не прошли платежи по оплате кредита

представляю интересы инвалида 1-й группы по слуху (глухонемая)Горбас Нина Александровна которая провела оплату по погашению кредита 13 октября 2014 г: № квитанции k20/D/140 и 15 ноября 2014 г: № квитанции k20/F/432. по адресу г. Попасная ул.Первомайская 63 обл. Луганская. До сегодняшнего дня банк кредитор оплату не получил, начислил пеню 400 грн. Написали заявление о возврате денег в банке, но заведующая Хамлова. Е. С. отказывается регестрировать его требуя отдать ей на руки оригиналы платёжек.(мы предоставляли оригинал, а к заявлению прикрепили сканы платежки)