отказ найти средства клиента вохвращенные на закрытый счет

в начала ноября 2019 года произвела возврат билетов на концерт ( концерт.юа) средства должны былт вернуться на карту с которой происходила оплата. на данный момент карта и счет уже закрыты. платежная система ( которая возвращала средства) уверяет что банк принял деньги и подтверждает это кодом платежа авторизации банка и квитанцией про зачисление средства на счет. неоднократно звонила в банк и пыталась узнать — как так и где средства, которые вернули. ответ операторов — счет закрыт. деньги на счет не поступали. ничем помочь не можем. Но где они тогда — возможно на счетах до выяснения. но помощи от банка нет. Очень печалит такое отнощшение банка к бывшим клиентам. прощу разобраться в сложивщейся ситуации.