Минулого місяця читачі залишили на нашому сайті 300 скарг на роботу фінустанов. Банкіри допомогли вирішити проблему лише у 84 випадках.
Найбільша кількість відгуків (93) незадоволених клієнтів традиційно стосувалася роботи Приватбанку, який має найбільшу клієнтську базу. Приват зумів успішно закрити 32 заявки.
Наступним, кому у червні також чимало дісталося, став monobank. На його адресу прилетіло 42 негативних повідомлення. За місяць банк зумів «розрулити» 18 проблемних ситуацій.
Замикає трійку банків із найбільшою кількістю претензій клієнтів Ощадбанк. За останній місяць до фінустанови через наш сайт звернулося 26 користувачів зі скаргами. Банк не закрив жодної.
Те, наскільки уважними є банки до своїх клієнтів, впливає на їхню позицію у Народному рейтингу. Ось як він змінився за останній місяць.
У рейтингу — мінімальні зміни.
Суттєвих перестанов у Народному рейтингу за останній місяць не відбулося. Зміни торкнулися лише декількох банків:
- Південний піднявся з 11 на 10 сходинку, потіснивши Таскомбанк;
- Укрексімбанк залишив 16 сходинку і перекочував на 15, посунувши Сенс Банк;
- ОТП банк перестрибнув із останньої 24 на 23 сходинку, залишивши позаду Укрсиббанк.
Лідером Народного рейтингу уже сьомий місяць поспіль залишається А-Банк. У червні його клієнти розмістили на нашому сайті 25 заявок на вирішення своїх проблем. Із 8-ма з них банк успішно впорався.
Друге місце утримує monobank. Від лідера його відділяють всього 1,7 балів. Своїм досвідом користування послугами банку вже поділилося понад 3 тис. приватних клієнтів. Банк відреагував на 1 570 із них.
На третьому місці закріпився sportbank. У червні читачі «Мінфіну» залишили 18 негативних відгуків про його роботу. 5 із них банк повністю закрив.
Нагадаємо, з липня 2021 року діє нова методика оцінювання. Щоб скарги не накопичувалися, а рейтинг відображав реальний рівень лояльності фінустанов до своїх клієнтів, ми змінили правила: якщо скаржник протягом 30 днів не прокоментує ситуацію, його проблема вважатиметься вирішеною.
Якщо банк не реагує на скаргу, її автор може натиснути кнопку «проблема не вирішена» — і 30-денний термін відраховуватиметься знову.
Також кожен читач «Мінфіну» може оцінити роботу банку, розповісти про свою проблему і залишити на сайті заявку на її вирішення. Щомісяця редакція обирає найкращий відгук та нагороджує автора.
Читайте також: У НБУ визнали, що банки прикрашають ситуацію про свій реальний стан
Тож, на що скаржилися читачі «Мінфіну» у червні.
Втрата доступу до рахунків: що точно не варто робити, аби не наражатися на таку небезпеку
Головною проблемою у червні для споживачів фінансових послуг стало блокування банківських рахунків. Іноді користувачі дізнавалися про це безпосередньо під час невдалої спроби розпорядитися своїми грошима.
Наприклад, клієнт monobank під ніком Sergiykharchk відчув, що щось недобре, коли не зміг зайти в додаток. На «гарячій» лінії банку, куди він відразу звернувся, повідомили, що рахунок заблоковано назавжди. Причин, за словами автора відгуку, йому не назвали.
«Ні криптою не займаюсь, ні якимись платежами незрозумілими, ні торгівлею в інтернеті, великі суми коштів ніколи не отримував чи з якихось незрозумілих джерел, активність мінімальна за рахунком, хоча кошти є», —не може зрозуміти Sergiykharchk, чому так трапилося.
Автор відгуку каже, що банк завдав йому купу незручностей, та ще й вкрав гроші.
У відповідь на скаргу в monobank відповіли, що рішення відмовити в обслуговуванні цьому клієнту було ухвалене після аналізу інформації з різних перевірених джерел. Більше детальних пояснень, з чим воно пов’язане, у mono на надали ані клієнтові, ані на запит «Мінфіну», посилаючись на банківську таємницю.
«Але свої гроші клієнт може забрати в будь-яку мить, ми йому це вже пропонували, чекаємо на його рішення», — уточнили у monobank.
Із аналогічною проблемою зіткнувся й клієнт А-Банку Сергій Сварчевський.
«Вся краса цієї ситуації в тому, що я знахожуся в дорозі посеред траси, додому мені ще їхати 600 км, бак в авто майже пустий, всі кошти на заблокованій картці», —пише він.
Ані звернення на «гарячу» лінію банку, ані у чат не допомогли. З чим пов’язане рішення банку і як розблокувати картку, — йому теж не пояснили. У фінустанові обмежилися обіцянкою зв’язатися з клієнтом наступного дня.
«Я пояснив ситуацію і запитав у співробітника, що мені робити — ночувати на трасі? На що отримав відповідь: «чекайте дзвінка», — розповідає далі Сергій Сварчевський.
Зазвичай, банки неохоче розкривають деталі власного фінмоніторингу. Але в деяких випадках причини блокування рахунку стають відомі. Про одну з них розповімо нижче, аби вберегти наших читачів від подібної ситуації.
Користувач під ніком prokopse розповів, як позичив мамі свій телефон, аби вона могла звернутися зі своїм запитанням до вайбер-чату підтримки А-Банку. Після цього банк без попереджень заблокував всі картки prokopse.
«Мама навіть не заходила в мій кабінет у додатку а-банка, просто написала в вайбер-чат своє питання, звісно, представившись… це звичайна ситуація, тому що інша людина (зокрема, батьки-пенсіонери) може навіть не мати смартфона, а в свій кабінет заходити через додаток на моєму смартфоні, якщо треба. Це дозволяється», —розповідає користувач.
У фінустанови інше бачення цієї ситуації. У пресслужбі А-Банку повідомили, що при спілкуванні у чаті було встановлено, що звернення надійшло від третьої особи з фінансового підв'язаного месенджера та з типового пристрою нашого клієнта. Тому з метою безпеки рахунок клієнта було тимчасово обмежено. Щоб продовжити ним користуватися, клієнту довелося перевипустити картку.
«Банк не рекомендує використовувати сторонні пристрої для проведення фінансових операцій, оскільки дані девайси розцінюються банком, як не типові для клієнта. Саме у таких випадках є підозра, що рахунками користується шахрай, і є великий ризик втрати коштів клієнта», — пояснили логіку дій банка у пресслужбі.
Отримати консультацію у підтримці з месенджера іншого клієнта можна лише щодо загальних питань — графіку роботи відділень, тарифів та умов за рахунками тощо.
«Для отримання інформації за рахунками рекомендуємо звернутися зі свого фінансового месенджера», — наголошують у фінустанові.
Читайте також: До 50% комісій за старі купюри та відмови їх приймати: як здати не нову банкноту
Чому банки арештовують рахунки за 5 хвилин, а розблоковують тижнями
Відновлення арештів банківських рахунків, накладених виконавчою службою через борги, незалежно від їх розміру, викликало шквал негативу в бік фінансових установ.
6 травня 2023 року набрав чинності новий закон (№ 3048-IX), яким запроваджується нове правило — людям дозволили витрачати із арештованих рахунків не більше 13,4 тис. грн (два розміри мінімальних зарплат). Про новації ми докладно розповідали тут.
За словами самих користувачів, фінустанови занадто старанно беруться за виконання приписів виконавців. Так, клієнт Приватбанку під ніком niklausxx розповів, що його рахунки арештовано через невчасно сплачений штраф. При цьому, за словами користувача, у постанові було чітко вказано, що арешт накладається в межах певної суми. Тобто все, що перевищує її, — арешту не підлягає, і може вільно використовуватись. Але у Приваті заблокували всі кошти.
«Ні особистий візит у відділення банку, ні дзвінок на „гарячу“ лінію, ні лист в службу підтримки цього банку результату не дали. Їхні аргументи: в постанові написано, що „арешт накладено на всі рахунки“, а той факт, що в продовженні цієї фрази далі йде: „в межах такої-то суми“ — для них пусте місце!», —пише автор відгуку.
У порушенні правил блокування рахунків також звинувачує ОТП банк його клієнт VolodimirXaos: банк повністю списав кошти, які прийшли на його пенсійну картку, таким чином залишивши його без засобів до існування. На переконання VolodimirXaos, це абсолютно протиправно.
«Згідно Закону України № 3048-IX від
Але найчастіше клієнти звинувачують банки у затягуванні розблокування рахунків або дозволеної для користування суми у 13,4 тис. грн. Такі скарги прилетіли на адресу декількох банків, але особливо дісталося Привату.
«11.05.23 року мені заблокували рахунки. Я звернулась до виконавця із заявою, де він виніс постанову на розблокування рахунку
«Постанова про видаткові операції з рахунку на сумму 13400 була відправлена виконавцем 30 травня. Банк отримав її 06.06 і на цьому все. Зараз 27.06, ніяких дій банк не робить», —повідомляє ще одна клієнтка Приватбанку Анастасія Сіліч.
Такі випадки справді мають масовий характер. У відповіді на скарги служби підтримки, зазвичай, пишуть, що питання взяли на контроль і намагатимуться вирішити його у найкоротший термін.
«Таке враження, що гроші у людей блокуються спеціально, щоб вільно користуватися ними, поки нещасні власники рахунків оббиватимуть пороги виконавців», —припускає Sklyarska.
У Приватбанку на запит «Мінфіну» пояснили, що арешт банк знімає протягом 1−3 днів після отримання відповідної постанови від виконавчої служби чи приватного виконавця.
«Якщо арешт не знято, отже, банк не отримав такої постанови від виконавчої служби у встановленому законом порядку», — підкреслив керівник пресслужби Приватбанку Олег Серга.
Він також зауважив, що загальна процедура накладення арешту на кошти боржника є єдиною для всіх банків, і виглядає так:
- державний чи приватний виконавці надсилають до банків постанову про арешт коштів боржника. Приватбанк працює через онлайн-систему обміну інформацією з виконавчою службою.
- арешт накладається на рахунки, які вказані у постанові, — частково (на суму заборгованості) чи рахунок загалом (це рішення приймає виконавча служба). Якщо в постанові не вказані рахунки, на які має бути накладено арешт, то арешт накладається на всі рахунки.
- арешт може бути накладений на рахунок будь-якого типу — картковий, депозитний, поточний тощо. Банківська установа повинна виконати постанову про накладення арешту відразу після її отримання.
«Щоб відновити доступ до коштів на рахунках, потрібно звернутися до виконавчої служби (виконавця провадження) та врегулювати з ними це питання. Зазвичай, потрібно сплатити суму стягнення, що вказана у виконавчому провадженні», — говорить Олега Серга.
Читайте також: Банки переводять клієнтів на роботів: до яких банків додзвонитися складніше
Як Сенс Банк заблокував рахунок через «незручну» валюту
Міжнародні перекази — ще одна біль клієнтів банків. Дуже часто вони обходяться відправникам неочікувано дорого.
Автор відгуку під ніком WladimirSM поділилася своїм прикладом, як у жовтні 2022 року направила міжнародний переказ у швейцарських франках зі свого рахунку на свій же рахунок у Сенс Банку. Рахунок у Сенсі був в євро, але відправниця сподівалася, що банк автоматично конвертує за своїм курсом франки в євро.
«Проте, вийшло цікавіше. Після звернень на підтримку мені порекомендували відкрити віртуальний рахунок у франках, що й було зроблено», — пише WladimirSM.
За словами клієнтки, 50 франків було зараховано. Але користуватись ними вона не змогла: ні зняти, ні перевести в гривню — нічого. Не допоміг і візит до банку, де вона написала заяву про обмін «незручної» валюти на міжбанку. А віднедавна, за словами WladimirSM, банк почав знімати комісію за обслуговування рахунку.
Позиція банку
У відповідь на офіційний запит «Мінфіну» у банку підтвердили, що такий випадок дійсно мав місце. У жовтні 2022 року клієнтка здійснила SWIFT-переказ 50 швейцарських франків на свій гривневий рахунок. Оскільки зарахування переказу можливе лише у відповідній валюті рахунку (долар, євро та гривня), їй рекомендували відкрити поточний рахунок у франках через застосунок Sense SuperApp, щоб мати змогу продати ці кошти на Міжбанківському валютному ринку України (МВРУ).
«Для цього необхідно написати відповідну заяву у відділенні банку. Клієнтка звернулася до відділення, де був оформлений запит на продаж валюти, але валюта не була продана через технічну помилку. Співробітники відділення намагались зв'язатися з клієнткою, однак, контактний номер неактивний», — відповіли у пресслужбі Сенс Банку.
Щодо комісії, то у Сенс Банку повідомили, що вона застосована згідно з тарифами поточного рахунку і становить 5 у.о. на місяць. За рахунком понад пів року не було здійснено жодної операцій, тому банк списав кошти.
«Банк не обмежує клієнта у користуванні рахунком. Умови застосування комісії публічні та універсальні для всіх клієнтів банку. Списання комісії є коректним, але, враховуючи ситуацію, банк погодив компенсацію цієї комісії», — повідомила пресслужба банку.
Уже перед публікацією рейтингу у пресслужбі Сенс Банку повідомили, що питання клієнтки вирішено.
«Банк компенсував комісію, а також зарахував на гривневий рахунок клієнтки суму, еквівалентну 50 франкам», — проінформували у фінустанові.
Для уникнення таких ситуацій, у Сенсі попередили, що банк зараз працює лише з готівкою гривні, долара та євро. Тож, найоптимальніший варіант на сьогодні — це перераховувати долар США або євро на рахунок, відкритий у відповідній валюті (обмінявши попередньо у країні відправника їх валюту (наприклад, франки) на долар чи євро).
Банк також додав, що для оперативного вирішення проблемних питань клієнти завжди можуть звертатися напряму до банку за зручнішим для них каналом комунікації: через контактний-центр, відеочат, чат, відділення, соціальні мережі банку тощо.