«коли клієнт завжди неправий» найгірше обслуговування та беззаконня

З 2022 по теперішній час ми систематично разом зі своїм чоловіком вносимо кошти на депозитні рахунки в доларах США шляхом їх конвертації з гривневого рахунку. Така дія дозволена підпунктом 1−4 пункту 12 Постанови КМУ «Про роботу банківської системи в період запровадження воєнного стану» від 24.02.2022 № 18. Кожні три місяці ми отримуємо кошти після завершення строку депозиту та повторюємо внесення коштів. Всього протягом 2022−2025 років мною було здійснено 16 операцій зі створення депозиту, а моїм чоловіком — 15. Проте всі ці операції виконані з застосуванням обмеженої кількості грошей, тобто після завершення одного терміну гроші повертались на нові депозити, грошові кошти, використані для перших трьох операцій, в подальшому використовувались для нових депозитів.
14.01.2024 на мою електронну поштову адресу надійшло повідомлення з адреси «vb.doc@raiffeisen.ua» наступного змісту: «Шановний Клієнте, віримо, що для вас прозорість є такою ж важливою, як і для нас у Райфі. Тому на вимогу Національного Банку України, ми просимо надіслати документи, що підтверджують джерела надходження коштів на ваші рахунки за останні 2 місяці, зокрема стосовно операцій на суму 500 000,00 грн. Деталі за посиланням https://rb.gy/pgo8in. Будь ласка, надішліть документи на електронну адресу vb.doc@raiffeisen.ua. Це потрібно зробити протягом 5 днів з отримання цього повідомлення, інакше ваші рахунки будуть заблоковані. З повагою, Ваш Райф.».
Це повідомлення потрапило в спам, тому велика вдача, що я взагалі його побачила. Додатково в телефонному режимі та через систему Райффайзен Онлайн чи мобільний додаток зі мною не зв’язувались.
З Правил банківського обслуговування фізичних осіб в АТ «Райффайзен Банк», Затверджено Правлінням АТ «Райффайзен Банк» 16.09.2013, в редакції, яка набула чинності, 25.12.2024, я знаю, що відповідно до пункту 6.19 в разі необхідності надання документів для фінансового моніторингу для створення відповіді на запит Банку щодо надання документів та інформації, необхідних для підтвердження відповідності фінансової операції Клієнта його доходу, соціальному стану, підтвердження джерел коштів, пов’язаних з фінансовими операціями, з використанням Системи «Райффайзен Онлайн» Клієнт в Системі має: • перейти за посиланням меню «Зв'язок з банком», • обрати кнопку «Повідомлення», натиснути кнопку «+» та ввести у спливаючому вікні тему повідомлення «Запит Фінансового Моніторингу», • перевести затребувані документи з паперового в електронний вигляд з розширеннями: JPEG або, PNG або, JPG або, PDF, та додати (вкласти) у полі повідомлення та/або написати коментар, після чого відправити повідомлення. Після отримання від Клієнта повідомлення з вкладеними файлами, Банк має право зателефонувати на Фінансовий номер Клієнта в разі необхідності уточнення додаткової інформації стосовно отриманих документів.
Крім цього, в мене викликало сильне занепокоєння те, що вимога надання документів надійшла не на офіційному бланку, без КЕП, а просто повідомленням без жодного підпису, хоча відповідно до п. 1.4.4 вищевказаних Правил банк використовує факсимільне відтворення підпису, зазначеної у цьому пункті 1.4. Розділу 1 Правил уповноваженої особи Банку, а саме Лук’янчук Олени Петрівни, яка діє на підставі довіреності № 328/22 від 15.08.2022р., та печатки Банку для підписання від імені Банку листів щодо необхідності надання Клієнтами Банку будь-яких документів з питань фінансового моніторингу, у т.ч. необхідних для здійснення Банком належної перевірки Клієнтів, листів Клієнтам Банку про відмову від продовження ділових відносин, квитанцій (довідок) за здійсненими Клієнтами операціями, в т. ч. в системах дистанційного обслуговування рахунків, а також передбачених Тарифами Банку довідок, Виписок, за встановленими зразками.
Я знаю, що документи про порядок проведення фінансового моніторингу є внутрішніми документами банку, документами з обмеженим доступом. Тобто, банк не ознайомлює клієнтів із внутрішніми документами, однак, виходячи з формулювання про лист в п. 1.4.4. я здогадуюсь, що все ж таки має були лист з підписом та печаткою, а не те, що я отримала. Мій чоловік також отримав таке повідомлення на електронну пошту, тому я попросила його відвідати відділення, в якому ми зазвичай обслуговуємось. Після отримання інформації працівниками відділення я направила на адресу, вказану в тому повідомленні свою довідку ОК5, і вказала, що це мої заощадження.
Слід відмітити, під час фінансового моніторингу в інших банківських установах я завжди надавала довідку ОК5, і цього було достатньо, оскільки суми доходу пояснюють походження моїх заощаджень.
Наступного дня мені надійшло наступне повідомлення з тієї ж адреси, але заголовок відправника відрізнявся, там була вимога про пред’явлення документів на гроші за період листопад — січень 2024 року на загальну суму понад 749 000,00. Тут в мене вже з’явилось більш сильне занепокоєння, бо це інша сума, інший період, і найголовніше, «період листопад — січень 2024 року» не існує в природі, бо листопад 2024 пізніше січня 2024. Зазвичай такі логічні помилки допускає або штучний інтелект, або шахраї. З метою переконатись в справжності таких повідомлень, отримати роз’яснення щодо мого подальшого порядку дій та способу надання документів з обмеженим доступом на адресу банку 15.01.2025 о 14 42 я почала телефонувати на лінію підтримки банку. В мене прийняли заявку на зв’язок з менеджером, однак ніхто не перетелефонував.
Я не зрозуміла про виписки з яких рахунків йде мова, тому направила повідомлення наступного змісту: «Я є постійним клієнтом банку та тримаю депозитні рахунки в банку. Періодично прошу свого чоловіка вносити в касу на мій постійний рахунок та свій постійний рахунок готівкою гроші, тримачем яких я є, робити обмін валют та залишати гроші в саме банку Райфайзен на депозитних рахунках. Свої накопичення та заощадження родини використовую в депозитних рахунках банку, також довіряю чоловіку розпоряджатися цими коштами з аналогічною метою (зокрема, видала довіреність на його ім'я через ваш банк). По закінченні строку депозиту їх мені видають на рахунок для виплат, я забираю, оскільки можу розпоряджатися власними коштами на власний розсуд. На початку повномасштабного вторгнення в мене був дуже негативний досвід з обслуговуванням в іншій банківській установі іншої мережі в м. Маріуполь, в результаті якого моя родина втратила велику суму коштів, в тому числі через миттєве зростання курсу валют, тому з того часу ми обираємо збереження власних заощаджень в валюті на депозитних рахунках, обираючи для обслуговування Ваш банк. При першому відвідуванні Райф восени 2022 спеціалісти переконали мене, що це вигідно та безпечно.» та прикріпила виписки з рахунку Вашого банку.
Виникла плутанина в порозумінні, що від мене вимагається, оскільки той, хто відсилав мені листи, не формулював детально вимоги, обмежувався короткими словами, а я не маю досвіду роботи в банківській сфері або економічної освіти, тому для мене є дуже важким для розуміння те, що на думку працівника банку є очевидним.
Я відштовхувалась від інформації на вашому сайті, а саме на сторінці https://raiffeisen.ua/povidomlenia-vid-banku. Тому направила всі документи, що були в моєму доступі станом на 15.01.2025: виписки з Приватбанку, фото квитанцій з Правексбанку, довідку ОК5, скріншоти з ПравексОнлайн, де простежується зняття готівки в 2022 році.
Подальші повідомлення з адреси vb.doc@raiffeisen.ua все більше і більше вводили мене в заплутаність, більше викликали занепокоєння, бо їх зміст і порядок надходження був непослідовним. Я почала дуже сильно переживати, а чи дійсно це листи надсилаються банком, бо я ніяк не можу в цьому переконатись, а вимоги надсилаються без вказання конкретної правової норми, як це роблять зазвичай банки. Повторне звернення на підтримку 15.01.2025 в 16−36 задля зв’язку з менеджером також було проігнороване.
Водночас, якщо припустити, що це повідомлення дійсно від банку та розуміючи, що мої документи ігноруються як докази походження заощаджень, і комунікація не ефективна, неякісна, я припустила, що вся ця ситуація в решті може призвести до відмови від ділових відносин та примусового закриття рахунків, тому ввечері 15 січня я писала в чат підтримки в додатку вже з питанням механізму та вартості повернення моїх коштів, внесених в АТ «Райффайзен Банк».
Вранці 16.01.2025 мені надійшло повідомлення про «ЗАПИТ ПОКРИТО ЧАСТКОВО» та необхідність надання довідки «Відомості з Державного реєстру фізичних осіб — платників податків про суми виплачених доходів та утриманих податків не раніше 1 кварталу 2021 року по 3 квартал 2024 року (форма F1419103).». Я отримала її в ДПС та надіслала ввечері 16.01.2025. Вранці 17.01.2025 надійшло повідомлення, що запит не покрито. Так як же він вчора вже частково покритий, а сьогодні вже не покритий?
Звернення на підтримку 17.01.2025 об 11 09: пообіцяли, що менеджер зателефонує до обіду, станом на 18 35 ніхто не телефонував. через рух системний грошових коштів вони фактично постійно залишались в вашому банку.
Згідно з частиною 2 статті 11 Закону України «Про запобігання та протидію легалізації (відмиванню) доходів, одержаних злочинним шляхом, фінансуванню тероризму та фінансуванню розповсюдження зброї масового знищення» суб`єкт первинного фінансового моніторингу зобов`язаний здійснювати кожен із заходів належної перевірки. Обсяг дій при здійсненні кожного із заходів належної перевірки визначається суб`єктом первинного фінансового моніторингу з урахуванням ризик-профілю клієнта, зокрема рівня ризику, мети ділових відносин, суми здійснюваних операцій, регулярності або тривалості ділових відносин. Обслуговування мене та мого чоловіка АТ «Райффайзен Банк» розпочалось в грудні 2022 року, за цей час нами не порушувались правила обслуговування, гроші фактично перебували в банку.
Я ознайомлена з Критеріями ризиків легалізації (відмивання) доходів, одержаних злочинним шляхом, фінансування тероризму та фінансування розповсюдження зброї масового знищення, затвердженими наказом Міністерства фінансів України від 28.12.2022 № 465, а також вимогами постанови Правління НБУ «Про затвердження Положення про здійснення банками фінансового моніторингу» від 19.05.2020 № 65.
Абсолютно ніде не визначено, що в банк можна надавати лише кошти, зароблені після 2021 року або в якійсь інший окреслений проміжок часу (ані законодавчо, ані в правилах обслуговування АТ «Райффайзен Банк», з якими я ознайомилась на офіційному сайті). Мені не вдалось знайти норму, яку обмежувалося б використання коштів за принципом дати їх походження. Також наголошую, що ані мною, ані моїм чоловіком не проводилось сумнівних операцій, перерахувань коштів на рахунки третіх осіб або юридичних осіб, крім цього, не здійснювалось зарахувань від третіх осіб (рахунок поповнюю або я особисто, або мій чоловік), не здійснювалось переказів з-за кордону, доступ до рахунків не надавався стороннім особам, рахунки не використовувались для забороненої або незаконної діяльності або азартних ігор. При оформлені картки я попереджала, що маю рахунки в інших банках. З кінця 2022 року я сумлінно користувалась послугами банку, дотримуючись законодавчих норм та правил.
В п. 7 та 8 Порядку моніторингу фінансових операцій, їх реєстрації та здійснення інформаційного обміну з СУО, затв. постанови Правління НБУ «Про затвердження Положення про здійснення банками фінансового моніторингу» від 19.05.2020 № 65, вказано, що розроблені правила/сценарії відбору фінансових операцій банку мають забезпечити виявлення: 1) фінансової операції з готівкою, яка містить індикатори підозрілості фінансових операцій, — не пізніше 20 робочих днів після здійснення такої фінансової операції; 2) інших фінансових операцій (сукупності пов’язаних між собою фінансових операцій), що містять індикатори підозрілості фінансових операцій, — не пізніше останнього робочого дня місяця, наступного за місяцем, у якому такі фінансові операції були здійснені.
Якщо наявних у банку документів та/або відомостей недостатньо для здійснення аналізу, спростування/підтвердження підозр та/або прийняття відповідного рішення стосовно окремих фінансових операцій (їх сукупності), то банк забезпечує оперативне вжиття додаткових заходів (зокрема витребування додаткових документів та/або відомостей, що стосуються фінансової операції або діяльності клієнта), але не пізніше двох місяців із дня відбору/виявлення індикаторів підозрілості фінансових операцій, та обов’язково фіксує дати отримання відповідних документів та/або відомостей.
В мене спочатку запитали щодо операцій в січні 2025 на 500000, потім одномоментно сума змінилась на 749000, а період на весь 2024 рік, хоча 2 місяці ретроспективно від 14.01.2025 це 14.11.2024, тобто гранична дата операцій, за якими мають здійснювати витребування документів — 14.11.2024, а за цей час в мене не було операцій за моїми рахунками на 749000. АТ «Райффайзен Банк» регулярно надсилається посилання на оцінку якості обслуговування, однак на ділі обставини виглядають так, що банк багатьма способами залучає клієнтів, а коли клієнт вже в банку та віддав свої гроші — ігнорують його, не перетелефоновують, кол-центр не може надати відповіді на запитання, зв’язок з менеджерами недоступний, відділення не надає інформації, відсутня будь-яка методична допомога.
Я написала заяву на ім'я голови правління з текстом, аналогічним цьому відгуку, а також додала в неї письмові пояснення для фінмону, зробила навіть статистичну таблицю з датами всіх своїх та чоловікових операцій в райфі, описала всі документальні додатки, неодноразово прорахувала все на калькуляторі — всі мої документи повністю покривають запит фінмону. — підписала кепом і направила на електронну пошту, але не фінмонівську, звідки приходять неграмотні повідомлення з помилками, а на адресу, вказану в розділі «контакти». В неділю 19.01.2025 мені з номеру 044 зателефонувала дівчина, яка не назвалась, а лише сказала «що це райффайзен», я обурилась, що мені телефонують в неділю, а не як було обіцяно в п’ятницю до обіду, тим паче на той момент я вже надіслала свою заяву на електронну пошту та почала готувати проєкт скарги на нбу. Таке ставлення банку до клієнтів вражає, але в дуже негативному аспекті, виглядає як спланована акція по привласненню коштів на невизначений термін. Повне недодержання нормативно-правових актів та взагалі ділової етики. Раніше приват банк займався безчинством, а тепер райф. шкода, що не почитала відгуки тут раніше.