Кожен місяць читачі «Мінфіну» в середньому залишають півтисячі відгуків про банки. Частіше їх лають за поганий сервіс, але є й такі, хто хвалить фінустанови. В топі відгуків зазвичай великі роздрібні банки — Приватбанк, Альфа-Банк, Ощадбанк, ПУМБ, monobank і деякі інші. І це зрозуміло — у них налічується найбільше клієнтів. Але цього разу читачі наче змовилися. Левова частка найбільш емоційних і яскравих відгуків була присвячена саме Привату.
Користувачів хвилювали не судові позови банку і не загроза скасування його націоналізації. Всі розмови — про низьку якість сервісу в банку.
Роздута бюрократія, безпідставне блокування карти, недобросовісна реклама кредиту, списання половини зарплати в рахунок погашення уявного боргу — це лише короткий список проблем, з якими зіткнулися клієнти найбільшого банку в листопаді.
«Мінфін» зібрав найцікавіші відгуки про роботу фінустанов за останній місяць і проаналізував, як змінилися позиції банків у Народному рейтингу.
Новачок в трійці кращих
Народний рейтинг формується на базі оцінок, які ставлять фінансовим установам читачі «Мінфіну». Він відображає їхню думку про рівень сервісу в тому чи іншому банку і не має відношення до фінансових показників установ.
Детальніше з методикою підготовки Народного рейтингу можна ознайомитися тут.
Перше місце в рейтингу утримує monobank, на другій сходинці — Альфа-Банк Україна. Також у трійці кращих остаточно закріпився Таскомбанк. Місяць тому він відчайдушно боровся за «бронзу» з Ощадбанком. Але тепер остаточно потіснив державного «монстра» на четверте місце.
У Народному рейтингу відбулися ще дві рокіровки. ПУМБ поступився своїм місцем Укргазбанку, а сам опустився на 12 позицію. Помінялися місцями і ОТП зі Сбербанком: останній покращив свої показники і перебрався з 17 на 16 сходинку.
В останній місяць осені читачі залишили на сайті 328 заявок зі скаргами на обслуговування банків. Фінустанови вирішили 135 проблем клієнтів.
Нагадаємо, що в жовтні у Народному рейтингу стало на 2 банки менше. По-перше, вибув Укрсоцбанк, який у середині жовтня остаточно злився із Альфа-Банком. По-друге, до рейтингу не ввійшов Промінвестбанк, який заявив, що припиняє працювати з фізособами. Тепер у рейтингу всього 20 учасників, які зібрали понад 100 підтверджених відгуків клієнтів.
Чим не догодив Приватбанк клієнтам у листопаді
Більшість відгуків про Приват в листопаді були негативними.
«Мінфін» обрав кілька цікавих ситуацій. Сподіваємося, що інформація буде корисною для інших клієнтів банку та дозволить уникнути неприємних моментів у майбутньому.
Як мігрант, працюючи за кордоном, перетворився на терориста
Автор відгуку під ніком AlexTosha користувався послугами Приватбанку з 2007 року і раніше не мав до нього ніяких претензій. Історія почалася цього року влітку, після того, як він отримав нову картку у відділенні в Одесі. Через рік надійшло повідомлення від банку з проханням надати всю інформацію про себе: докладний звіт про майно та доходи за останні два роки.
«После двух недель переписки с банком он все-таки принял мои объяснения, что я не являюсь публичным лицом и не обязан отчитываться о своих доходах. Спустя две недели, после закрытия вопроса о публичной личности, мне позвонила личный банкир и сказала, что я всё равно должен отчитаться о своих доходах», — пише AlexTosha.
Автор відгуку пояснив, що в той момент знаходився не в Україні і не мав можливості надати документи, оскільки працював за кордоном. Після повернення в країну клієнт звернувся у відділення Приватбанку. Там перевірили його дані і відмовилися приймати документи, оскільки ніяких запитів від банку не значилося.
Читайте також: Народний рейтинг банків в жовтні: Альфа-Банк потіснив Ощад
«После этого мне позвонил парень и сказал, что всё проверил. Банк ничего не требует от меня и нет никаких проблем, поэтому могу пользоваться своими картами дальше и ничего не предоставлять. Также он сказал, что оставит заявку в главном офисе, чтобы проверили там», — розповідає клієнт Приватбанку.
У головному офісі ще раз підтвердили, що зі сторони банку немає ніяких претензій і блокувати карту не збираються. Але персональний банкір знову втрутилася в ситуацію і зажадала надати документи. Це поставило у глухий кут співробітників відділення: вони відправили автора відгуку ще раз на гарячу лінію.
Нерви і нескінченні поневіряння не принесли результату. Через два дні, після того як AlexTosha знову поїхав працювати за кордон, його картку заблокували і відмовили в проведенні операцій за всіма відкритими рахунками в банку.
Клієнт відразу зателефонував до Приватбанку, щоб дізнатися причину. Виявилося, на основі закону про протидію відмиванню «брудних» грошей. Через два тижні AlexTosha повідомили, що банк розриває із ним відносини в односторонньому порядку.
«Объясните, пожалуйста, с каких пор работа за границей и перевод денег на Приват расценивается как финансирование терроризма и отмывание незаконных средств? И почему клиент, который пользовался картой 12 лет, стал вдруг нежелательным клиентом», — обурюється автор відгуку.
Проблема досі не вирішена банком.
Рішення суду не перешкода: не хочеш платити — віддавай зарплату
Клієнт Приватбанку Kalia влітку цього року виграв у Приватбанку судову справу. Автора відгуку звільнили від виплати заборгованості банку за кредитом, а Приватбанку присудили виплатити судовий збір у розмірі 1760 грн. Kalia зітхнув вільно, але, виявилося, рішення суду банк не збирався виконувати. Клієнт вирішив, що користуватися картою Приватбанку більше не буде.
«Зараз на роботі, де я працюю, сказали, що переходимо на картки Привату. Пішов я у відділення банку оформити зарплатну картку. Тут співробітник каже — у вас є прострочення. Я відповів, що трапилася якась помилка, адже був суд, який відмовив у апеляційному позові Привату і присудив банку сплатити мені судовий збір», — розповідає автор відгуку.
Читайте також: Кращий відгук листопада: у пошуках кредитки за тридев'ять земель
Як результат, Приватбанк списав половину зарплати користувача під ніком Kalia, яка надійшла на карту. Співробітники банку пояснили горе-клієнту, що всьому виною — його заборгованість. Мовляв, рішення суду — це для вас, а «борг» нікуди не подівся. Крім цього, сума зросла з 7 до 900 тисяч із дня судового засідання.
«Від Привату досі приходять листи щастя до батьків, де я вже давно не проживаю і навіть там не прописаний. У мами, яка прочитала листа, що я винен майже мільйон гривень, піднявся тиск — мусили викликати швидку», — пише Kalia.
Клієнт Приватбанку скаржиться, що витратив багато грошей і нервів на суди, а відновити справедливість так і не зміг. До кого звертатися за вирішенням проблеми — не знає. Банк заявку розглянув, але допомогти не поспішає.
Про роботу фінансового моніторингу
Alex2111 — директор організації, яка є клієнтом Приватбанку з 2016 року. Він стверджує, що відділ фінансового моніторингу банку працює непрофесійно.
«При попытке выплаты дивидендов еще
Банк посилається на закон про відмивання доходів, отриманих злочинним шляхом. Весь цей час він вимагає від організації незліченну кількість документів та інформації. Та надає її в найкоротші терміни. Але ситуація, на жаль, не зрушується з мертвої точки.
Автор відгуку обурюється: «Со всеми клиентами нашей организации оформлены договоры в бумажной форме. Все оплаты со стороны клиентов поступают на счет организации. В процессе хозяйственной деятельности безусловно оплачиваются все налоги. Наша коммерческая деятельность не имеет никаких признаков незаконной».
Alex2111 пише, що вже кілька тижнів банк або запитує в організації кожен раз все нові документи, або взагалі бездіяльний.
«На очередной этап проверки пакета документов банк потратил 6 рабочих дней. В ответ на все обращения на горячую линию и в онлайн-чат сотрудники банка были удивлены огромными сроками так называемой «проверки», — говорить він.
Читайте також: Подарунки від «Мінфіну»: нагорода для автора «відгуку місяця» — 5 тисяч гривень
За словами автора відгуку, банк затягує процес розблокування виплат. Масштаби бюрократії досягли апогею.
«На сегодняшний день наша организация подала уже пятнадцать видов документов и информации, которую требовал банк. При этом, во-первых, у банка имеется часть этих документов. Во-вторых, ряд документов вообще никак не относится к процедуре определения законности источников дохода», — розповідає він.
Нещодавно фінмоніторинг зажадав від клієнта підтвердити свою кваліфікацію для надання послуг, які надає організація.
«Я лично не представляю себе, какую конкретную квалификацию представляют себе сотрудники банка и каким образом они ее будут оценивать. При этом я предоставил копию своего диплома о высшем образовании», — ділиться він.
У той же час за законодавством немає ніяких вимог до освіти співробітників. Користувач Alex2111 жартує, що наступного разу йому запропонують здати іспити співробітникам банку, щоб визначити чи гідний він бути директором організації, або вимагатимуть здати аналізи.
«Отдел финансового мониторинга может делать все, что им захочется, или наоборот ничего не делать. На это никто не может повлиять. Такой неприкосновенности могут позавидовать даже наши народные депутаты», — резюмує клієнт.
Він стверджує, що готовий йти до суду для вирішення проблеми.
Подорожуй з картою Альфа-Банку
Не всі говорили тільки про Приватбанк. Деякі читачі розповіли, як співпрацювали з іншими банками і що з цього вийшло.
Автор відгуку під ніком svetaelis поділилася історією, як Альфа-Банк заблокував її платіжну картку і відправив за новою в іншу область.
Жінка користувалася кредитною карткою «Максимум» з 2017 року. Банк поступово збільшував кредитний ліміт.
«Когда сумма кредита стала весомой, захотела погасить его полностью и прекратить пользоваться картой. Кроме того, отделения банка в моем городе нет. Ближайшее отделение в областном центре, до которого ехать 100 км», — розповідає svetaelis.
За її словами, пропозицію взяти кредит від Альфа-Банку отримала по телефону. Початок співпраці надихнув: представник банку привіз кредитну карту з Вінниці просто на автовокзал її рідного міста. Жінка поповнювала кредитку через термінал Приватбанку, кожен раз оплачуючи комісію.
Клієнтка Альфа-Банку звернулася на гарячу лінію за порадою, як погасити кредит без зайвих витрат і не їхати за 100 км до Вінниці. Замість цього їй розповіли про чергову унікальну пропозицію «вигідного» кредиту.
Читайте також: Народний рейтинг банків в жовтні: Альфа-Банк потіснив Ощад
Жінка не знайшла відповіді на питання, що її турбувало. На додачу через десять хвилин отримала повідомлення: кредитна картка заблокована. Автор відгуку знову зателефонувала на гарячу лінію, щоб з'ясувати, в чому причина.
Оператор довго з'ясовував, що сталося. Потім запитав кодове слово і місто, де випускала кредитку. Жінка розповіла історію, як оформила кредит в телефонному режимі без кодового слова і забрала картку на автовокзалі.
«Оператор сказала, что информация неправильная, потому что у нее зафиксирован другой город. Мне сообщили, что карта заблокирована по причине ее потери. Будто я сама просила ее заблокировать. И теперь карту можно только перевыпустить», — пише svetaelis.
Клієнтка погодилася. За кілька днів їй прийшло повідомлення, що карта чекає. Але навіть не у Вінниці, а в Полтавській області — в місті Кременчук.
Клієнтка під ніком svetaelis підтвердила, що банк вирішив її проблему після публікації скарги на сайті «Мінфін».
Діліться відгуками про ваш банк: автор кращого відгуку місяця отримає 5 000 гривень від «Мінфіну»
Світлана Тартасюк