И имя ей — Леся! В контакт-центре ОТП Банка новый сотрудник

Несмотря на появление новых каналов взаимодействия, телефон остается основным каналом коммуникаций для клиентов. По данным опросов, порядка 75% респондентов коммуницируют с компаниями-провайдерами услуг посредством телефонной связи. И именно качество телефонного контакта и решения вопроса определяет уровень удовлетворенности и маркирующий клиентский опыт.

Робот «Леся», работающий по технологии Natural Language Understanding (NLU), заменил в ОТП Банке классический IVR, в котором клиенту приходилось нажимать множество кнопок в тоновом режиме для прокладывания маршрута запроса. Соответственно, это, с одной стороны, требовало от клиента времени и терпения, которых не всегда хватает, а с другой – было сопряжено с риском ошибочной маршрутизации звонка. Сейчас же «Леся», которая постоянно учится и совершенствуется, с первого предложения понимает и автоматически обрабатывает запрос клиента, и помогает быстро получить на него ответ, при этом клиент совершает минимум действий.

Кроме практического решения, экономящего время и силы для клиентов, Леся привнесла еще и позитивный психологический эффект в коммуникации банка и клиента – живой приятный понимающий женский голос уже сам по себе служит позитивным началом общения.

«В выборе имени «Леся» для нас соединилось рациональное с иррациональным, идейное с практическим. Во-первых, это украинское имя, которое ассоциируется с нашей славной поэтессой. Во-вторых, это короткое и благозвучное имя, которое лаконично произносится (экономя время наших клиентов), не содержит тяжелых согласных, настраивая на плодотворную коммуникацию», — прокомментировал Владимир Мудрый, член правления ОТП Банка, курирующий розничный бизнес.

После внедрения функционала распознавания речи в ОТП Банке время от момента звонка до момента получения необходимой информации клиентом составляет в среднем 30 секунд. При этом «Леся» постоянно совершенствуется, осваивая новые запросы. Робот «понимает» как украинский, так и русский язык, и если он сам не знает ответа на вопрос, то точно знает, на какого сотрудника нужно переключить клиента.

Чтобы удостовериться в удобстве и полезности нового формата коммуникаций с ОТП Банком, достаточно позвонить по номеру Информационного центра 044 490 05 00.