#Digital Дао или путь в цифровую реальность

Конференция #FinRetail2016 прошедшая 15 ноября в Киеве позволила мне в ходе ее подготовки и общения с участниками сделать важные выводы для определения будущего финансовой отрасли под влиянием цифровых технологий и Интернет.

Если внимательно присмотреться к рекламным объявлениям на улицах, то в каждом из них в 100% случаев указан интернет адрес компании рекламодателя. Сегодня эта норма и кажется что так было всегда, но каких-то 5, а тем более 10 лет назад обязательным для рекламного объявления был телефон и физический адрес. Происходящее можно охарактеризовать как абберацию близости, понятие введенное Львом Николаевичем Гумилевым в своей теории пассионарности, когда рядовому обывателю свойственно преувеличение грандиозности недавних событий сравнительно с более ранними и наоборот расплывчатость далеких явлений, что создает ложное впечатление об их незначительности. Сегодня нам кажется что сотовые телефоны, 3G, социальные сети и сам Интернет был всегда, но это не так, это и есть абберация близости, когда на продолжительный во времени, но революционный по своей сути процесс мы смотрим как на набор кажущихся нам несущественными статических состояний. На самом деле цифровая революция идет полным ходом и уже сформирована новая, цифровая реальность. Для оценки текущего состояния, а главное прогнозирования будущего нам необходима правильная точка обзора и эта точка находится на стыке двух реальностей. Физической реальности в которой человечество живет несколько последних миллионов лет и новой реальности – цифровой, созданной несколько десятков лет назад. Мы помним еще эру анонимного Интернета, когда представится собственным именем на форуме в сети было чем-то из ряда вон выходящим, но сегодня население крупнейшей мировой социальной сети уже превышает 1,79 млрд. человек, то есть каждый четвертый человек на планете уже там. Меняется и время проведенное человеком в новом измерении, в цифровом мире, это уже несколько часов в день, а кто-то большую часть своего времени отведенного на бодрствование фактически находится в сети. Таким образом, незаметно для себя мы последние 10-15 лет сформировали другую, цифровую реальность и эта новая реальность обладает другими свойствами в отличие от физической реальности в которой мы привыкли жить и затягивает все больше и больше нашего внимания и нас самих как таковых. Можно выделить три кардинальных отличия физического мира от цифрового:

1. Отсутствие расстояний, для того чтобы с кем-то связаться в цифровой реальности не надо никуда ехать, преодолевать пространство и тратить на дорогу время и ресурсы, связаться можно прямо из дома с кем угодно и когда угодно.
2. Мгновенный характер распространения информации, то есть о какой-то новости или событии в цифровой реальности узнают буквально со скоростью света и максимальное количество заинтересованных лиц.
3. The winner takes it all! Это касается бизнеса, прежде всего, когда лучшая компания или лучший сервис забирает себе всех клиентов не оставляя ничего конкурентам. В физическом мире все иначе и всегда есть место, например, другому банку или булочному магазину на следующей улице или в другом районе города. Обратная сторона упомянутого свойства цифровой реальности – узкая специализация компаний в Интернет, то есть можно быть лучшим, но в какой-то очень узкой области.

Упомянутые свойства цифровой реальности дают нам возможность предсказать будущее любой отрасли, в том числе и финансовой. Есть некая идеальная бизнес модель финансового бизнеса в будущем к которой стремятся все участники рынка. О ней мы поговорим ниже. Классические банки которые еще 20-30 лет назад существовали исключительно в физической реальности банковских отделений, банкоматов, менеджеров и кассиров начали свой цифровой путь и сегодня переносят свои подходы, продукты и услуги которые они продавали в физическом мире в цифру получая при этом очевидные проблемы с таким подходом к делу.

На другом полюсе финансовой вселенной возникли новые компании названные #FinTech, которые изначально были рождены в цифровой реальности и теперь пробиваются к своему клиенту изредка выходя в мир физический, как правило, в виде рекламы своего адреса в сети.

Проблемы классических банков заключаются в том, что они привыкли жить в физическом мире и плохо понимают законы цифровой реальности, зато у них есть история и пока большая часть клиентов. Проблемы #FinTech компаний в том, что у них по большому счету пока нет большого количества клиентов и истории, но зато они рождены в цифровой реальности и это их родная стихия. На этом противоречии между рожденными в физическом мире банками и в цифровом мире #FinTech компаниями и строится конкурентная борьба за клиента сегодня и будет строиться завтра. Следует отметить что пришествие #FinTech компаний это только первая волна наступления цифрового мира на классический банковский бизнес и здесь как нельзя кстати подходят слова Билла Гейтса: «Банковская деятельность необходима, а банки — нет». И дело тут не в количестве отделений которые нужно закрыть банку, чтобы наконец то стать успешным, а в изменении подходов к построению банковского бизнеса в новой цифровой реальности, когда интернет банкинг, например, является не подпоркой для деятельности сети отделений банка полностью копируя продуктовую линейку, как это происходит чаще всего сейчас, а наоборот, когда физическая инфраструктура банка какой бы она ни была подчинена цифровому ядру банка. От того насколько тот или иной банк сможет обеспечить этот переход и зависит его судьба в будущем.

Определяя верховенство цифрового присутствия банка над физической его частью мы должны задаться вопросом а каким должен быть и может быть цифровой банкинг в новой цифровой реальности? Свойства такого нового подхода относительно клиента фактически определяются отличием физического мира от цифрового, в частности:

1. В физическом мире однородный продукт предлагался большому количеству клиентов или сегменту клиентов, но всегда отношение было один продукт – много клиентов. Сглаживал эту однородность продукта всегда продавец, сотрудник отделения который умел преподнести одно и то же по разному каждому клиенту, в этом и заключалась его сотрудника ключевая компетенция. Цифровая реальность требует кардинально иного подхода, лишенная сложностей передачи и распределения информации в мире физическом она предполагает полную индивидуализацию обслуживания каждого клиента, то есть мы переходим от отношения один продукт – много клиентов к парадигме один клиент – много продуктов, каждый из этих продуктов сделан по требованию и под конкретного клиента. Инструментами этой кастомизации под клиента являются #Данные и умение с ними работать продуцируя #Знание с помощью технологий Big Data, Machine Learning, Artificial Intelligence и так далее. Отсюда и ответ на вопрос почему для классических банков #Данные являются издержками, а не источниками прибыли, поскольку точкой приложения усилий в классическом банке ориентированном на отделения является сотрудник продающий ту или иную услугу в физическом измерении, при этом большинство клиентов очень часто не до конца понимают что же на самом деле они купили.
2. Цифровой мир полностью ломает концепцию комплексного обслуживания клиента, когда купив 2 или 3 продукта в одном физическом отделении банка клиент обязательно приобретет и четвертый и пятый более дорогой и выгодный для банка продукт. В цифровой реальности клиент купит ровно то что ему нужно, так как следующий сервис находится на расстоянии одного клика от предыдущего. Поэтому попытка сделать все и сделать лучше всех заранее обречена на провал, хорошо получится что-то одно, остальное сделает кто-то другой. И здесь соседний сервис или компания превращаются из конкурента в партнера по экосистеме обслуживающей клиента. В этой парадигме нет стремления обслуживать все финансовые потребности клиента на 100%, в целом завышая цену сервиса и обслуживая скажем 5-10% клиентов. Наоборот, есть стремление оказывать 1-2 полностью индивидуализированных услуги и делать это лучше всех для 90-95% имеющихся на рынке клиентов.
3. Цифровая реальность полностью изменяет архитектуру финансовой системы. Двухуровневая банковская система в которой есть коммерческие банки и регулирующий их центральный банк уступает как минимум трехуровневой системе в которой на стыке с клиентом появляются платформы собирающие сервисы для клиентов на базе стандартных API, сервисы сами по себе и мегарегулятор осуществляющий функции контроля и надзора над всей финансовой отраслью. Здесь необходимо отметить особую роль технологии распределенных реестров или #blockchain, которая позволит обеспечить качественно иную работу всей этой новой трехуровневой системы. Текущая практика подразумевает наличие так называемого операционного дня банка как основной учетной системы отдельной для каждого банка в которой фиксируются все банковские операции, каждые 24 часа система закрывается и открывается снова, таким образом, шаг ее состояния одни сутки. Из этой системы осуществляется выгрузка отчетности необходимой для надзора и регулирования банковской деятельности. Недостатки существующей системы всем известны это и огромные издержки на ее содержание на стороне банков, так как у каждого банка она своя и по сути каждый банк каждый раз платит за одно и то же, система не гибкая и очередное изменение в законодательстве тянет за собой огромные затраты по ее изменению и банки вместо разработки продуктов для клиентов фактически постоянно дорабатывают системы отчетности пытаясь угнаться за изменениями в законах и подзаконных нормативных актах, в конце концов зачастую данные из таких систем могут быть недостоверными вследствие ошибок или внесения умышленных изменений. Ограничения этой системы для цифровой реальности также очевидны, так как операционный день банка большей частью закрыт от внешнего мира, а клиент очень часто видит обновление состояния своего счета не онлайн, а один или несколько раз в сутки, то есть в лучшем случае псевдо онлайн. Технология распределенных реестров открывает совершенно иные возможности для всех участников финансовой отрасли:

• условная операционная система построенная на принципах распределенных реестров #blockchain может быть не одна на банк или финансовую организацию, а одна на всю отрасль, то есть каждый сервис совершая операцию клиента записывает ее в общий распределенный реестр #blockchain доступный всем участникам, таким образом, каждый участник как минимум экономит на содержании системы с распределенными на всех расходами;
• состояние баланса клиента, любого сервиса, компании и отрасли в целом доступно в режиме онлайн, а не раз в сутки, в конце месяца, квартала или года;
• совершенно новые возможности открываются для мегарегулятора, так как вся необходимая информация для надзора доступна в рамках действующего законодательства по любому клиенту, любой организации онлайн 24 часа в сутки, 365 дней в году из распределенного реестра при этом на этой системе экономят как банки, так как издержки по поддержке текущих систем выгрузки и обработки отчетности для регулятора огромны, так и регулятора который получает мгновенный доступ к первичной не искаженной информации.

У китайцев есть понятие «Дао» (кит. 道), то есть пути и путь важнее конечной точки или цели, также обстоит дело и с цифровой трансформацией. Уже примерно понятно где мы хотим оказаться, но проблема не в цели самой по себе, а в пути к этой цели. Большинство банков вступающих на этот путь, свой #Digital Дао уже много чего накопили за историю своего существования, это клиенты, структура, программное обеспечение, корпоративная культура и много чего еще. Поэтому именно переход из состояния бизнеса ориентированного на физические отделения к полностью цифровому банку и составляет сложность саму по себе. Это Дао полно как открытий, так и опасностей и не все из них предсказуемы и очевидны в начале пути. Поэтому банки до конца осознавшие происходящее уже выработали ряд стратегий нацеленных на преобразование самих себя. Первая стратегия заключается в попытке вырастить новую цифровую культуру внутри банка путем создания отдельного подразделения или цифрового офиса, вторая стратегия заключается в поиске и покупке интересных для банка стартапов и #FinTech компаний интегрируя их тем или иным образом с основным банком. Крупные банки, как правило, комбинируют оба подхода обеспечивая, таким образом, диффузию технологий и изменяя самих себя. Но в любом случае процесс таких изменений не является простым и требует серьезных усилий и переосмысления места и роли банка в будущем на всех уровнях банка начиная от акционеров и заканчивая его рядовыми сотрудниками.

Сегодня перечисленные изменения кажутся революционными и даже невозможными, но технологии для их реализации доступны здесь и сейчас. На самом деле, будущее уже наступило, просто мы не всегда можем до конца осознать влияние той или иной технологии на организацию и отрасль в целом. Будущее по прежнему и больше чем вчера многовариантно и непредсказуемо. Умение выжить в постоянно меняющемся и непредсказуемом новом цифровом мире и определяет будущий успех.