Месяцы карантина стали серьезным испытанием для банковской системы. Мартовские курсовые скачки и дефицит валюты, отток денег со счетов и начавшиеся просрочки платежей по кредитам — вот неполный список проблем, с которыми столкнулись финансисты.
Одновременно банкам пришлось осваивать новые правила финмониторинга — по-новому оценивать операции клиентов, запускать видеоидентификацию
О том, как со всем этим справлялся мобильный банк, «Минфин» поговорил с его сооснователем Олегом Гороховским.
Карантин и кредитные каникулы
Как карантин изменил поведение клиентов monobank?
Во время карантина выросла доля онлайн-платежей, поскольку оффлайн-транзакции прекратились. Клиенты намного больше теперь тратят в категориях «продукты» и «аптеки». Особенно это было видно в марте. «Пропали» категории, которые закрылись на карантин, например, одежда, обувь, путешествия.
Стали больше выводить кешбек?
Серьезной динамики по начислениям мы не видим. Активность клиентов в целом немного упала, поэтому суммарно кешбека начисляем чуть меньше: за февраль 52,2 млн гривен, за март 49,2 млн, за апрель 48,5 млн грн. Но еще в марте мы добавили категорию «Карантин» и по ней клиенты вывели кешбек на сумму около 13,5 млн грн. Там была достаточно неплохая подборка онлайн-сервисов, за которые начислялся кешбек 20%: Megogo, Google Play, App Store, Netflix, Pornhub и другие.
Растут ли объемы обмена валют онлайн? На какой период пришелся пик покупки валюты?
Было несколько дней повышенного спроса в середине марта. Когда началась эта история с карантином, ограничениями, инфляцией, было непонятно, как будут вести себя регулятор и нацвалюта, насколько это повлияет на дефицит бюджета. Поэтому был легкий ажиотаж. Потом ситуация полностью вернулась на докарантинный уровень. В среднем в день оборот около $800 тыс., соответственно около $25 млн в месяц.
Достаточно неожиданно ведет себя депозитный портфель. Любые предыдущие турбулентности, такие как Майдан или ипотечный кризис, приводили к тому, что клиенты забирали деньги со счетов в банках. То есть кроме кризиса доходности в системе был и кризис ликвидности. Сейчас наблюдается только кризис доходности: сокращается кредитный портфель банков, так как клиенты снизили платежную активность.
Какой процент клиентов monobank продолжает пользоваться кредитными лимитами?
Примерно 35%. Остальные клиенты используют собственные средства: либо отказались от кредитного лимита, либо мы им лимит не поставили.
Читайте также: Карантинные проблемы. В Приватбанке рассказали, почему режут кредитные лимиты
Кредиты физлицам во время кризиса — в зоне большого риска. Безработица растет, уровень доходов падает. У monobank достаточно большой розничный кредитный портфель. В то же время у вас нет корпоративных кредитов, чтобы «разбавить» его, то есть риски больше, чем в других банках. Насколько выросла доля просроченных кредитов в портфеле monobank?
«Разбавить» розничный портфель физлиц кредитами корпоративных клиентов, это все равно, что разбавить водку спиртом. Будет только хуже или также. Розничный портфель физлиц идеальный актив, это бриллиант. Нет актива в этом бизнесе «вкуснее».
У нас еще нет окончательного понимания, насколько вырастет NPL — то есть кредиты с просрочкой 90 дней +. Процент клиентов, которые не внесли плановые платежи, увеличился незначительно: по сравнению с докарантинным периодом примерно на 4,5%. Но это связано больше с теми рекомендациями регулятора, которые предписали банкам не начислять штрафы и дополнительные комиссии при просрочке. Люди просто перенесли платежи на послекарантинный период. Уверен, что после карантина все нормализуется.
Читайте также: Удастся ли банкам выстоять после кредитных каникул и сколько обанкротится
Много ли ваших клиентов уже обратилось за кредитными каникулами?
Таких обращений от клиентов совсем немного. Они измеряются десятками, даже не сотнями.
Мы не начисляем сегодня никаких штрафов и пени за просроченный платеж. Не надо делать никаких заявок. Нужно оплачивать только обычные комиссии и проценты.
Но регулятор недостаточно четко объяснил, что клиентам стоит делать, а что не стоит. Банкам сказали отказаться от штрафных санкций, и клиенты подумали, что им можно вообще не приносить плановые платежи.
Но любое нарушение графика платежей влияет на принятие решений банком. И потом оно так или иначе изменит кредитный рейтинг клиента. Плановый платеж показывает банку, что заемщик помнит о задолженности и по-прежнему готов ее обслуживать. Не нужно полностью погашать кредит, надо принести минимальный платеж 5% и потом его можно снять.
Среднее сальдо задолженности по заемщику у нас сегодня до 10 тыс. грн. То есть 5% от суммы долга — всего лишь 500 грн, которые клиенту будут моментально доступны. Не приносить их — странное решение. Я понимаю, доходы многих домохозяйств снижаются, но это вопрос не доходов, а дисциплины.
Клиент может не принести платеж, но его долг никуда не девается, банк все равно начисляет проценты. И рано или поздно их придется погасить. Клиент только выбирает, когда он это сделает.
Полностью отменить обслуживание кредита невозможно, потому что тогда нужно зеркально отменять выплаты по депозитам. Но это так не работает. Ведь как только появится намек, что рассматривается такой вариант, все клиенты захотят снять депозиты.
Читайте также: Олег Гороховский: Банкиров никто не любит
Всем ли банк согласовывает реструктуризацию? В каких ситуациях отказываете?
Реструктуризация у нас не используется. Она может рассматриваться как компромиссный вариант на поздних сроках просрочки. Например, на сроках просрочки больше 180 дней мы начинаем говорить с клиентом о возможных изменениях графика платежей и суммы долга. Но это всего лишь переговоры о штрафах и двойных процентах, но никогда на повестке дня не стоит вопрос об отмене всех процентов или тела кредита.
Как monobank планирует справляться, если просрочка по кредитам будет расти?
У банка есть достаточно инструментов для того, чтобы управлять портфелем и корректировать свои модели в зависимости от текущей ситуации и качества клиентов.
Во-первых, если портфель ухудшается, банки формируют больше резервов под те кредиты, которые стали «плохими», и это позволяет рассчитаться с вкладчиками. У нас пока увеличения сумм отчисления в резервы не было.
Во-вторых, мы можем корректировать модели. Если мы видим, что меняется качество входящего потока, мы увеличиваем процент отказов и снижаем сумму одобренных лимитов. Если модель поведенческого скоринга показывает, что у клиента ухудшилось финансовое состояние, мы можем уменьшить сумму лимита, который был установлен раньше.
Читайте также: Олег Гороховский рассказал о работе monobank в кризис
Как изменились объем и количество выданных кредитов во время карантина?
Кредитный портфель monobank обычно рос где-то на 500 млн грн в месяц, но сейчас он зафиксировался на прежнем уровне.
Выдачи карт у нас уменьшились примерно на 30%. Большая часть потенциальных клиентов находится дома, они не хотят выходить из дому или чтобы к ним приходил курьер. Поэтому мы очень ждали регуляцию Нацбанка, которая позволит открывать счета без посещения отделений.
Удаленная идентификация
Monobank заявил, что готов идентифицировать клиентов онлайн, как только будет зеленый свет от Нацбанка. Новый закон о финмониторинге вступил в силу еще 28 апреля. То есть этот механизм уже работает?
Мы успели сделать технологию удаленной идентификации до 28 апреля, и мы ее запустили. Даже умудрились 500 счетов открыть по этой технологии, но на следующий же день ее пришлось закрыть, потому что обещанная НБУ инструкция об удаленном открытии счетов задержалась. То есть произошел фальстарт.
Но с 20 мая мы снова начали идентифицировать клиентов удаленно.
Как это происходит на практике?
Чтобы стать клиентом банка онлайн, нужно, чтобы человек уже был клиентом одного из украинских банков. Кроме того, данные о нем должны находиться в бюро кредитных историй. Те, о ком нет данных в бюро кредитных историй, идут по старому пути — с обязательной встречей с сотрудником банка.
Клиент, который хочет пройти удаленную идентификацию, добавляет в приложение свои паспортные данные. Мы просим его сделать видеоселфи — например, покрутить головой, пока мы записываем видео. После этого у него в приложении появляется доступ к виртуальной карте.
Это полноценная карта. Единственное отличие — по ней есть ряд лимитов: остаток на карте не должен превышать 40 тыс. грн, месячный оборот — не больше 40 тыс. грн, годовой — не более 400 тыс. грн. Мы проанализировали нашу текущую базу клиентов и поняли, что для 80% клиентов эти ограничения были бы комфортны.
Читайте также: Прогресс не для всех. Что мешает банкам принимать клиентов по видео
Если лимиты, установленные для удаленной идентификации, недостаточны, клиент может написать в поддержку и наши сотрудники проведут подробную видеоидентификацию. Либо можно завершить идентификацию в любой банковской точке.
Это очень прогрессивная норма. Она позволит выйти на рынок банкам, которые не хотели заниматься ритейлом из-за необходимости развития инфраструктуры. Это может усилить конкуренцию и привести к тому, что клиенты будут получать более качественный и более выгодный сервис.
Новый финмониторинг
Много читателей «Минфина» жалуются в отзывах на жесткий финмониторинг банка. Пишут, что monobank массово блокирует карты. Почему так происходит?
Это не совсем соответствует действительности. Мы совсем немного блокируем карт, около 20−30 в день. И это не блокировка, а запрос информации об источниках происхождения средств.
Клиенты, которые жалуются, имеют обороты достаточно большие для того, чтобы банк, в соответствии с законом о финмониторинге, имел основания уточнить источник происхождения средств.
Такая же процедура работает в банках по всему миру. К примеру, я перевел деньги на свой счет в Revolut и он перестал работать. На меня в чате вышел менеджер и попросил мою декларацию.
Мы просим подтвердить источники происхождения средств у наших клиентов, которые имеют однотипный большой оборот по счету, не связанный с использованием карты по назначению — для оплаты товаров и услуг. Они могут предоставить декларации, справку о доходах или зарплате, договоры о продаже недвижимости
Но читатели пишут, что monobank блокирует карты даже при зачислении незначительных сумм. В чем причина?
Вопрос не в объеме разовой операции. Дело в том, что нельзя бесконечно что-то грузить на верблюда, поскольку всегда найдется иголка, которая сломает ему спину. Так и здесь. Например, если у клиента был суммарный оборот в месяц 500 тыс. грн, то при поступлении 501-ой тыс. банк может уточнить источник средств. Может показаться, что к вопросу о происхождении средств привела эта тысяча, но на самом деле вопрос задан из-за 501-ой тыс.
Читайте также: Народный рейтинг. Банки в карантине
Существует ли месячный лимит для клиента?
Это очень индивидуально. Просто банк должен четко знать, что клиент имеет источники дохода, которые позволяют ему делать такие операции.
В среднем, как правило, у нас не возникнет вопросов, когда речь идет об оборотах порядка 400−500 тыс. в месяц. У нас работают специальные модели, по которым мы определяем клиентов, которые подпадают под финмониторинг.
Есть буква и дух закона. Дух закона — это «делайте что хотите, но клиентов своих вы должны знать и пресекать сомнительные операции». То есть нет никаких четких правил, как это делать, только рекомендации. Ответственность лежит на банке.
Никто же не возмущается, когда западные банки просят подтвердить источник происхождения средств. Все понимают, зачем они это делают. Потому что нельзя хотеть, чтобы экономика работала эффективно, все платили налоги, не было коррупции, и при этом отвергать базовые нормы финансовой гигиены.
Остались ли еще вопросы по новым правилам финансового мониторинга, на которые банки не получили ответов?
Сейчас все стало понятно, было много разъяснений от Нацбанка. Самое главное, что мы поняли: никак не пострадали p2p платежи. Если переводить деньги с карты на карту, банкам не нужно делать никаких дополнительных проверок.
Не произошло ничего драматичного. Операции наличными на сумму до 5 тыс. грн проходят без дополнительного изучения банком. А операции свыше 5 тыс. грн требуют предоставления документов. Клиент, который проводит такую операцию, должен рассказать, кто он.
Читайте также: Катерина Рожкова: «Только не вздумайте повально останавливать платежи свыше 5 тысяч гривен»
Хотелось бы вернуться к вопросу блокирования карт. Всегда ли это связано с финмониторингом? Многие утверждают, что monobank блокирует карты без видимой причины и предупреждения…
Есть еще один аспект проблемы: процедуры защиты клиентов от фрода. Сейчас активизировались аферисты, которые занимаются телефонным мошенничеством. Мы пытаемся отловить транзакции, которые осуществляются клиентом не самостоятельно или под каким-то давлением.
Например, очень трепетно смотрим, что происходит с транзакциями на OLX, потому что именно там очень большой объем фрода — и на стороне продавцов, и на стороне покупателей.
Когда мы видим какие-то операции, нехарактерные для клиента, или которые происходят с другого девайса, то пытаемся уточнить, он ли их проводит. В таких случаях основная операция не проходит, а после уточнения мы либо блокируем карту, потому что подтвердили свои опасения, либо пропускаем операцию, потому что мы ошиблись.
Читайте также: В monobank рассказали, как уберечься от мошенников
Читатели «Минфина» жалуются на сложности с получением наличных с депозита в сумме более 150 тыс. грн. В частности, в Таскомбанке. Почему так происходит, если закон о финмониторинге поднял планку операций до 400 тыс. грн?
Мы приняли решение с 1 июня отказаться от сотрудничества с этим партнером.
У нас останутся кассы Универсал Банка, А-Банка и сеть iBox, а с Таскомбанком больше работать не будем. Я приношу извинения всем клиентам, которые не получили ожидаемый уровень сервиса.
Как дела с кабинетом ФОПа? Сколько у вас заявок сейчас?
На сейчас у нас оформлено 86,5 тыс. заявок. Больше половины таких клиентов уже имеют ФОП. Пока сервис не запущен, это просто предзаказ. Будет бета-версия — и мы сразу отправим приглашения тем клиентам, которые оставили заявку.
Новые продукты и планы
Monobank недавно запустил новый сервис накопления — «Банка». В чем его главные фишки?
Копить можно с гривневых или валютных карт. На остаток в гривне будет начисляться по 10%, по валюте начислений не будет. Есть возможность сделать совместную Банку, и привлекать родных или друзей. Условно вся семья может откладывать в нее деньги, например, на отпуск.
За период бета-тестирования клиенты накопили более 10 млн грн.
Читайте также: FinAwards 2020: monobank признали народным банком
А какова ситуация с детскими карточками? Какие интересные истории происходили с детьми?
С маленькими клиентами у нас сплошная радость. Каждый день по 200−300 детей присоединяются к monobank. А в начале, в первые пару дней, к нам пришло сразу 10 тыс. новых клиентов. Дети активно пользуются картами, как правило, в интернете, и награды собирают, у них там своя коллекция.
Сколько клиентов monobank присоединились к новой игре с котиком?
Хотя бы раз в нее сыграло 243 тысячи клиентов. Суммарно они сыграли 6,7 млн раз и провели в игре 136 841 часов. Сейчас рекорд по баллам 167. Чтобы вы понимали, я набрал 101 очко и нахожусь на 61139 месте. То есть больше 61 тыс. клиентов набрало свыше 100 очков!
Мы хотим собрать десять лидеров в прямом эфире и провести открытый финал. Кто наберет больше всех очков, тот получит главный приз — поездку на финал Лиги чемпионов. Может быть прикольный батл, посмотрим.
Дмитрий Дубилет сообщил о планах создать аналог monobank в одной из стран Африки или Азии. Это будет ваш совместный проект?
Это не проект monobank, это самостоятельный проект Дмитрия Дубилета, который хочет попробовать сделать что-то похожее на monobank в этих странах. Но ни Fintech Band, ни сам monobank к этому отношения не имеет.
Дмитрий, как один из сооснователей проекта, имеет доступ к тем наработкам, которые у нас были. Он хочет попробовать использовать эти наработки для того, чтобы самостоятельно сделать еще один проект.
Читайте также: FinAwards 2020: Банкиром года стал cооснователь monobank Олег Гороховский
Почему именно эти страны, по вашему мнению?
На мой взгляд, такой выбор связан с тем, что в этих странах достаточно большое население, там не очень развиты необанки и не очень удобно пользоваться банковскими сервисами.
Это инвестиционно-привлекательное направление — вся Азия сейчас на радарах у инвесторов, поскольку быстро растет. Есть громкие сделки по Бангладеш и Вьетнаму, есть интерес инвесторов к Индии — она достаточно перспективная, потому что там низкий уровень розничного банкинга.
Читайте также: Истории успеха необанков
Какая ситуация сейчас с koto в Великобритании? Много клиентов удалось привлечь? Как проходит тестирование koto пользователями?
Koto находится в режиме «тихого» тестирования. В связи с карантином мы не можем выдавать активно кредиты, а koto — кредитный проект. Мы как раз перед самым карантином выпустили релиз. Сейчас берем совсем понемногу клиентов — 10−20 человек в день, чтобы тестировать сервис, вычищать баги.
Для нас это дополнительная возможность «вылизать» процедуру регистрации и онбординга клиента. И ждать, когда можно будет кредитовать.
Беседовала Светлана Тартасюк