20 ноября 2013, 13:25
УкрСиб всё.Всем привет! Хоу рассказать историю своего взаимодействия с банком, которая привела к ситуации «Lose-Lose»: я потерял деньги, а банк — своего давнего клиента. Я пользовался карточным счетом в банке с 2007 г., когда пришел работать в УкрСиббанк. После своего увольнения мне не стали закрывать карту Visa Classic и сказали просто — пользуйся дальше. О переводе на другой тарифный план как-то «забыли» упомянуть. Хорошо. Год назад банк мне бесплатно поменял карту на новую. Отлично. Я периодично пополнял свой счет для траты денег в Интернет-магазинах и за границей. Все было нормально. Но в очередной раз при пополнении своего счета случайным образом выяснилось, что с меня снимается 1% за пополнение карты. Ладно, 30 грн. для хорошего банка не жалко. Я связался с контакт-центром и уточнил — да, действительно есть комиссия по моему тарифному плану. ОК, переживем, как мне показалось. Но я ошибся. В итоге вот что выяснилось: Банк сменил мне 2 раза тарифный план без моего уведомления. Последнее изменение было 15 июня 2013 г. Наверное об этом написали где-нибудь на сайте. Или в меню банкомата. Здорово. Но я не пользуюсь ни тем, ни другим, потому эта информация до меня не дошла. Могли бы перезвонить и сообщить в автоматиском режиме, как они это делают в рекламных целях. Ведь банк обладает собственным современным контакт-центром, а также ресурсами для автоматического обзвона клиентов. Понимаю, что по договору не обязаны звонить лично, но авторитет банка этого требует. Другие банки как-то находят возможность лично известить каждого клиента. Интересно, зачем они это делают? Несмотря на снятие дополнительных денег при пополнении (комиссия) банк вразрез текущему законодательтву не только не выдает чек на эту комиссию, но также тщательно скрывает сам факт списания комиссии. Я это назвал термином «скрытая комиссия». Даже в приборной панели работника банка значение начисляемой комиссии никак не отражается и только способом просмотра баланса на счете «до» и «после» удается понять, что присутствует комиссия при пополнении и сколько она составляет. Проверено в разных отделениях банка, а также в том отделении, к которому привязана карта. Банк утверждает, что комиссия списываются со счета и в чеке она не должна фигурировать. Супер логика: вы получили услугу, оплатили услугу, но чек мы вам не дадим. При пополнении своего счета на мелку сумму у меня на руках все же оказался чек, который включает сумму пополнения + комиссию! Чудеса случаются. Операторы на кассе не называют полную сумму до выполнения транзакции. Или они ее не видят, или они лукавят — я так и не понял. Понятно только, что 5 грн за пополнение мелких сумм они не забывают озвучивать (и показывать в чеке), а 1% (у меня было и 1.5%, как потом оказалось) от суммы пополнения — забывают. После осознания того, что ты «попал» на коммиссию, оказывается, что оператор уже выполнил платеж и транзакцию невозможно откатить назад, хотя техническая возможность, конечно же, для этого есть — в этом европейском банке применяются современные как технические решения, так и програмное обеспечение. Работник банка начинает рассказывать о сложности процедуры «отката» транзакции, множестве документов, которые придется писать и т.д. В общем, давят на жалость и банально плачутся — и ты соглашаешься оставить все как есть, чтобы только не мучать невинного человека! Удорожание услуг банка — возможно, на каких-то операциях банк после 15 июня 2013 г. предлагает снижение тарифов, но на моем самом простом пакете добавилась ежемесячная абонплата, которой до этого не было. Для компенсации повышения цены совершенно ничего не было предложено взамен. Отсутствие компетенции многих работников банка. Банк регулярно сокращает работников и тут же набирает новых. Подозреваю, что речь идет о жесткой экономии, и как следствие — набор более дешевой рабочей силы. Представьте, что на каждый ваш вопрос работник банка берет трубку и куда-то перезванивает. Это тот самый европейский сервис, о котором говорится в рекламе банка? Медленная работа персонала. Банк и до этого отличался вальяжностью и неторопливостью в работе своего персонала. Проведя 1.5 часа в отделении банка я видел, как люди брали талончики в очередь, не дожидались своей очереди и уходили из отделения с явным разочарованием на лице. Конечно же, банк никуда не спешит, потому что ваши деньги уже находятся в банке — зачем же спешить их отдавать. Контакт-центр. С некоторых пор его переместили из Киева и это сразу почувствовалось: операторы стали резче и жестче разговаривать. Пропали дружелюбные люди, желающие помочь в вашем вопросе. У меня создалось впечатление, что они хотят просто побыстрее от вас отделаться. И вот почему: в 18 часов часть контакт-центра уходит домой. Поэтому звонить нужно гораздо раньше, чтобы работнику контакт-центра не было повода бросить трубку, как это случилось со мной. Я тут же перенабрал контакт-центр (это уже было в 18-01) и мне неперпеливым тоном начали объяснять, что свой вопрос я смогу решить лишь утром. А вопрос-то был простой: «За какой период времени оператор может просмотреть историю моих платежей: за год, 2 года или больше?». Действительно, это сложный вопрос, требующий участия опытных экспертов в финансовой сфере. «Книга жалоб и предложений» в отделении тщательно прячется, хотя согласно законодательству она должна находиться на видном месте в уголке пользователя. Я ее не смог получить с первого раза. На следующий день я ее получил и она оказалась совершенно чистой, хотя книга была пропечатана 2010-м годом! Оказывается, работники банка «ненавязчиво» предлагает написать обращение на имя нач.отделения на чистом листе бумаги и это рассматривается каким-то руководством (не уточняют, кто на самом деле) в теч.30 дней. При этом клиента лишают возможности получить ответ за 10 дней, как это предусмотрено законом, и предоставить свою жалобу вместе с ответом банка на суд общественности (чтение книж жалоб является допустимым и обычным делом в любой точке предоставления услуг, если кто-то не в курсе). Банк чуть позже прислал мне бумажную картонку с какими-то сожалениями о случившемся. ОК, но где же ответ по существу? Его до сих пор нет, хотя прошло несколько месяцев со дня закрытия счета, а книга жалоб и предложений все также прячется от посторонних. Сумма моих комиссий по операциям пополнения счета за последних 1.5 года составила порядка 900 грн. — это комиссия с оборота в почти 60 000 грн. за указанный период по карточному счету физ.лица: положил на счет и потратил по системе Visa. Карта была гривневая, потому почти в каждой транзакции также присутствовала покупка валюты у банка. В месяц в среднем это получалось ~50 грн. затрат (без учета покупки валюты), что в сумме эквивалентно, если бы я владел картой класса Виза Голд (дебетная). Но банк мне ее не предложил. С точки зрения продаж это полный провал маркетинговой политики банка — не выводить платежеспособного клиента на более высокие тарифные планы. FAIL! При закрытии счета начальник отделения предложил мне другие пакеты обслуживания, но со стандартными тарифами. Улыбнуло. Я согласен был остаться лишь при условиии, что банк пойдет на уступки и позволит мне пользоваться более дорогим тарифным планом по сниженной цене. Мне отказали. Сделал вывод, что банк проявляет недостаточно лояльности и никак не пытается исправлять спорные ситуации с клиетами. Банку вообще нужны клиенты? Я так и не понял. Как итог: я закрыл счет после 6 лет работы с банком. Я не думаю, что я самый плохой клиент. Невнимательный, беспечный, вечно куда-то бегущий — да, согласен. Но если банк пользуется моей невнимательностью и без моего ведома берет мои деньги с моего счета — разве это тот банк, которому можно ДОВЕРЯТЬ свои деньги? Я честно ответил в банке, что не буду рекомендовать этот банк своим друзьям и знакомым.