Перестановки в рейтингу: хто покращив позиції на лояльності клієнтів
Впродовж жовтня на адресу банків на нашому сайті надійшло 330 скарг клієнтів, половину із них — 164 — фінустановам вдалося вирішити.
Левова частка претензій прилетіла до державних банків, які мають найбільшу клієнтську базу. Приватбанк вирішив 51 заявку з 74, Ощадбанк — 25 із 50. Свіжі дані щодо роботи з клієнтами не змінили позиції Привата у рейтингу — він залишився на 20-ій позиції. А ось Ощаду дозволили суттєво покращити свої результати: банк перемістився з 17 сходинки відразу на 15-ту, потіснивши Креді Агріколь Банк.
Ще два банки в нашому рейтингу зуміли покращити свої позиції. Банк Південний випередив Таскомбанк і посів 10 місце. Укргазбанк перемістився з 7 на 6 позицію, потіснивши найближчого конкурента — Восток Банк.
Незмінні народні улюбленці
Трійка «народних» улюбленців знову залишається без змін. На першій позиції в рейтингу — банк у смартфоні monobank. На його сервіс у жовтні поскаржилося 48 клієнтів, по 25 із них банк «закрив» питання.
Друге місце утримує А-Банк. Слідом за ним йде ще один необанк — sportbank. Срібний і бронзовий призери отримали за місяць відповідно 23 і 10 скарг, половину з яких кожен успішно розглянув.
Нагадаємо, що Народний рейтинг формується на базі оцінок, які ставлять банкам читачі «Мінфіну». Кількість балів, які користувачі присвоюють фінустановам, відображає їхню думку про рівень сервісу в банку і не має відношення до фінансових показників. Детально про методику Народного рейтингу читайте тут.
Народний рейтинг дає можливість клієнтам налагодити комунікацію з банком. Кожен читач «Мінфіну» може розповісти про свою проблему і залишити на сайті заявку на її вирішення. Редакція «Мінфіну» щомісяця обирає найкращий відгук та нагороджує його автора грошовою винагородою.
Читайте також: Банк не віддає валюту з рахунку чи депозиту: що робити у такій ситуації
На що скаржилися читачі «Мінфіну» у жовтні
Валютна готівка в банках залишається в дефіциті
Вже третій місяць поспіль головною темою скарг наших читачів є проблеми з отриманням готівкової валюти. Претензії летіли в бік А-Банку, Сенс Банку (колишнього Альфа-Банку), Приватбанку тощо, але найбільше дісталося monobank.
Користувачі масово повідомляли, що банк не віддає валюту з рахунку. З такою проблемою, зокрема, зіткнувся автор відгуку під ніком IlliaRS. Він розповів, як ще наприкінці вересня отримав надходження на єврову картку, але перспективи забрати свої кошти у нього з’явилися аж у листопаді.
«Позвонил на горячую линию (30.09.2022) ближайшая дата, когда можно получить деньги —
На «гарячій» лінії йому запропонували альтернативне вирішення проблеми — отримати гривню за курсом, який пропонує банк. Але такий вариіант навряд чи задовольнив би будь-кого, адже банківський курс майже на 5 грн нижчий за вартість євровалюти в обмінниках.
Про аналогічну ситуацію розповіла інша клієнтка monobank anastasia123. Щоб отримати валюту, їй довелося робити передзамовлення і чекати на свої гроші три тижні. Дату «х» у кол-центрі призначили на 4 жовтня, запевнивши, що вона обов’язково отримає свої кошти.
«03.10 звонок, что выдать ничего не смогут и нужно заказывать заново… Следующая дата заказа доступна через 3 недели, и то не факт, что ситуация не повторится», — сумнівається anastasia123.
З аналогічними проблемами стикнулось чимало власників депозитів у ВКВ, термін яких вже закінчився, — отримати гроші відразу просто нереально.
«У меня был оформлен бессрочный депозит в валюте под 0,01% (отсюда следует что прибыль меня особо не интересовала). При оформлении депозита основным моим условием было снятие необходимой мне суммы в течении 1−3 дней. Так 6 октября 2022 г. я обратился в банк для снятия определенной суммы, на что получил ответ о необходимости заказа валюты за 10 рабочих дней. Поэтому я принял решение разорвать все отношения с Альфа-Банком», — написав клієнт Альфа-Банку Viktor1301.
Судячи з інших відгуків, таку затримку багато інших його «товаришів по нещастю» вважали б великим успіхом. Наприклад sergiyp777 розповів, як вже місяць не може зняти валютний депозит в А-банку — в касі немає валюти.
Ті ж самі проблеми і в клієнтів monobank. Ба більше, крім затягування з термінами видачі, тут ще й проблема з пошуком фінустанови та відділення, де можна отримати свої кошти.
«Вирішили з дружиною відкрити депозити в валюті, з послідуючим зняттям в готівці. Але, як виявлось, з А-банком вони не працюють і не можуть гарантувати наявність валюти в їх відділенях, на питання, як вирішити проблему, порадили їхати в міста, де є відділення Універсал банку, або ж робити довіреність на знайомих в цих містах», — поділився Алексей Степаненко.
У банках на цю ситуацію реагують короткими відписками, в яких перед клієнтами вибачаються за незручності і просять поставитися до ситуації з розумінням. Мовляв, на такі розклади вплинули зовнішні фактори.
«Дійсно, терміни отримання валютної готівки змінилися. Але це не означає, що банк її не віддає. Це всього лише більш довший термін очікування. Із-за умов в країні, із-за логістичних проблем, а також при великому запиті долара/євро, нам довелося змінити терміни броні», — кажуть у службі підтримки Альфа-Банку.
«Розуміємо, що ситуація неприємна. Ми працюємо над тим, щоб ви могли зняти валюту у якомога найкоротший термін», — пояснюють у monobank.
Водночас, журналістські запити — прокоментувати ситуацію з наявністю готівкової валюти і чому клієнтам, щоб отримати свої кошти, доводиться замовляти долари за місяць, а то й більше, — банк вважає за краще наразі просто ігнорувати.
Проблеми з валютою виникають й у тих, хто хоче скористатися новим продуктом НБУ — купівля валюти у банку з подальшим розміщенням на депозит. Про таку ситацію, зокрема, повідомив «Мінфін» клієнт іzibank.
При цьому НБУ продовжує операції з обміну готівкового долара та євро на безготівковий. Перша така операція відбулася 7 вересня. За вересень-жовтень НБУ орієнтовно передав до банківських кас понад $200 млн (долара і євро в еквіваленті). Але операції продажу готівки за безготівкову ВКВ Нацбанк проводить лише з системно важливими банками.
В Україні наразі 14 системних банків. Чотири — з державним капіталом, дюжина — з приватним, і з іноземним, зокрема:
- А-Банк;
- Альфа-Банк;
- Кредобанк;
- ОТП Банк;
- Ощадбанк;
- Південний;
- Приватбанк;
- ПУМБ;
- Райффайзен Банк Аваль;
- Таскомбанк;
- Укргазбанк;
- Укрексімбанк;
- Укрсиббанк;
- Універсал Банк.
В НБУ наголошують, що й надалі допомогатимуть банкам із валютною готівкою і кажуть, що наразі відсутність ВКВ у касах банків не є масовою проблемою.
Про це йдеться й в інфляційному звіті НБУ за жовтень: «Зокрема, операції з підкріплення банків готівковим доларом та євро, збільшення можливості громадянам купувати валюту з подальшим вкладенням її на депозит та збільшення обсягу готівкової валюти, який банк може запропонувати населенню, послабили тиск на готівковому ринку».
Але тут варто взяти до уваги той факт, що навіть, якщо банк звітує про наявність готівкової валюти, це не означає, що її можна отримати в касі всіх його відділень. Надто, якщо йдеться про великі суми.
Та вже найближчим часом проблема валютної готівки може загостритися — зараз починають спливати терміни вкладів клієнтів, які першими скористалися новим продуктом і придбали валюту в банках із подальшим розміщенням на депозит терміном від 3-х місяців.
Чи віддають банки своїм клієнтам готівкову валюту вчасно, які питання виникають у власників таких валютних депозитів при знятті готівки і як ситуацію коментують у фінустановах та НБУ, «Мінфін» розповість вже найближчим часом.
Читайте також: Купівля доларів під депозит: про що мовчать банки і розповідають їх клієнти
Як банкомати «ковтають» картки, списують, але не видають, гроші
Випадків, коли при спробі зняти готівку банкомат «ковтає» картку, або ж списує з рахунку, але фізично не видає гроші, останнім часом побільшало.
Двічі не пощастило споживачу фінпослуг Сергію Данилейку, у якого банкомат Приватбанку одночасно і кошти списав, і картку не віддав.
«01.10.2022 о 09:52 знімав власні гроші в банкоматі (банкомат що видає до 200 купюр), двадцять тисяч гривень. Вставив картку, ввів пінкод, вказав суму і натиснув кнопку видача готівки. На дисплеї банкомату висвітилось „Отримайте ваші кошти“, але купюроприймач так і не відкрився, картку також мені не повернув», — пише автор відгуку.
При зверненні на «гарячу» лінію банку оператор підтвердив наявність збою і запевнив, що система автоматично сформувала запит на повернення даної суми. Гроші мали б повернутись на рахунок клієнта протягом доби. Про сформований запит Сергій Данилейко також отримав повідомлення у Приват24. Але вже за декілька днів у Приваті повідомили, що в запиті йому відхилено, оскільки банкомат видав кошти і жодного збою не зафіксовано.
Мовляв, профільні фахівці вже розглянули заявку автора відгуку на повернення коштів.
«Важливо розуміти, що будь-яке рішення по такій заявці, позитивне воно чи негативне, не приймається випадково, а завжди спирається на інформацію, отриману при перевірці фахівцями. При знятті готівки банкомат фіксує та зберігає дані про кожну операцію та її успішність. На цю інформацію спираються фахівці.
Також проводиться звірка результатів інкасації, яка має показати надлишки в банкоматі, якщо готівка не була видана. Окрім того, щоб остаточно впевнитись в тому, що купюроприймач відкрився для видачі готівки, було перевірено фотоматеріали з банкомату", — пояснили в банку.
В аналогічну ситуацію потрапив клієнт monobank Евгений Радько. Двічі він намагався зняти кошти — в банкоматах «Приватбанка» та банка «Кредит Дніпро», і щоразу при видачі суми банкомати зависали і перезавантажувалися, але коштів так і не видавали.
«Списание с карты по обеим операциям произошло, но по факту денег я не получил… Какая-то странная закономерность, но везде мне говорят обращайтесь к банку который выдал карту», — розповів Евгений Радько.
В monobank відповіли оперативно: пообіцяли вирішити ситуацію і дотримали слова. Вже за два тижні Евгений Радько написав, що його проблему закрито.
Прикра історія трапилася і з читачкою під ніком Edit1997. Вона поскаржилася, що регулярно знімає кошти з банкомату Райффайзена і ніколи не було проблем. Але під час чергової спроби сталася помилка.
«Вискочила квитанція про заборону транзакції без видачі коштів. Але з картки кошти знялись. На касі сказали, що таке буває (коли картка іншого банку) і протягом 6 годин кошти повернуться. Так нічого й не прийшло. І що тепер робити?», — запитує Edit1997.
На це у службі підтримки банку порадили подати заявку на оскарження операції за зверненням до кол-центру банку, або до чату системи Райффайзен Онлайн.
«Хочемо додати, що у випадку, якщо картка, з якої Ви проводили зняття готівки, випущена не нашим банком, для реєстрації заявки на оскарження Вам потрібно буде звернутись саме до банку, який випустив Вашу картку», — пояснили у Райффайзені.
Читайте також: Якщо банкомат «проковтнув» картку і не видав грошей. Що робити
Пролонгація депозиту під занизьку ставку і претензії до особистого менеджера
Користувач під ніком Dmytro76 розповів свій неприємний досвід розміщення депозиту у банку «Кредит Дніпро»: фінустанова пролонгувала йому вклад на невигідних умовах.
«У вересні був у мене лонгований депозит (багато років його лонгували по діючим ставкам, зараз ставки у банку 16−18 %). В додатку показують, що депозит лонгован під 4,5 %. У відділенні сказали, що самі виновати, бо по-перше — не зняли лонгацію в додатку, по-друге — депозит був на 390 днів. Вот якби на 370 днів — тоді лонгується під 18%, а на 390 — під 4,5%. Ничим допомогти не можем, до побачення», — написав Dmytro76.
Тепер автор відгуку планує розірвати будь-які відносини з банком, а всіх інших закликає бути уважними, щоб не стикатися з такими «кидками».
Не склалися депозитні відносини і в Тетяни Антоненко з Альфа-Банком. Забравши свої кошти після закінчення терміну вкладу, вона в результаті залишилася винною банку.
«Сняла депозит, просила менеджера в телефонном режиме, закрыть мне карты, так как, на счету не оставалось денежных средств и пользоваться ими я уже не могла, потому-то не попадала под критерии клиентов А-Клуба. Мне было предложено перейти в розницу, что я успешно и сделала. Но… В конце сентября у меня на карте -500 грн., якобы за обслуживание клиента А-Клуба», — описала свою ситуацію Тетяна.
Як з’ясувалося, її рахунок не закритий, хоча цим, за словами авторки відгуку, мав зайнятися особистий менеджер. Натомість, він пояснив, що це зона відповідальності клієнта.
«Но для чего личный менеджер тогда??? Я отказалась платить эту комиссию… Тем более, что я уже не раз оплачивала непонятные комиссии за пользование кредитными средствами. Я — бывший сотрудник этого банка, и не по наслышке знаю, как закрываются счета и карты в банке, без присутствия клиента, в телефонном режиме без заявления …прошу разобраться, чтоб не было мне ещё одного начисления уже в этом месяце. Заранее спасибо», — звертається жінка до банку.
Альфа-Банк проігнорував звернення клієнта.