Результати дослідження

Досвід взаємодії з онлайн-ритейлерами як «відмінно» або «дуже добре» оцінюють лише 59% опитаних українських споживачів за середнього світового показника в 69%.

При цьому 11% респондентів не задоволені сервісом (оцінки «задовільно» і «погано»), тоді як у середньому по світу кількість таких відгуків всього 7%.

Читайте також: Платний самовивіз: Rozetka змінила умови роботи сервісу

Українські онлайн-покупці знають в середньому 12 онлайн-магазинів, але купують тільки в трьох з них. Схожа тенденція спостерігається у всіх досліджуваних країнах.

При цьому після покупки в одному з кращих онлайн-магазинів 35% покупців більше не купували у цього рітейлера (порівняно з 22% у світі), а 65% споживачів залишилися лояльними до свого онлайн-продавця (78% в цілому в світі).

Читайте також: 75% інтернет-магазинів не видають фіскальні чеки (дослідження)

Як показує дослідження, українці частіше діляться позитивними відгуками. Так, 53% споживачів рекомендують іншим свої улюблені онлайн-магазини, тоді як в цілому в світі готові рекомендувати онлайн-магазини 48% покупців (у Польщі – 52%, Чехії 44%).

За даними дослідження, українські користувачі з характеристик онлайн-магазинів найвище оцінюють асортимент товарів – 60% і простоту навігації і пошуку товарів – 55%.

Серед характеристик, які українські онлайн-покупці оцінюють найнижче: простота повернення товару – тільки 30% опитаних оцінили на «відмінно» або «дуже добре» цей пункт. А також програми лояльності онлайн-магазинів і наявність безкоштовної доставки товарів – 31% і 34% відповідно задоволені рівнем цих послуг.

Читайте також: Онлайн-покупки здійснюють 34% користувачів інтернету в Україні

Тільки 35% українських респондентів задоволені опцією гарантованої дати доставки в онлайн-магазинах, 38% – швидкістю доставки. При цьому простоту і швидкість обробки оплати товару позитивно оцінив 51% онлайн-покупець, а швидкість завантаження сайту або програми з онлайн-магазину – 58%.

Про дослідження

  • Kantar проводив дослідження на замовлення Google в 17 країнах, включаючи Україну, в період з квітня по травень 2019 року.
  • У ньому взяли участь в цілому 35 тис. респондентів – покупців онлайн-магазинів (вибірка в Україні – 2 тис. респондентів) віком старше 16 років.

Читайте також: ФОП-контроль: як нові закони змінять життя малого бізнесу