019, актуальной на дату совершения транзакции. Нигде не нашел ни единого упоминания об ограничениях по начислению кешбека для валютной карты (скрины и документ прилагаются). В п.1.2. программы лояльности было сказано: «1.2. В рамках Програми Банк нараховує Клієнту бонуси за операції купівлі з використанням Картки (її реквізитів).».

После проведения оплаты обнаружилось, что кешбек не начислен, а «вежливые люди» в чате после некоторых раздумий самоотверженно сообщают, что кешбек только по гривневой карте. Горячая линия службы поддержки в тот же день выслушивает меня, рассыпается в любезностях и сожалениях и после длительных пререканий сообщает, что мой вопрос передан на более высокий уровень и со мной непременно свяжутся. Со мной не связались и через неделю при повторном звонке я с удивлением узнаю, что информации о моем прошлом обращении в базе данных нет и никто даже не собирался им заниматься, снова обещают связаться…
Проходит три недели и я снова интересуюсь состоянием дел, мне рассказывают все те же истории из категории «не предусмотрено», но нехотя соглашаются принять заявку. По заявке «вежливые люди» присылают в viber сообщение со ссылкой на условия и правила программы лояльности (пункт «1.2. В рамках Програми Банк нараховує Клієнту бонуси за операції купівлі з використанням Картки (її реквізитів) до Поточного рахунку в національній валюті — гривні.»), который в очередной редакции от 10.03.2019 был существенно подправлен. В ответ на мои возражения о неприменимости новой редакции условий и правил к операции от 01.03.2019 мне в качестве извинений великодушно предложили дополнительную категорию кешбек «GooglePlay», которая мне даром не нужна. «Вежливые люди» снова отправились в раздумья.
Понимая всю абсурдность дальнейшего взаимодействия с «вежливыми людьми», я решил прибегнуть к чудотворной силе фейсбука, который во многих случаях действительно более эффективен по сравнению с альтернативными каналами коммуникации. Ранее я уже имел позитивный опыт обращения к господину Гороховскому посредством его страницы, но тогда он еще возглавлял розничный бизнес Привата. Вопреки довольно противоречивой информации вокруг Привата и его бывших топ-менеджеров, до настоящего времени господин Гороховский представлялся мне человеком, заслуживающим уважения, хотя бы учитывая его обширный опыт в банковской сфере. Признаюсь, он смог меня удивить, но совсем не так, как я того ожидал.
Страница этого финансового топа на момент моего посещения пестрила публикациями господина Гороховского о выборах и, конечно же, о его детище – Монобанке. Одна из публикаций описывала злоключения, произошедшие с супругой финансового гения при оплате картой того самого банка за границей, другая повествовала об «эмоциональном» банке – вероятно, новой философии банка, доступной немногим, третья публикация – о проявлении невероятной заботы в отношении владельцев валютных карт, которым придумали информирование по кредитным платежам. Сразу бросилось в глаза отсутствие критики в комментариях к публикациям.

Не считая нужным беспокоить уважаемого господина Гороховского личным сообщением, я добавил комментарий к публикации по поводу валютных карт. На выручку господину Гороховскому подоспел господин @Владислав Иванов, с которым я уже имел опыт общения в чате. Кроме копирования предыдущих сообщений и ссылки на текущую (измененную) редакцию условий и правил господин Иванов ничего предложить не смог, мне пришлось упоминать в публикации непосредственно @Олег Гороховский, т.к. дальнейшее общение с господином Ивановым не имело смысла. Спустя некоторое время господин Гороховский ответил на один из моих комментариев и сообщил, что «с самого начала в приложении в разделе кешбек это было указано, а в УиП внесли позже». Скриншот экрана приложения, который опровергал его доводы, господина Гороховского не впечатлили. Мне сообщили, что «где-то было», а также то, что изначально не планировалось предоставлять кешбек по валютным картам. Согласитесь, чьи-то планы и желания это интереснейшие аргументы в отношениях между банком и его клиентом. Быть может, у отцов-основателей инновационного банковского продукта нет планов или желания платить проценты по вкладам или возвращать их в срок? С такой логикой можем ли мы быть уверены в том, что завтра не появится, например, комиссия за выплату вкладов?

Напоследок, перед тем как заблокировать мне доступ к своему профилю, господин Гороховский выразил удивление моему настойчивому желанию выбить у них этот злосчастный кешбек. При наличии цивилизованных договорных отношений между клиентом и банковским учреждением, условий и правил, которые придумал отнюдь не клиент, у меня складывается впечатление, что ранее уважаемый мною господин представляет сложившуюся ситуацию как визит непрошеного гостя, вымогающего у хозяев испечь торт. В итоге, не давая мне возможности опубликовать реплику, господин Гороховский блокирует доступ к своему профилю. Интересно, Дмитрий Дубилет, Михаил Рогальский поступили бы также?

В заключение хотелось бы отметить, что украинскому бизнесу не хватает корпоративной культуры, навыков предотвращения конфликтов и их эффективного урегулирования. На словах можно сколь угодно долго развивать идею «человеческой службы поддержки», «расшибании в лепешку», но по факту не уважать даже собственные правила и условия. Ведь, по сути, в данном случае речь идет не только о неполученном доходе, куда важнее нарушение условий экономической конкуренции, прав потребителя на полную и достоверную информацию. Потребитель (клиент) выбрал из нескольких конкурентных предложений банков, предоставляющих функционал валютной карты и мобильного приложения, именно то, которое предусматривало наилучшие условия. Странно, что опытные финансисты так поверхностно видят проблему.
monobank
Ответ банка
29 марта 2019, 17:09
Понимаем, что ситуация неприятная. Действительно, по валютным картам кешбэк не начисляется, это не нововведение, так было с самого начала запуска валютных карт. Согласно раздела 7 «Особливості відкриття валютних платіжних карток» по валютным картам не предусмотрено начисление кешбэка.

Комментарии - 15

+
+30
corsww
corsww
29 марта 2019, 8:06
#
Столько текста и как по мне так ни о чем. И не лень же автору было столько писать. Даже трети не прочитал, бросил.
+
+15
R Юрий
R Юрий
29 марта 2019, 10:43
#
Боже, сколько букв. Не смог осилить.
+
+15
borman45
borman45
29 марта 2019, 10:52
#
Имхо, чел решил за свой отзыв срубить 3000 грн призовых от «Минфина», вот и строчил до 2-х часов ночи. Как может, так и зарабатывает)
+
0
Буква Ґ
Буква Ґ
29 марта 2019, 13:01
#
Намного проще обуть на бабки Динеро или прочую помойку. Даже создать фейковую колекторскую контору и свои долги выкупить за 10%
+
+57
ello222
ello222
29 марта 2019, 11:18
#
А я прочитала с интересом, от начала и до конца. Очень полезный отзыв. Не то, что часто встречающиеся «банк мошенник» и тому подобное ни о чем.
+
+13
97163758
97163758
29 марта 2019, 20:01
#
«так было с самого начала» и «это не нововведение» уже известные аргументы. Представьте, к примеру, вы обращаетесь с претензий по поводу некого товара или услуги и слышите их в ответ. Казалось бы, это выглядит нелепо в случае недовеса, например, гречки, а для банковских услуг выходит это обычная практика.

По поводу отсылки к разделу 7 «Особливості відкриття валютних платіжних карток» спешу заметить, что ни в одном из пунктов раздела в редакции от 06.02.2019 мне не удалось найти подтверждение оригинальной гипотезе представителя банка, там нет пункта, хотя бы косвенно подтверждающего «по валютным картам не предусмотрено начисление кешбэка». В п. 7.1. содержится отсылка к общим условиям Договора, правилам МПС и действующему законодательству. Надеюсь положения ст.15-1 ЗУ «О защите от недобросовестной конкуренции» банку также известны.

Описанные особенности не имеют отношения к данному кейсу. Если у некого предмета (вида/явления) отсутствуют определенные особенности (признаки), отличающие его от множества других предметов того же самого рода, то, стало быть по этому конкретному признаку (признакам) он не является особенным. Для любителей котиков могу пояснить образно на примере: среди всего множества котиков есть котики-сфинксы, у которых нет шерсти, однако факт отсутствия шерсти не влияет на все остальные кошачьи признаки.
+
0
borman45
borman45
29 марта 2019, 21:31
#
Украина сильна демагогами… послезавтра выборы, но это так, к слову. Вы тоже мастер слова — п-ть (извените) не мешки кидать-ворочать-бросать. Что-то по делу есть сказать для уважаемого общества, или бла-бла-бла
+
0
97163758
97163758
29 марта 2019, 23:16
#
Никоим образом не хотел затронуть личные переживания и ассоциации с выборами. Не совсем понимаю, о каких именно откровениях по делу идёт речь. По моему скромному мнению, отждествлять свою личность с обществом, приписывать собственные потребности всему обществу и подменять тезисы это как раз приемы той самой демагогии.
Я описал собственный опыт и собственные впечатления на примере отдельно взятого кейса. Я не отрицаю удобство и функциональность приложения, но это далеко не единственные критерии, принимаемые во внимание при взаимодействии с банками. После возникновения описанного мной недоразумения были внесены правки в условия и правила, добавлена информация в новую версию приложения, которая будет полезна существующим и будущим клиентам. Можно ли теперь утверждать, что проблема решена полностью? Едва ли.
+
0
Zhmunya
Zhmunya
1 апреля 2019, 10:13
#
Напишите жалобу в НБУ — пусть потрусят немного — должны зашевелиться.
+
+36
AntonAn
AntonAn
30 марта 2019, 1:32
#
Отличный информативный отзыв. Сама ситуация мерзкая и мелочная и говорит исключительно о культуре ТОПов и, соответственно, персонала, берущего с них пример. Отношение к клиентам, судя по отзывам здесь, как к скоту. Да, приложение работает хорошо, но речь про отношение людей. Про принудительное фотографирование это чуть ли не с цифрами на лбу, про то дам лимит, то не дам лимит, вот такие ситуации…
Это Украина, детка. Тут многие в принципе рады без памяти, что вообще иногда деньжат в пользование дают и приложение работает. Это уже ого-го! Реального запроса к таким абстрактным вещам как уважение у большинства просто нет. На фиг не послали — уже отлично. А вы тут к кешбеку придолбались и ждете адекватного и справедливого расследования. Написали новые правила и послали вас их читать — это их вариант. Хотя я не думаю что вы там кино посмотрели на кешбек в 100500 тысяч. Дело ж больше принципа. Но — нет. Это о культуре и отношении и ничего более. И никому же в голову не придет вести историю изменений правил. Ну зачем же, да?

Немножко удивляют люди, пишущие про «столько текста», «многабукав», «демагогию». Ребят, ну есть же места для не умеющих писать и читать. Инстаграм, например. Листай — да лайки жмакай! Красотище! Здесь-то вы что делаете? Жалуетесь на «многабукав»? Не надо. Это информационный и аналитический портал. Информация состоит из букв. Спс, збс, лол, амкг — это не сюда.
+
+15
corsww
corsww
30 марта 2019, 8:44
#
Да я написал что много сумбурного текста. Да я считаю что он неудобно читаем. И ЧО? Слышали выражение краткость сестра таланта? Не? Жаль. Лично я просто сказал свое мнение и ничего больше а у вас прямо какая то литературная истерия по этому поводу. Я сказал свое мнение а вы свое. И все нормально. Так нет же ВАМ нужно нести какую то чушь о лайках и куда то отсылать людей. Я же к примеру вам не говорю куда вам идти? И не говорю что есть форумы экономической философии к примеру где каждый может изливаться литературной диареей и восхищаться ох какой дня мАладец. Странный вы человек. Впрочем… Как я уже говорил выше скучно нудно и не интересно
+
0
AntonAn
AntonAn
30 марта 2019, 9:18
#
Укажите где конкретно я кого-то отсылал и говорил куда идти? Просто цитатой. Мне казалось что я лишь напомнил о местах где этих ненавистных некоторым букв намного меньше. И всё. А идти или нет — дело каждого. Но если тут — много букв и плохо, то вывод очевиден. Иначе это самоистязание и мазохизм.

Вы говорите«Впрочем… Как я уже говорил выше скучно нудно и не интересно» а ранее ж писали, в первом комменте «Даже трети не прочитал, бросил.» Какая прелесть!

Не читал, но осуждаю. Это потрясающе. :D

Вы всё-таки задумайтесь (никуда не посылаю, призываю задуматься) про площадки попроще.
+
+15
corsww
corsww
30 марта 2019, 9:54
#
Опять бред несёте. Да не дочитал. Бросил. Имею право. Не дочитал но осуждаю. Тоже да. Потому что начала хватило чтобы понять что отзыв элементарно мелочен и мне неинтересен. Может автор ещё напишет что ему как вип клиенту кофе на входе не предложили или ещё что. Это его право но без меня. А по поводу не дочитал. Если вы идете по дороге и видите мусор то вам не обязательно его перебирать чтобы понять что это мусор. Вот и мне так. Все просто. И на этом все а то знаете не так у меня много свободного времени чтобы пытаться вас научить понимать элементарные вещи. И это все.
+
+39
AntonAn
AntonAn
30 марта 2019, 10:16
#
Бред несу, конечно. Я в принципе не понимаю как можно обсуждать что-то, в данном случае отзыв, с кем-то кто его не читал. О чем по сути этой темы мы можем говорит? А так — имеете право на всё что угодно, естественно.

Я ж и писал в своем комментарии, что для большинства здесь присутствующих и пользующихся услугами моно понятия уважения к ним — странная и непонятная штука. Которая им кажется чем-то ненужным, мусором. Не послали прямым текстом — уже вау! А там — меняйте правила обслуживания по ходу, фотографируйте как уголовника с картой и паспортом, собирайте любые данные, звоните всем друзьям из телефонной книги и расскажите что платеж по кредиту задержал — всё можно! Но для автора иначе, он хотел разобраться в своей ситуации ради принципа. Для него понятия уважения и справедливости — не пустой звук. Для вас — это мусор и мелочность. И это нормально. Все мы разные.

Другое дело, кажется странным, когда судят не читая, просто по количеству символов. Много=плохо. Я так помню в школе судили. Класса до шестого.
Не вижу смысла продолжать дискуссию, честно. Равно как и не вижу смысла писать под объемным отзывом что он объемный и поэтому плохой. Но это сугубо моё мнение.
+
+35
Marcus01
Marcus01
13 апреля 2019, 9:41
#
Хороший отзыв, показывающий не способность «наших компаний» работать с проблемами! И это касается не только Монобанка, а многих украинских компаний… Вся красота мысли наших компаний только в рекламных буклетах но не более
Ведь по сути, клиента надули и кроме всего прочего даже не пытаються исправить ситуацию, да возможно в новых правилах данное недоразумение урегулировали, и что с этого? Ведь клиент совершил транзакцию до этого и если уж он обращаеться в поддержку и банк не в состоянии дать четкий ответ, ссылаясь на правила банка (точнее договор) законы Украины и т.д. то обязан компенсировать клиенту тот кешбек о котором он говорит (ведь лучше потерять 20-100 грн кешбеком чем лицо)
Самое интересное, что банк и сейчас себя не верно ведет единственным правильным было бы вернуть кешбек и дать сертификат на 2 билета в кино, вот это человеческая служба поддержки, а не юлить и морочить голову
Чтобы оставить комментарий, нужно войти или зарегистрироваться
 

Курс валют в monobank

Валюта Покупка Продажа
USD 41.1 41.4903
EUR 44.55 45.2407
Все курсы банка

Курс валют в monobank

Валюта Покупка Продажа
USD 41.1 41.4903
EUR 44.55 45.2407
Все курсы банка