Защита прав потребителей финансовых услуг.

Как банки игнорируют законы

В июне вступил в силу закон «О потребительском кредитовании», который должен защитить права заемщиков и сделать рынок более прозрачным. Среди прочего,  закон обязывает банки раскрывать не только полную информацию об условиях займов, но и о том, сколько заемщику придется переплачивать по кредиту.

Документ действует уже три месяца. Но за это время ситуация не сильно изменилась — большинство финучреждений просто игнорирует его нормы.  

Проблема не нова. Еще несколько месяцев назад компания Gfk в рамках проекта USAID «Трансформация финансового сектора» протестировала рынок потребительского кредитования. Исследование намеренно проводилось до 20 июня — дня вступления в силу Закона о потребительском кредитовании, чтобы можно было понять, каким образом банки работали до нововведений. USAID представило результаты и пообещало провести еще одну волну проверок в декабре 2017 года, чтобы понять, что изменилось.

Только на словах

Исследование Gfk было построено по принципу «контрольной закупки».  В отделения финучреждений отправляли «своего» покупателя, который должен был выяснить — какой объем информации о кредите готов предоставить клиенту банк.

Оказалось, что в 68% случаев потенциальному заемщику вообще не предоставлялась  информация в письменном виде. Чаще всего тайный покупатель получал от консультанта лишь листок-«липучку» с указанием годовой процентной ставки по кредиту. 

Читайте также: Как банки выполняют закон о потребительском кредитовании

Согласно закону «О потребительском кредитовании», консультант обязан бесплатно предоставить потенциальному заемщику проект кредитного договора. Но до вступления в силу этого закона, этот момент не был четко обозначен в законодательстве. И большинство финучреждений этим активно пользовалось. 

Так, копия проекта договора выдавалась только в 15% случаев. 

Чаще всего консультанты отказывались предоставить договор под предлогом, что с ним можно ознакомиться только непосредственно при подписании. Были и такие, что ссылались на конфиденциальность и коммерческую тайну.

Большая часть кредитных договоров не содержала информации, которую банки были обязаны предоставлять в соответствии  с действовавшим на тот момент  законодательством, или вообще противоречила ему. В частности, основные нормы, которые регламентировали требования к содержанию кредитного договора на момент исследования, были прописаны в Гражданском кодексе, законах «О защите прав потребителей», «О финансовых услугах», «О банках и банковской деятельности», а также постановлени НБУ №168. 

В соответствии с этими документами, в кредитном договоре должны были быть указаны:

  • годовая процентная ставка по кредиту: размер процентов, тип процентной ставки, порядок уплаты процентов;
  • детальное описание общей стоимости кредита в процентном и денежном выражении, с учетом процентной ставки по кредиту и стоимости всех дополнительных услуг;
  • дата выдачи кредита;
  • право заемщика досрочно вернуть кредит; 
  • порядок изменения и приостановления действия договора, условия досрочного расторжения договора;

В 33% проектов договоров, проанализированных Gfk, не было детальной информации об общей стоимости кредита. В 17% отсутствовал график платежей. Также в руках Gfk оказался один проект договора, в котором не было вообще информации о процентных ставках. В нем говорилось, что процентная ставка на месяц будет указана банком в ежемесячной выписке по карточному счету. 

Еще в 54% договоров фигурировали условия, которые нарушали право заемщика на досрочное возвращение кредита. И это несмотря на то, что по закону «О защите прав потребителей» заемщик может в течение 14 дней отозвать свое согласие на составление договора без объяснения причин. 

Более того, в 58% договоров было условие о том, что банковская тайна и персональные данные заемщика могут раскрываться третьим лицам неограниченное количество раз. 

С другой стороны, кредитные консультанты довольно охотно рассказывали об основных «параметрах» кредита в устной форме. Почти 80% тайных покупателей сказали, что им все-таки назвали главные условия кредитования, даже без их просьбы.

Большинство тайных покупателей осталось довольно полученной консультацией. В 85% случаев их удовлетворил уровень компетентности консультантов. В 86% они остались довольны полученными от консультантов советами. Еще в 78% сотрудники финучреждений предоставляли понятную для тайных покупателей информацию. 

Куда идти

В рамках исследования Gfk также опрашивало украинских заемщиков. Оказалось, что большинство из них не знает, куда обращаться в случае нарушения их прав, а абсолютное большинство — никуда и не хочет обращаться. Так,  45% респондентов вообще не знает, где можно оставить жалобу. А 78% потребителей просто не хочет никуда обращаться.

Самый плохой уровень знаний о том, куда можно пожаловаться при возникновении  конфликтной ситуации, оказался у:

  • студентов и пенсионеров
  • жителей сельской местности
  • населения без высшего образования
  • тех, кто не пользуется финуслугами вообще

Только 11% респондентов или их родственников имели конфликтные ситуации с финучреждениями. Из них 56% для решения конфликта обращалось непосредственно в это же финучреждение, а 23% — не знало, куда можно подать жалобу.

Gfk попросило своих тайных покупателей порасспрашивать кредитных консультантов, куда в случае чего можно подать жалобу. Чаще всего консультанты советовали обращаться непосредственно в само финансовое учреждение. 

Как бороться

USAID намерено проводило исследование до вступления в силу закона о потребительском кредитовании, чтобы в декабре, после повторной проверки, можно было увидеть, есть ли от него толк.

«Минфин» опередил USAID и провел свое исследование еще в июле. Результаты оказались неутешительными: банки продолжали игнорировать нормы закона.

Принять закон — одно дело, контролировать его выполнение — совершенно другое. Так, сейчас в Украине де-факто нет ни одного государственного или негосударственного органа, который имел бы полномочия защищать права потребителей финансовых услуг. Единственное, что может сделать потребитель  — обратиться в суд. Но это длительный процесс. К тому же, украинцы судам не доверяют. 

Власти утверждают, что для решения этой «головоломки» необходимо принять еще один законопроект — 2456-д (сейчас документ ожидает голосования парламента во втором чтении). Он предлагает ввести конкретные санкции против финучерждений, например, за предоставление неполной информации о займе. В данный момент проект закона за подобное нарушение предусматривает штраф в 300 минимальных необлагаемых налогом доходов граждан. 

Более того, этот законопроект предоставляет НБУ и Нацкомфинуслуг функции по защите прав потребителей финансовых услуг.  

Другой возможный выход из сложившейся ситуации — создать институт финансового омбудесмена, который решал бы споры между потребителями и финучреждениями без привлечения государства. 

Банковское сообщество обещало, что с вступлением в силу закона о потребительском кредитовании рынок станет более прозрачным, а финучреждения — будут «играть по правилам». Пока конкретного результата не видно. Помогут ли навести порядок на рынке  штрафы в 300 «минималок» или омбудесмен — вопрос открытый. 

Алексей Рябуха

Опубликовано на minfin.com.ua 13 сентября 2017, 9:10 Источник: Минфин
Следить за новыми комментариями

Написать комментарий

Чтобы оставить комментарий, нужно войти или зарегистрироваться