«лояльность» к клиентам и «скорость» обслуживания

Вот и мне пришло время поделиться опытом «лояльного» отношения к клиентам.
В отделении по просп. Григоренко, 28 (г.Киев) у меня открыт гривневый депозит. Старалась не поддаваться панике и не расторгать его досрочно. В связи с определенными обстоятельствами возникла необходимость просто распределить депозит между членами семьи, не вынося деньги из банка. Обратилась в банк — заверили, что все возможно без потерь и в течении дня. Уточнила необходимо ли заранее писать заявление – заверили, что нет. Специально для этого родственник приехал в Киев и утром 18.04.2014 мы обратились в банк. Нам сказали, что 18.04. никто этим заниматься не будет, т.к. сотрудник уезжает, а этот процесс требует решения Кредитного комитета и ряда согласований с ИТ и бухгалтерией. Все же настояла, чтоб 18.04. у нас приняли заявление, чтобы запустить этот процесс. Нам сказали, что 22.04. все сделают.
Итак 22.04. настало. В банке сказали, что навряд ли сегодня нам что-то светит, т.к. сотрудник в ГБ, который согласовывает, будет только после обеда, а он ЕДИНСТВЕННЫЙ (!) по Украине, кто занимается данными вопросами. На мое возмущение, мне сказали, что люди вообще этого по 4-5 дней ждут, так чтоб сидела и молчала. И когда проведут операцию, тоже не знают. Но мой родственник не может столько сидеть в Киеве, и почему изначально не обрисовывают такие сроки, чтобы люди заранее писали заявления. Жизнь клиентов не может двигаться только вокруг нерасторопной работы сотрудников банка. 10 лет проработала в банковской системе на руководящих позициях в ГБ и впервые встречаю такую систему согласования. Просьбу соединить с ГБ отклонили и послали на «горячую» линию. Общение там оказалось апофеозом всего действа: с Шаперенковым не соединяют, т.к. он в отпуске, с руководителями ниже ранга из розничного бизнеса не соединяют, т.к. клиентов не соединяют с работниками ГБ, при этом заверили, что они не скрываются от клиентов:), возникло какое-то ощущение прокаженности. Хотя просто хотела у них выяснить на каком этапе загвоздка и как можно ускорить процесс, не более. Потом попросили обрисовать ситуацию – обрисовала. Вопрос убил наповал: «а вы доверенность заключили»?! Просто супер специалист! Объяснив мальчику Евгению, что для этого доверенность не нужна, он заявил, что тогда такая операция попадает под частично досрочное расторжение, которое превращается в обычное досрочное расторжение, по которому могу получить деньги только через месяц, а потом уже распределять между кем хочу!
В итоге испорченные нервы, а воз и ныне там. Это при том, что физически деньги (ни копейки) из банка никто не забирает! Это так банк бережет и сохраняет оставшихся клиентов?! Без уважения, Соколова Лидия Анатольевна.