Закрыть счет, изменить финансовый номер: как решить проблемы с банком удаленно

Что изменилось за месяц

Во-первых, количество участников уменьшилось на одно финучреждение: из перечня выбыл sportbank, из-за закрытия этого проекта. Всего же в прошлом месяце читатели оставили 168 проблемных отзывов, банки смогли уладить 98 клиентских проблем (о части ныне улаженных конфликтных ситуаций было сообщено ранее).

Больше всего засчитанных отзывов пришлось на А-Банк (75), Приватбанк (53) и monobank (53). По количеству проблемных вопросов на этот раз впереди вновь А-Банк (57). Приватбанк (36) и monobank (34) заняли второе и третье место. По количеству решенных проблем клиентов А-Банк также был на первом месте, решив 34 претензии от клиентов, monobank решил 24 проблемных вопроса, а Приватбанк — 20.

Средние оценки в марте улучшились только у одного банка — Правэкс Банка (+0,03 п.), у 14 банков они остались без изменений, у остальных — снизились, больше всего у Юнекс банка (-0,04 п.). Прокредит продолжает удерживать лидерство по средним оценкам (3,62), на втором месте на этот раз оказался А-Банк (3,09), на третьем — monobank (2,83).

А-Банк (22,4), monobank (17,7) и Прокредитбанк (14,2), по итогам апреля, доминируют по рейтингам. За месяц их рейтинги снизились на 0,5, 0,2 и 0,4 п. соответственно. Среди тех, у кого рейтинг в апреле снизился больше всего, оказались Восток банк, Сенс банк, Укргазбанк и Юнекс банк (-0,4 п.)

Среди других изменений в рейтинге:

• ПУМБ поднялся с 12 места на 10-е,
• Универсал Банк опустился с 10 места на 11-е,
• Правэкс опустился с 11-й позиции на 12-ю.

Напомним, то, насколько внимательны банки к своим клиентам, влияет на их позицию в Народном рейтинге. Рейтинг составляется на основе отзывов читателей «Минфина», которые портал собирает с 2010 года. За это время их накопилось почти 40 тысяч. Согласно действующей методике оценки банков — участников Народного рейтинга, если жалобщик в течение 30 дней не прокомментирует ситуацию, его проблема будет считаться решенной.

Такой подход применен, чтобы жалобы не накапливались, а рейтинг отражал реальный уровень лояльности банков к своим клиентам. При этом пользователь, в случае отсутствия реакции банка на его жалобу, может нажать кнопку «проблема не решена» — и 30-дневный срок будет отсчитываться снова.

Также каждый читатель «Минфина» может оценить работу банка, рассказать о своей проблеме и оставить на сайте заявку на ее решение. Редакция также выбирает лучший отзыв месяца и награждает автора.

Почему Приват может увеличить первый взнос по кредиту «єОселя»

Наш читатель Антон Ten хотел получить кредит по программе «єОселя» в Приватбанке. Необходимые бумаги собрал быстро, а вот организация встречи с представителем банка отняла неделю, якобы потому, что он единственный, кто в области работает по «єОселя». После всех встреч и переговоров удалось дойти до заполнения заявки.

«После заполнения моей заявки мне согласовали кредит, но с авансовым платежом 40%, только потому, что счет моего ЧП открыт не в Приватбанке, и банк не может контролировать предпринимательскую деятельность!!! А что самое интересное, потраченное мною время на данный процесс, дал свой результат. Квартира продана!!! Но не мне», — возмущается Антон Ten.

По запросу «Минфина» в Приватбанке ответили следующее: «Согласно Закону „О банковской деятельности“, АО КБ „Приватбанк“ самостоятельно по своему усмотрению принимает решение о возможности предоставления кредита».

По мнению Сергея Савинского, адвоката и советника Gracers, ситуация выглядит странно. «Надо смотреть в деталях, какие требования предъявляются банком к заемщикам. Я очень сомневаюсь, что причина в том, что банк не может контролировать поступления. Подается выписка, предприниматель указывает, какие счета использует, по выписке видно, какой дебет, какой кредит», — говорит юрист.

По словам руководителя отдела инвестиций и аналитики «Интергал-Буд» Анны Анисимовой, на первичном рынке процесс согласования заявки на получение льготной ипотеки действительно длительный. «По нашим наблюдениям, он занимает минимум 3−4 недели. Поэтому компания бронирует объект на 2 месяца, чтобы у заемщика был запас времени на рассмотрение документов банком.

Часто длительное согласование связано с тем, что заемщик не предоставил необходимые документы в полном объеме или не указал важную для согласования займа информацию. Это человеческий фактор, поэтому мы с пониманием относимся к подобной ситуации и ожидаем решения банка вместе с клиентом", — объясняет она.

Другое дело, когда речь идет о покупке по госпрограмме жилья на вторичном рынке. «Долго ожидать согласования кредита владельцы жилья не хотят. Они могут отдать предпочтение другому покупателю, особенно, если у него есть вся необходимая для совершения сделки сумма, без привлечения кредитного ресурса», — говорит Анисимова, и добавляет, что компания в работе по «єОселя» еще не сталкивалась с увеличением первого взноса после предварительного согласования сделки.

В редких случаях, говорит она, менеджеры могут способствовать переводу клиента в другой банк. Однако это, скорее, исключение, чем частая практика.

«Это, вероятнее всего, политика банка, его внутренние правила. Возможно, банк хочет „перетянуть“ к себе счета клиента, чтобы он их открывал у них и работал через них», — оценивает ситуацию член Ассоциации специалистов по недвижимости (риелторов) Украины Светлана Рощина.

Она говорит, что в своей работе пытается как можно меньше сотрудничать именно с Приватбанком, потому что в ее практике именно этот банк является проблемным при заключении сделок не только по «єОселя», но и по «єВідновлення». С другими банками, которые работают по этим программам, проблем не возникало.

«Бывает такое, что уже состоялась сделка, право собственности перешло уже в руки покупателя, а продавец еще не получил деньги, потому что банк требует дополнительных документов и подтверждений. И даже бывает так, что они возвращаются назад, на этот сертификат. Представьте себе состояние продавца, который продал квартиру, а денег не получил.

Действительно, у каждого банка есть свои требования к заемщику и внутренние правила, которые эти отношения регламентируют. Но если банк ставит такие препятствия, я рекомендую обращаться в другие банки. Есть банки, которые аккредитованы по этим программам, в «Дії» есть их перечень, и их достаточно много", — говорит Рощина.

Как решить свои проблемы с банком удаленно

Все больше жалоб на свои банки оставляют находящиеся сейчас за рубежом украинцы. Главная проблема — отсутствие дистанционного обслуживания. Мы отобрали три типичных ситуации.

Олександр Шикало написал, что ПУМБ заблокировал ему средства, он не смог пользоваться картой и не смог закрыть счет из-за того, что потребовалось его личное присутствие в отделении.

«Что могу рассказать, мои деньги находятся в банке, расторгнуть договор онлайн и так же забрать средства мне не дают возможности. Хотя банк может спокойно открыть счет онлайн, может самостоятельно закрыть счет по собственному решению банка, но клиент может расторгнуть договор — только в отделении Банка. Надеюсь на помощь и разрешение ситуации», — написал читатель.

В банке говорят, что не нарушают действующее законодательство.

«Учитывая режим банковской тайны, информация по обслуживанию клиентского счета не может быть предоставлена в публичное пространство. Всю необходимую информацию по урегулированию ситуации мы предоставили [клиенту] в частных сообщениях.

В свою очередь, подчеркиваем, что АО «ПУМБ» соблюдает все требования действующего законодательства при предоставлении банковских услуг. Банк имеет право потребовать, а клиент обязан предоставить информацию (официальные документы), необходимую для осуществления надлежащей проверки, а также выполнения Банком других требований действующего законодательства. На сегодняшний день, после выполнения клиентом предоставленных рекомендаций, ограничения по карточным счетам были сняты" — ответили «Минфину» в банке.

Также личного присутствия банк может потребовать, если клиенту необходимо изменить финансовый номер.

«Война длится уже 2 года, а Ощадбанк до сих пор не внедрил возможность дистанционного изменения финансового номера телефона в случае его потери. Я позвонила в феврале 2024 г. в контакт центр после потери доступа к финансовому номеру и заблокировала интернет банкинг, однако просила не блокировать карты, чтобы я могла ими пользоваться. Однако с 01 апреля их все же заблокировали и разблокировать их невозможно при отсутствии финансового номера телефона», — пишет Olga0.

Как доказывает практика, в некоторых банках оформление доверенности — не вариант для тех, кто не может физически посетить отделение, как, например, в случае, описанном нашим читателем lenja. Он пытался получить карту в Укрсиббанке для дочери, которая находится за границей.

«У нее истек срок карты и она заказала новую, но даже при наличии Доверенности, в которой конкретно указано, что я могу получать за мою дочь карты, мне ее отказались выдать. Отказ был мотивирован каким-то внутренним распоряжением. На предложение отправить карту клиенту по почте отказались это сделать, мотивируя это военным положением. Мы перед отъездом дочери за границу специально сделали нотариальную доверенность, но она не работает в этом банке», — рассказывает читатель.

«Когда банки требуют личного присутствия, то здесь нужно смотреть, какая операция осуществляется. Если отказывают в дистанционной выдаче карт, возможно, у банка вообще не предусмотрена такая функция», — говорит Сергей Савинский, адвокат и советник Gracers.

«В настоящее время банк работает над технической реализацией возможности получения платежной карты по доверенности», — ответили в Укрсиббанке по запросу «Минфина».

Чтобы изменить финансовый номер, недостаточно написать банку в мессенджере, или позвонить по телефону.

«Банку необходимо выполнить идентификацию этого клиента, проверить, действительно ли этот человек является клиентом банка. Мы поступаем следующим образом: подаем соответствующее заявление, подписываем его электронной цифровой подписью, отправляем на адрес банка и банк меняет финансовый номер без проблем.

Следует также обратить внимание на то, с какого электронного адреса отправляется документ, даже если с другой почты, то банк в первую очередь смотрит, подписан ли документ квалифицированной электронной подписью.

В этом случае банк может проверить, действительно ли эта подпись принадлежит этому человеку, когда подпись была создана, наложена, не было ли каких-либо манипуляций в том файле. Электронная подпись приравнивается к собственноручно сделанной подписи и, как правило, проблем нет. Это нормальная практика. Если такое заявление подписано электронной цифровой подписью, то банки обычно не отказывают", — объясняет вариант, который срабатывает, Сергей Савинский.

Есть свои нюансы и в случае оформления доверенности.

«Если это генеральная доверенность, на все, то банки очень часто отказывают. И говорят, что хотят, чтобы были прописаны детали. Банк основывается на комплаенсе, то есть на предотвращении рисков, а это и рекомендации НБУ, которые он дает, как регулятор, и Закон „О банках и банковской деятельности“, и судебная практика, которую банк должен учитывать», — объясняет Сергей Савинский.

По его словам, банки не любят генеральные доверенности, потому что уже имели дело с судебными случаями.

«Может быть, к примеру, такая ситуация. Приехал человек, сказал, что закрывает счет и попросил выдать 100 тыс. долларов через кассу по доверенности. А потом приедет доверитель и спросит банк, как он мог отдать эти деньги, если у него не было полномочий. То есть такие вопросы — это вопрос потенциального судебного спора. Потому банки часто оправданно отказывают в таких случаях. Здесь следует понимать, какие риски несет банк. Если банк совершит такие действия, то Нацбанк применит строгие санкции. Поэтому это ответственность, которую банк не хочет брать на себя», — добавляет он.

«Если в доверенности будет указано название конкретного банка, а также конкретные действия, на которые доверитель дает право доверенному лицу, например, закрытие или открытие счета, то, по моей практике, ни один банк ни разу не отказывал», — советует он.

Читайте также: Как банки списывают с военных проценты по кредитам и «ломают» диджитал

3% кешбека, которые превратились в 3% комиссии

Наш читатель koshka83 решила воспользоваться предложением Приватбанка получить кешбек 3% при оплате коммунальных услуг.

«Решила оплатить за газ Нафтогазу 9 830 грн, убедилась что комиссия 1 грн, подтвердила оплату. Захожу в выписку и не верю своим глазам. Снято с карты 10 125,93 грн, кешбек не начислен. Пишу в поддержку и получаю ответ, что где-то у них на сайте указано, что при оплате коммунальных услуг в сумме выше 10 000 грн взимается комиссия 3%.

Вопрос 1. Почему я не была уведомлена об этом перед подтверждением оплаты? Вопрос 2. Почему в выписке по карте не отражено, что я оплатила комиссию 295,93 грн, вместо этого пишет и дальше комиссия 1 грн. Вопрос 3. Почему не начислен кешбек, если я оплачивала и подтверждала оплату 9 830 грн + 1 грн комиссии и не была проинформирована что оплачиваю более 10 000 грн. […] почему начислена комиссия 3% на всю сумму платежа, а не на сумму более 10 000 грн? В правилах на Вашем сайте указано, что комиссия применяется на оплате свыше лимита 10 000 грн и ни слова о том, что при оплате для примера на 10 001 грн комиссия будет применена на всю сумму платежа", — удивляется читатель.

Итак, вместо 3% кешбека клиентка получила 3% комиссии и обвиняет банк во введении в заблуждение. Однако, не все так просто, считают юристы.

«Если это была рекламная акция, то условия должны быть расписаны на сайте банка. Если это была реклама в метро, в других публичных местах, здесь уже работает Закон „О рекламе“, и согласно ему определяется, насколько она была доступна, чтобы клиент мог разобраться во всех условиях», — объясняет юрист Сергей Савинский.

«Скрытые комиссии — это типичная ситуация. Всё зависит от того, что прописано в договоре между клиентом и банком. Если клиент открыла карту под эту акцию, то она должна была подписать договор на открытие банковского счета, и там указываются все условия. Если человек подписал этот договор, то утверждать, что его ввели в заблуждение, сложно, потому что все подробные условия прописываются в договоре», — говорит юрист.

Если условия в договоре отличаются от того, что было указано в рекламе, тогда есть шансы это доказать, считает он. Читатель может обратиться с жалобой в НБУ, и если будет зафиксирован факт недобросовестной рекламы, то регулятор может применить предупреждение к банку, или наложить денежные штрафные санкции. Или можно обратиться в суд и признать этот договор недействительным.

«Как бы я действовал, если бы это был мой клиент: обратился с запросом в банк, чтобы они предоставили подробную информацию о том, в связи с чем была списана та или иная сумма, в частности, была ли это комиссия за открытие счета, за обслуживание и т. д. Во-вторых, исследовал бы должным образом подписанный договор, были ли в нем нарушения. Кроме жалобы в НБУ, можно обращаться в суд о признании такого договора недействительным, если он не соответствует отдельно взятым положениям законодательства. И по результатам такого признания клиенту будут возвращены денежные средства.

Часто есть такие запросы от клиентов, но если цена вопроса 1 тыс. грн, то клиенты не готовы, как правило, тратить большие суммы, чтобы доказывать свою правоту. Поэтому банкам иногда это сходит с рук, такие случаи есть, но я бы не спешил винить именно банк, а нужно смотреть на реальную картину, что человек подписал — неважно, была ли это физическая подпись, или согласие, когда человек нажал кнопку и согласился на условия банка", — добавляет Сергей Савинский.

В ответ на запрос «Минфина» в Приватбанке ответили, что «при создании платежа за счет кредитных средств через Приват24 банк сразу предупреждает об имеющейся комиссии до 3% в случае уплаты за счет кредитного лимита». «Значит, банк предупреждает, что будет дополнительная комиссия, клиент, скорее всего, не обратил внимание», — добавили в банке и предоставили ссылку на комиссию, согласно тарифам банка.

В банке также сообщили «Минфину», что по неначисленному кешбеку осуществлен пересмотр операции — сумма будет выплачена в течение 10 дней. «Сумма комиссии не возвращается, будет начислен только кешбек», — добавили в банке.

О чем еще писали в апреле

Лайфхаком о том, как быстро реагировать в нестандартных «банковских» ситуациях и почему юридическая подготовка не помешает, поделился наш читатель Fighter76.

«Мошенники украли деньги с карт. Мгновенно обратился в банк и попросил отменить мошеннические транзакции. Сделал все согласно алгоритму действий, предоставленному как банком, так и Нацбанком. Написал два заявления в банк. Получил отказ. Заявление в киберполицию, два заявления в Нацбанк — тоже никакой помощи. Тогда составил крепкое исковое заявление в суд со ссылками на законы, моральный вред и пеню. Сами позвонили и предложили мировое соглашение, чтобы не платить пеню за каждый день невозврата средств и моральный ущерб. Правильно составленное исковое заявление дорогого стоит! Как в прямом, так и в переносном смысле», — говорит читатель.

Другой наш читатель Василь Шиманський тоже пытался действовать оперативно, когда решил воспользоваться акцией банка по покупке валюты. На все про все у пользователя оставался час, но в банке произошел сбой. Пока перезагружали приложение и проверяли данные, срок акции истек.

Эта ситуация также закончилась в пользу клиента, который написал, что ситуация была решена в индивидуальном порядке и на условиях, которые полностью его удовлетворяют.

Поломка диджитала — не новое явление для банков, и он продолжает время от времени ломаться. Об этих случаях мы уже писали в прошлом обзоре Народного рейтинга, а также посвятили этой теме отдельную статью. Апрель не стал исключением. Наш читатель Mishaskripnik7 пожаловался, что из-за сбоя на серверах monobank проплата произошла трижды, а деньги возвращали, по его мнению, слишком долго.

Впрочем, к таким ситуациям нужно быть готовым, учитывая войну в стране, и количество атак на банки, вдобавок к сугубо внутренним сбоям. Банк, как мы и писали раньше, вернет деньги, но это займет время.

В принципе, суть этих действий, которые отнимают время, monobank объяснил в ответе клиенту.

«Существуют правила платежной системы, по которым все обжалования по непредоставлению услуги/товара производятся исключительно через подачу соответствующего запроса в платежную систему. По правилам платежной системы, мы можем запустить процесс обжалования сделки только после поступления запроса на окончательное списание средств. Этот запрос поступает в банк в течение 11 дней после проведения операции. Если же запрос за 11 дней не поступил или поступила отмена операции, то средства возвращаются на ваш счет. Именно поэтому мы ожидали этого срока».

Эта ситуация также закончилась хорошо и деньги вернулись клиенту.

Автор:

Редактор Надежда Кемулария

Пишет на темы: экономика, инвестиции, бизнес