Збій комунікацій: банки та клієнти не розуміють одні одних

«Мінфін» продовжує відстежувати зміни, які відбуваються в Народному рейтингу банків. З моменту останньої публікації від 13 грудня список учасників рейтингу поповнився ще одним банком, який набрав необхідні 100 підтверджених відгуків від користувачів. Зі старту і відразу ж на 4-е місце потрапив банк Південний, який витіснив з ТОП-5 рейтингу Кредобанк.

В іншому помітних змін не відбулося: в першій десятці ПУМБ обійшов Промінвестбанк і перебрався на 9 позицію. У другій десятці Універсал Банк піднявся ще на одну сходинку і зайняв 14 місце, а ось Креді Агріколь Банк опустився відразу на 2 позиції — на 16 сходинку.

Кількість заявок зростає, відсоток закритих питань залишається стабільним

На 10 січня клієнти банків — учасників Народного рейтингу залишили на «Мінфіні» 823 заявки на вирішення проблем. З них 275 припало на Приватбанк, а ще 301 — сумарно на Альфа-Банк та Ощадбанк.

На даний момент банки всі разом встигли закрити 337 заявок. Це непоганий результат. Як правило, клієнти звертаються за допомогою до «Мінфіну» вже після того, як вичерпають інші можливості врегулювати питання з банком. Так що «Народний рейтинг» допомагає їм знайти вихід з фактично патової ситуації.

Традиційно найкраще співвідношення вирішених питань до загальної кількості заявок у Альфа-Банку — майже 60%. У Приватбанку цей показник дорівнює всього 30%.

Грудень — провальний місяць в комунікації банків з клієнтами

Останній місяць року — час пікових навантажень для банківських працівників і багато хто до них був не готовий.

Наприклад, як показує досвід «Мінфіну», на гарячу лінію банку Південний додзвонитися дуже непросто. Про цю «родзинку» в сервісі банку слід пам'ятати особливо перед святами, щоб не потрапити в неприємну ситуацію, як Ігор з Одеси. Свою історію від описав так: «На горячую линию звонил с четверга чтоб заказать определенную сумму для снятия с текущего счета — 7 минут и сбрасывают. Сегодня (26 декабря — ред.) добрался до банка, чтоб заказать эту же сумму для обналичивания с собственного счета. Потратил в очереди 1.5 часа чтобы услышать — мы не можем вам выдать ничего более 200 уе, а за остальным приходите 3 января. Завтра лечу в отпуск в Новый год без копейки денег».

Часто зв'язатися з банком вдається лише через сайт «Мінфіну». Ось відгук користувача zibon12 з Черкас, який намагався вирішити проблему з поверненням коштів на рахунок в Альфа-Банку. «Вечером 12.12 позвонил на горячую линию Альфа-Банка. Бот ответил, что мне перезвонят. Думаете перезвонили? Конечно нет. Утром 13.12. я попробовал еще раз перезвонить на горячую линию. Результат тот же. Вопрос — зачем горячая линия? Отшивать клиентов? Ладно, с горячей линией не срастается, свяжусь через чат в приложении альфа мобайл. Связался, начал общаться, но только задал вопрос, где мои деньги, меня с чата выкинуло — и так два раза. Я не знаю, такое хамское отношение к клиентам колл-центра это политика банка?" — написав zibon12. Наступного дня проблема була вирішена.

Нестандартна ситуація з monobank

Цей дуже емоційний відгук начебто про проблему з платежами. Але, по суті, це знову клієнт, незадоволений комунікацією зі співробітниками банку.

Клієнтка monobank з ніком Hanna5 помітила, що з її карти відбуваються несанкціоновані списання, але не змогла добитися відповіді від співробітників банку, куди йдуть її гроші. «Что меня поразило после того, как мои деньги были списаны непонятно кому, это ответ в чате viber „Понимаю, что для вас это выглядит не стандартно“. Что именно, списание 5 тыс гривен? Да, верно, это очень не стандартно для меня было» — з сарказмом описала ситуацію Hanna5. «А выдача средств в банкомате? Где там ваша реклама со словами „теперь не нужно искать банкомат“ — это большая ложь. Искать нужно, когда сумма снятия больше 1 тыс. гривен. Отнесем это к нестандартным ситуациям. На мой вопрос, где информация по лимитам снятия в других банках, мне ответили, что такой информации нет. Как насчёт идеи выпустить ваш call центр на улицу и разведать эту информацию?» — пропонує обурена клієнтка.

Альфа-Банк: специфічні пріоритети електронної черги

Користувач з ніком Антон Програміст, який 6 років був клієнтом Альфа-Банку, нещодавно замислився про зміну фінустанови. За короткий відрізок часу з ним сталося відразу три неприємних ситуації, про які Антон написав у своєму відгуку:

«1. У меня открыт счёт на физлицо. Я трижды пытался его закрыть. Первый раз мне сказали, что не знают как, а сотрудник, который единственный в отделении знает — на обеде. Второй раз я сумел таки подать заявление на закрытие счета — результата нет. Зашёл ещё раз через 3 месяца, подал его заново — прошел месяц, счёт все ещё активен.

2. Хотел купить валюту. Пришел в отделение, зарегистрировался вторым в электронной очереди. Через двадцать минут (что можно делать в кассе 20 минут???) пришли люди, зарегистрировались — их почему-то вызвали раньше меня. Через десять минут пришла ещё одна девушка, зарегистрировалась — ее снова вызывают передо мной. На вопрос почему так мне отвечают: «Мы не знаем, это все электронная очередь, там свои приоритеты». Просидев сорок минут, я наконец купил доллары — операция заняла от силы минуту. Чего я ждал — сам не понял, в другой раз пойду в соседний обменник, пусть и с курсом на 5 коп выше.

3. Чтобы провести элементарную операцию с клиент-банк банком мне пришлось четыре раза ездить в отделение. Первый раз я вышел на обеде с работы, зашёл в ближайшее отделение — мне отказали в обслуживании, так как я регистрировался не у них". Клієнту запропонували їхати в те відділення, де був оформлений договір. А якщо на вихідних, то працює тільки одне відділення, на Хрещатику. Правда, як виявилося, воно не обслуговує ФОПів, про що ніхто клієнта не попередив. У підсумку Антон поїхав до свого відділення, де співробітники довго не могли визначити, хто буде займатися клієнтом. «В результате на одну простую операцию у меня ушло 3 недели вместо 1 дня» — написав Антон.

Приватбанк: шкодуємо, але комісію не повернемо

Клієнтка Приватбанку Ольга розповіла про свою ситуацію: у неї на мапі було 5000 грн особистих коштів і 5000 грн кредитних. Вона перевела 3000 грн колезі, але через півгодини грошей на його рахунку ще не було. У Ольги також все залишилося без змін. «Забыла нажать „подтвердить“, думаю, со мной бывает. Оформила перевод еще раз и на всякий случай проверила, не пользуюсь ли я кредитными средствами при переводе (вдруг застрял платеж). Все в порядке, при оформлении перевода комиссия 0, значит, деньги свои и прошлый перевод я недоперевела» — описала свої міркування клієнтка.

Ще через півгодини прийшли 2 повідомлення про два успішні перекази, другий з комісією. У банку сказали, що комісію не повернуть. Обидва платежі успішні і треба було стежити в архіві, що відбувається з переказами. Спроби з'ясувати ситуацію з менеджером успіхом також не увінчалися. «Амазон, Гугл, Эппл, Тесла, если вы думаете, что вы клиентоориентированы и умеете решать проблемы — поучитесь у ПриватБанка «— написала в результаті Ольга. Після публікації відгуку банк вибачився і пообіцяв повернути комісію. Питання закрите.

Альфа-Банк: нечіткі правила — незадоволені клієнти

В'ячеслав з Києва поскаржився, що з картою Альфа-Банку обманюють «мелко и подло, но регулярно». Причиною такої заяви стало те, що при погашенні кредитних коштів в особистому кабінеті гроші списуються миттєво, але зараховуються лише за добу. Цей момент важливо враховувати і не залишати погашення кредиту на останній день, інакше це прямий шлях до втрати грошей. Судячи з коментарів до відгуку, ця історія не нова — подібні «сюрпризи» регулярно трапляються з іншими клієнтами Альфа-Банку. Мабуть, або співробітники банку погано доносять цю інформацію при оформленні кредитної карти, або ж клієнти не особливо вникають в те, що їм кажуть.

«Найкращий відгук місяця» стимулює таланти

Після того, як «Мінфін» ввів номінацію «Найкращий відгук місяця», коментарі клієнтів банків стали детальніші та якісніші. Багато з них нагадують блоги, зустрічаються навіть відгуки у віршах.

Редакція «Мінфіну» вже двічі вручала грошові призи переможцям — в грудні і січні. І хоча ми цінуємо хороший стиль, важливо, щоб відгук містив цікаву чи корисну нашим читачам інформацію про сервіс в конкретному банку.

Приємно, що стало більше позитивних коментарів. Люди у відгуках не тільки скаржаться, але і дякують банки за зручний інтернет-банкінг, якісний сервіс, приємних співробітників. А іноді дуже детально, «по поличках» розкладають всі переваги і недоліки фінустанови. Як це зробив, наприклад, клієнт банку Восток.

Але у своїй більшості відгуки грудня присвячені недбалості або байдужості персоналу банків. Клієнт прав не завжди, але він завжди хоче, щоб його як мінімум не ігнорували.

У вас є що розповісти про якість обслуговування у вашому банку? Пишіть сюди та отримайте можливість виграти 3 000 грн!

Світлана Волкова