Нет, это не услуга страхования. Это % за возврат депозита. И, судя по Вашему ответу, действия кассира это таки самоуправство. Так почему бы Вам не провести воспитательную работу с подобными сотрудниками? Если Вы таки хоть немного думаете о своих клиентах, то постарайтесь сделать так, чтобы то, что произошло с Вашим банком прошло для них менее безболезненно. Прийти и получить свои 100грн в порядке живой очереди — это более приемлемо, чем прийти, простоять 2 часа(зимой на улице) и получить те же 100 грн, но только после того как обслужат тех, кто делится.