Народний рейтинг банків допомагає дізнатися, як банк ставиться до своїх клієнтів ще до того, як ви зважитеся відкрити в ньому рахунок або попросити про кредит. Досить почитати відгуки користувачів і подивитися, як банк підходить до вирішення їх проблем.

Народний рейтинг у квітні: без проривів і падінь

Станом на 8 травня у рейтингу як і раніше 22 банки-учасники, що набрали більше сотні підтверджених відгуків. Разом з коментарем користувачі оцінюють сервіс у банку за 5-бальною шкалою. На базі цих оцінок «Мінфін» ранжує фінустанови у рейтингу.

В цілому за місяць, що пройшов з моменту останньої публікації, істотних перестановок не відбулося. Перший рядок як і раніше займає monobank, на другу сходинку піднявся Таскомбанк. Ощадбанк переїхав з другого на третє місце. Альфа-Банк витіснив з 6-го місця Кредобанк і впритул наблизився до топ-5. Універсал Банк обійшов на одну сходинку А-Банк і піднявся з 9 на 8-й рядок.

У другій десятці найпомітніше покращив оцінку ПУМБ, який піднявся з 14 на 12 місце. Укрексімбанк опустився з 11 на 13 позицію, а Приватбанк так і не зміг покинути останню сходинку рейтингу.

Які чинники визначають позицію фінустанови в Народному рейтингу

Найбільше значення мають оцінки клієнтів за обслуговування в банку: у відділенні, по чату чи під час розмови з оператором кол-центру. Клієнт може залишити позитивну або негативну оцінку, — головне, щоб вона була обґрунтованою. Модератори «Мінфіну» перевіряють актуальність і достовірність відгуків. Чим свіжіша оцінка, тим вище її вага: навіть якщо у фінустанови в цілому більше гарних відгуків, недавня погана оцінка здатна серйозно зіпсувати картину.

Ще один фактор, який визначає місце банку в рейтингу, — це робота із заявками клієнтів на сайті «Мінфін». Користувачі, які не змогли достукатися до банку і вирішити проблему самостійно, звертаються за допомогою до нас, і ми передаємо їх заявки у службу підтримки банку.

Є банки, які намагаються оперативно вирішити питання клієнта, адже за кожну закриту заявку фінустанова отримує +2 бали до своєї оцінки. Однак багато хто продовжує ігнорувати проблеми.

За 9 місяців дії Народного рейтингу клієнти залишили на сайті 1553 заявки. Кількість закритих заявок на 8 травня — 596, тобто менше 40%.

Більшість банків-учасників рейтингу в середньому закриває третину заявок. Кращі відносні показники мають Універсал Банк - 75%, Альфа-Банк - 55%, Укрсоцбанк - 50% та Ощадбанк — 45%.

Однак важливо враховувати, що в абсолютних цифрах все виглядає інакше. Наприклад, Укрсоцбанк і Універсал Банк мають зовсім небагато заявок - 19 і 14. З них вони закрили 9 і 11 відповідно. А ось Ощадбанк зумів закрити 147 заявок із 334, Альфа-Банк — 138 з 251.

На що скаржилися клієнти банків у квітні

Наші модератори щомісяця переглядають сотні відгуків. «Мінфін» відібрав кілька найбільш показових ситуацій.

Альфа-Банк: термінал, який краде гроші, і проблеми з відділом стягнення боргів

Користувач з ніком Eugene з Миколаєва розповів про вкрай неприємний випадок, який з ним трапився: термінал Альфа-Банку під час поповнення дебетової карти «проковтнув» 10 тис. грн — без чека і смс-підтвердження. Показово, що у клієнта вже був подібний інцидент у цьому ж банку рік тому: тоді в автоматі зникло близько тисячі гривень, а за підсумками розслідування повернути гроші Євгену відмовилися. Цього разу він залишив заявку на «Мінфіні», і банк вирішив питання протягом дня. Йому повернули всю суму.

Другий відгук залишив давній клієнт Альфа-Банку Сергій, у якого виникли проблеми у процесі погашення кредиту на сервісі Альфа картою іншого банку. Гроші на рахунок не надійшли, а вирішити питання напряму не вдалося. «Многократные звонки на горячую линию ни к чему не привели, никаких действий банк не предпринял. Заявление в письменном виде через отделение (это просто венец отношения к клиенту) рассматривается почти 2 недели”- ділиться подробицями Сергій.

Але і це ще не все.«Как оказалось, в Альфа-банке существует отдел, который работает как раз четко и слаженно — это отдел взыскания. Клиент для них — объект охоты, лишенный каких-либо прав в принципе. С этим отделом у клиента два пути — признать все и сделать, как они хотят, или в суд. Слушать никто не будет, презумпция невиновности работает только в сторону банка»- обурюється клієнт. На даний момент заявка закрита, а Сергій подякував „Мінфіну“ за можливість швидко і якісно вирішити проблему.

Некомпетентність працівників - загальна проблема

Левова частка негативних відгуків про банки — заслуга співробітників відділення чи операторів колл-центрів. Те, що співробітники часто не в змозі відповісти на прості запитання або проконсультувати клієнтів щодо продуктів банку, ще півбіди. Гірше, що у багатьох випадках вони навіть не намагаються допомогти. Причому „хворіють“ цим і великі, і невеликі фінустанови, і навіть відомий онлайн-проект.

monobank: ви друзів приводьте, а з бонусами — як вийде

«Оформил карту себе по ссылке от знакомого + сагитировал еще 3 знакомых, которые также оформили карты. В итоге обещанный бонус в 50 грн ни мне, ни знакомым не поступил. После многочисленных обращений в службу поддержки бонусы начислили только за мою регистрацию и регистрацию первого знакомого. Далее отвечали отписками, что не соблюдены какие то условия, хотя объяснить, какие именно, не могли. При этом знакомым я лично помогал устанавливать приложение и оформлять карту, и сбрасывал службе поддержки соответствующие скрины с мессенджеров» — описує деталі клієнт мобільного банку Давид.

Після появи заявки проблему було вирішено буквально за кілька годин. Клієнт написав: «После отзыва на этом сайте лед тронулся, спасибо. Непонятно только, почему нельзя начислять бонусы автоматом».

У Банку Кредит Дніпро не в курсі своїх акційних пропозицій

Справжньою пригодою обернулася для киянки Надії покупка купона «Ексклюзивна програма лояльності від «Покупон» та банку «Кредит Дніпро» з терміном дії до 31.12.2019 року. Наступного ж після покупки дня вона поїхала до найближчого відділення банку, щоб відкрити картку. Однак у відділенні ніхто не знав про таку акцію. Детальніше про ситуацію — у відгуку клієнтки.

У ПУМБ видають картки без пін-коду

Клієнт ПУМБ з ніком Jackcrow вирішив оформити кредитну карту банку. Після спілкування по гарячій лінії його запросили до відділення для подальшого оформлення. Після підписання договору клієнт отримав картку.

“Работник банка сообщила, что через полчаса максимум я получу по смс пин-код карты. Прошла неделя. Я 5 — 7 раз звонил на горячую линию, оставил более 10 жалоб… на все мои вопросы у сотрудников банка один ответ — «это не в моей компетенции, вы хотите оставить жалобу?» — ділиться Jackcrow. І підводить підсумок: пін-код він так і не отримав, картка неробоча, ніхто у банку за тиждень навіть не спробував вирішити проблему.

Але бувають і протилежні випадки, коли співробітники відділення приділяють своїм клієнтам на диво багато уваги .

Приватбанк: перегини на місцях

На початку квітня підприємство з Маріуполя виявило, що особисті кошти на рахунку Приватбанку заблоковані. Як пояснили у банку — згідно з Положенням про визначення банками України розміру кредитного ризику за активними банківськими операціями. Хоча за словами представника компанії, кредитні кошти вони не використовують.

Для розблокування коштів персональний менеджер запросила фінансову звітність та дані по структурі власності. У Приватбанку обіцяли вирішити питання до 5 квітня, але для прискорення розблокування коштів запропонували надати банку Статут підприємства, наказ про призначення директора і протокол засновників про призначення директора. У той же день всі документи були доставлені у відділення, і прийняті на перевірку. Однак до 5 квітня кошти так і не були розблоковані.

Компанія подала запит до головного офісу з проханням роз'яснити причину блокування. 9 квітня на зустрічі з керуючим відділенням і персональним менеджером з'ясувалося, що потрібно письмово роз'яснити причини зняття готівки з рахунку із документальним підтвердженням цільового призначення коштів. Потім надійшла нова вимога — надати податкову і фінансову звітність за 2015-2019 рр. У відділенні також уточнили, що з усіх питань краще звертатися не у службу підтримки банку, а вирішувати всі питання безпосередньо з вищевказаними працівниками. «В действиях банка по отношению к предприятию прослеживается нелогичность, незаконность, и корыстные мотивы. С нами общаются только в устной форме, отказываясь давать какие-либо письменные запросы, пояснения»- написала 11 квітня представник компанії. На даний момент заявка закрита, проблема вирішена.

Залишайте відгукпро ваш банк: автор кращого відгука місяця отримає 3 000 гривеньвід «Мінфіну»!

Світлана Волкова