Виктор

25 октября 2024, 15:38

Триває третій рік боротьби. Країни світу допомагають Україні, а громадяни з усього світу донатять безпосередньо українцям. Дякуємо! Але ось як буває. Читач пише: «Моя однокласниця, з якою я багато років тому сидів за одною партою в школі, а наразі вже багато років – громадянка США, надіслала мені чималу, по наших масштабах, суму грошей через Western Union, а український Приватбанк, клієнтом якого я є вже біля 25 років ці гроші мені не видав – зажадав якихось перевірок документів громадянки США». Дуже дивна ситуація! Western Union в США, звісно, перевірив походження грошей, клієнт в Україні завчасно замовив гроші переказу через електронну систему Приват24, переказ пройшов перевірку, був зареєстрований, але потім клієнт був вимушений чомусь два дні ходити до відділення банку, спілкувався з операціоністом, начальником відділення, надав паспорт, номер переказу, суму, прізвище відправника — все, що потрібно, підписав купу документів і… отримав остаточну відмову. Це в Одесі було – вул. Варненська, 7. Ще більше, наш читач здивувався, коли того ж дня звернувся до іншого банку і за п’ять хвилин вже мав гроші в своєму гаманці. Оскільки клієнт багато років отримував через Приватбанк заробітну плату, пенсію, тримав у банку свої гроші, він вирішив розібратися в ситуації і написав листа керівнику Приватбанку з детальним викладенням обставин. Йому була надіслана коротка стандартна відповідь – «порушень немає», яка свідчила, скоріше за все, що лист ніхто взагалі не читав. Підписала – «головний фахівець з удосконалення бізнес-процесів та технологій обробки звернень клієнтів й держорганів» з характерним прізвищем Чорна. Ось таке собі удосконалення. Клієнт – літня, освічена людина, написав скаргу, вже на дії пані Чорної, де зажадав отримати електронні копії всіх документів, які він підписав під час двох невдалих візитів до Приватбанку, а також матеріали розгляду обох своїх скарг. Треба сказати, що у Приватбанку вже багато років користуються безпаперовою технологією, і клієнт підписує документи пальцем на екрані планшета. Це – екологічно, «дешево, надійно і практично». Якщо ви бували у Приватбанку, то могли спостерігати – в більшості випадків текст документа, який надається для підпису пальцем, клієнту не демонструється, а прохання подивитися на той документ викликає у співробітників здивування і обурення. Мовляв, що це за розумник такий знайшовся, всі підписують і ти підписуй! Якщо ви будете наполягати, документ вам продемонструють. Але в багатьох з них немає фізичного зв’язку між текстом і підписом. Розумієте, немає скролінгу між текстом і підписом, і ви підписуєте взагалі пустий екран. Тобто документ – окремо, підпис – окремо. Слід сказати, що в планшетах використовується багатозадачна операційна система, в якій одночасно можуть бути відкриті кілька документів, і демонструвати вам можуть один документ, а підписати ви можете зовсім іншій… На мою думку, з цих причин, вся ця «пальцем зроблена» система підписів Приватбанку потребує негайної переробки. Якщо ви скажете, що довіряєте своєму банку, то спитайте себе, чи довіряєте ви кожному співробітнику цього банку і майте, будь ласка, на увазі, що слово «довіра» ані у цивільному, ані у господарському, ані в інших кодексах України не використовується, і посилання на те, що ви щось комусь довіряли вам аж ніяк не допоможе у спірних випадках… І ось при таких прикрих обставинах клієнт отримує чергову відповідь-відписку, підписану… тою самою пані Чорною. Тобто пані Чорна відповіла на скаргу на саму себе, хоча це прямо заборонено п.4 ст.7 Закону України «Про звернення громадян». Але ще більш цікаве те, що клієнту було відмовлено в отриманні електронних копій документів, які він підписав під час двох своїх останніх візитів до банку. З якої ви б думали причини? З причини конфіденційності цих документів! Розумієте, у Приватбанку документи, які ви підписуєте пальцем на екрані, утаємничені від вас самих! І це в простішому випадку, коли нічого страшного не сталося – ні банк, ні клієнт не втратили гроші! Просто виникла потреба розібратися. Що ж буде у спірній ситуації, коли на кону стоятимуть гроші, не дай боже, великі? Подальша майже річна переписка нічого не дала. Не були надіслані клієнту також матеріали перевірок по скаргах, які повинні надсилатися відповідно п.3 ст.18 вищезгаданого Закону. Звичайно, всі ці документи можна витребувати через суд. Але суд – це важка артилерія, довга і дорога, в цьому випадку її не варто було застосовувати. І тут – новий поворот справи. Наш читач звернувся до Уповноваженого з прав людини Верховної ради, оскільки були порушенні його права в розумінні Закону України «Про звернення громадян». Перевірка виконання цього закону – саме «єпархія» цього відомства. При всій очевидності порушень, які були доведені листуванням з електронними підписами, квитанціями про отримання, той уповноважений порушень не знайшов. І це в простішому із всіх можливих випадків порушення прав людини! Мабуть, поганий юридичний зір. Чи, можливо, тут присутні корупційні мотиви? Не в перший раз доводиться бачити відповіді аж на декількох аркушах від цього відомства, де в цілком очевидних випадках бюрократи, не жаліючи часу і паперу, пишуть про що завгодно, тільки не про предмет скарги, роблять все, щоб виправдати чиновника, на якого скаржиться пересічна людина. Міцні традиції заклала в це відомство його колишня очільниця, сумно відома Л.Денисова! Ці відповіді – фактичне посилання заявника «на три букви» в канцелярській формі. Остаточну в цьому випадку підписав особисто теперішній уповноважений, не злякаюся цього слова, омбудсмен – Д.Лабунець. Всі ми – кожна людина – маємо певний рейтинг серед інших людей. Наші родичі, друзі, співробітники, сусіди знають нас, знають, чого ми варті. Мають рейтинг і установи. Люди отримують інформацію щодо них з свого досвіду, сарафанного радіо, інтернету і голосують ногами. Ось після таких подій наш читач покинув Приватбанк, де був клієнтом біля 25 років. До речі, при реєстрації в іншому банку, йому також довелося підписати на екрані (стілусом, не пальцем) декілька документів. Того ж дня вони були направлені на e-mail клієнта в електронній формі. Як кажуть, відчуйте різницю… В Україні успішно працює вже багато років сайт, де є «Народний рейтинг банків». Його легко знайти саме за цими трьома словами в пошуковій системі. Рейтинг на сайті формується автоматично за допомогою відгуків клієнтів. І що ми бачимо? Приватбанк – найбільший, ще не так давно перший по всіх параметрах банк України, знаходиться там зараз на 23-му місті з 26-ох! Це зовсім не дивно, якщо взяти до уваги описану, на мій погляд, на жаль, типову історію. Ми з вами вже звикли до всіляких соціологічних опитувань, в яких політиків тягнуть за вуха в блакитну божественну вишину спеціально навчені мастаки. Але життя виставляє всім фактичну оцінку – кожній людині, кожній установі, всьому суспільству. Бажаємо вам і всім оточуючим високого справжнього народного рейтингу. Уявляєте, як чудово було б жити в такому суспільстві – у суспільстві з високим взаємним народним – справжнім рейтингом! Це нагадує Вам утопічне «Місто Сонця» Томмазо Кампанелли? Вважаєте це неможливим? А я вірю – народ в свій час дасть собі раду. Утопічні ідеї, такі як «Місто Сонця» Кампанелли, можуть здаватись недосяжними, але вони надихають людей на пошук кращих моделей суспільства. Вірити в можливість змін — це перший крок до їх реалізації. Зрештою, суспільство може досягти значних успіхів завдяки активній участі громадян і їхній готовності вимагати кращих стандартів обслуговування.