►Читайте «Мінфін» в Instagram: головні новини про інвестиції та фінанси
Що дратує українців у спілкуванні з бізнесом
Близько половини українців (46%) відповіли, що їх дратує, коли бот-асистент не зʼєднує з людиною в чаті. 26% респондентів дратують додаткові пропозиції, коли вже все обрали, а 12% — відповіді в чаті не по суті.
Відповіді на питання «Що вас найбільше дратує при спілкуванні з бізнесом у чаті?» розподілилися так:
- Бот-асистент не зʼєднує з людиною — 46%;
- Додаткові пропозиції, коли вже все обрав/-ла — 26%;
- Відповіді не по суті — 12%;
- Довге очікування відповіді — 7%;
- Голосові повідомлення від продавця — 5%;
- 10 повідомлень по два слова — 4%.
Як бізнесу побудувати комфортну комунікацію в чатах
Результати опитування свідчать, що спілкування в чатах часто визначає ставлення до бренду. На основі відповідей користувачів Viber зібрав 4 правила для бізнесу, як покращити комунікацію:
Перенесіть додаткові пропозиції на «після покупки». Не пропонуйте крос-сейл під час оформлення замовлення. Краще надішліть добірку релевантних товарів після покупки зручним форматом — наприклад, у вигляді каруселі в бізнес-повідомленні. Це також зручний момент для збору фідбеку через коротке опитування в чаті.
Запровадьте автоматизацію 24/7. Використовуйте чат-ботів та автовідповіді в неробочі або пікові години, щоб зменшити час очікування. Головне правило — кнопка «Зв'язатися з оператором» має бути легкодоступною, особливо для нетипових запитів, і працювати безперебійно.
Розробіть скрипти відповідей. Сумарно пʼяту частину українців дратують брак конкретики, голосові від менеджерів і розривання думки. Ці проблеми виникають через відсутність стандарту відповідей. Сформулюйте правила для команди: відповідь має бути виключно текстовою, одразу містити розвʼязання проблеми або чіткий наступний крок.
Також команда радить верифікувати свій бізнес-акаунт. У Viber перевірені компанії отримують блакитну галочку поруч із назвою. Це одразу знімає сумніви щодо шахрайства у клієнтів.
Методика опитування
В опитуванні в офіційному каналі Rakuten Viber Україна взяли участь понад 15 тисяч респондентів.
Примітка: методика дослідження — анонімне онлайн-опитування, n > 15 000. Ключова вікова група — 34−45 років, понад 50% респондентів віком до 45.