Два держбанки розрулили левову частку скарг
Протягом липня на адресу банків на нашому сайті надійшло 254 скарги клієнтів. Майже стільки ж проблем читачів «Мінфіну», що цього місяця вирішили фінустанови, — 239.
Більшість з них успішно закрили держбанки: Ощадбанк (109) і Приватбанк (60). Але статистика враховує і давні конфліктні ситуації. Бо, наприклад, Ощад у липні отримав втричі менше скарг, ніж відгукнувся на них.
Нагадаємо, що з липня 2021 року діє нова методика оцінювання. Щоб скарги не накопичувалися, а рейтинг відображав реальний рівень лояльності фінустанов до своїх клієнтів, ми змінили правила: тепер, якщо скаржник протягом 30 днів не прокоментує ситуацію — його проблема вважатиметься вирішеною.
Про порушення інтересів клієнтів не йдеться: якщо банк на скаргу не реагує, її автор може натиснути кнопку «проблема не вирішена» — і 30-денний термін відраховуватиметься знову.
До найлояльніших банків потрапили також monobank та Сенс Банк (колишній Альфа-Банк — ред.), які цього місяця вирішили майже половину «свіжих» конфліктів (на їхню адресу прилетіло відповідно 34 та 33 скарги).
Перестановки у Народному рейтингу:
- Восток Банк піднявся на 6 позицію, випередивши Сенс Банк;
- Кредобанк перескочив із 10 на 9 місце, потіснивши Таскомбанк;
- Ощадбанк стрімко вирвався з 19 відразу на 14 місце;
- Креді Агріколь випередив ПУМБ і посів 16 місце.
Пальму першості за кількістю позитивних відгуків та оперативною реакцією на скарги користувачів продовжує утримувати monobank, що працює на ліцензії Універсал Банку.
На другому місці в Народному рейтингу А-Банк. Замикає трійку лідерів цифровий банк — sportbank, який працює на ліцензії Таскомбанку.
Нагадаємо, що рейтинг формується на базі оцінок, які ставлять банкам читачі «Мінфіну». Кількість балів, які користувачі присвоюють фінустановам, відображає їхню думку про рівень сервісу в банку і не має відношення до фінансових показників.
Кожен читач «Мінфіну» може оцінити роботу банку, розповісти про свою проблему і залишити на сайті заявку на її вирішення. Щомісяця редакція обирає найкращий відгук та нагороджує автора.
Читайте також: Які банки готові продавати безготівкову валюту під депозит і за яким курсом
На що скаржилися клієнти банків у липні
Подвійна конвертація: де і чому втрачають клієнти
Головною темою скарг наших читачів залишаються правила конвертації при оплаті карткою чи знятті готівки за кордоном, а також при покупках на іноземних сайтах. Конфліктів навколо цих операцій побільшало після того, як НБУ переглянув офіційний курс гривні.
«18 липня знімала кошти з картки в Чехії. Через 4 дні, коли НБУ відпустив курс, банк направив мінус майже 14 тис. грн! Це з максимума 50 тис. грн, що можна було зняти з української картки зараз», — пише клієнтка Кредобанку.
Подібні відгуки прилетіли на адресу А-Банку, ПУМБу, Сенс Банку (колишнього Альфа-Банку) та інших.
У банках пояснили, що під час операцій з платіжною карткою за кордоном кошти блокуються за курсом на день здійснення операції, а списуються за курсом, який діє в день представлення платіжною системою суми до оплати, що зазвичай відбувається за декілька днів.
«За цей час курс може змінитися як в один, так і в інший бік. Якщо гривня за цей час дешевшає, різниця відшкодовується клієнтом, якщо дорожчає — клієнт отримує вигоду», — додають банкіри, пояснюючи, що ці ситуації стосуються саме курсових різниць, які виникли внаслідок різкої зміни курсу гривні до іноземних валют.
За кордоном клієнтам радять розраховуватися платіжними картками в іноземній валюті. «Водночас, враховуючи гостроту проблеми, ми вже проводимо технічні заходи для переходу на єдиний курс валюти за картковими операціями за кордоном, який має відбутися найближчим часом», — говорять у пресслужбі Кредобанку.
Читайте також: Оплата карткою та зняття готівки за кордоном: умови 15 банків з найбільшою клієнтською базою
Ще одна проблема — подвійна конвертація, яка зачіпає не тільки українських переселенців, а й тих, хто звик щось купувати на іноземних сайтах.
«У червні писалось про подвійну конвертацію у розмірі 10%. Можу повідомити „радісну“ новину: вчора, 16 липня, при оплаті на eobuv.com.ua зняло біля 21%. Нічого так можна зекономити, купуючи на іноземних сайтах, де ціни вказані у гривнях», — обурюється клієнт monobank, підписаний як Сергій Гордієвський.
У службі підтримки цифрового банку пояснили, чому так відбувається: «Якщо іноземна компанія надає суму у гривні, відбувається подвійна конвертація — DCC: 1) гривня -> долар за курсом Masterсard/Visa; 2) долар -> гривня за курсом банку. Раніше банк брав на себе витрати при оплаті суми до $100. Зараз бере на себе витрати, якщо сума покупки до $10″.
Схожа ситуація трапилася з клієнткою Райффайзен Банку, яка купувала авіаквиток на Wizz Air та зайшла в мінус через подвійну конвертацію валют. Щоправда, не бажаючи втрачати лояльність клієнтів, банк задовольнив її скаргу та компенсував різницю.
Клієнт Приватбанку під ніком Denys Korolov також звернув увагу, що його підписка на Youtube Premium щомісяця зростає без причин.
«Я користуюсь різними міжнародними послугами та товарами, які продаються саме за національну валюту (Youtube Premium, товари Google Play, Blizzard, Microsoft). Ніколи не було складнощів, придбав за 150 грн — списали 150 грн, приходили чеки, в історії відображались всі купівлі. І ось уже 3 місяці поспіль Приватбанк знімає замість суми за товар рандомні суми, посилаючись на якісь постанови НБУ та подвійну конвертацію», — пише він.
За словами автора відгуку, до квітня банк завжди списував за послуги Youtube Premium 149 грн. Однак у травні сума зросла до 158,57, у червні — до 166,34, а в липні — до 180,50.
У службі підтримки Привату пояснили, що у даному випадку платіж проходить на закордонному сайті, через платіжну систему, тому розрахунок суми до оплати проводиться через долар (валюту платіжної системи). Сума покупки конвертується, зазвичай, в долар за курсом платіжної системи (Visa або Masterсard, залежно від картки), а долар списується з картки за курсом Приватбанку.
«Через це сума, що реально списується з вашої картки, може бути вищою за ту, яку ви бачите під час оплати. Більшість магазинів надає клієнтам вибір валюти, в якій виставляти оплату. Рекомендуємо обирати для проведення платежу валюту тієї країни, де знаходиться сайт», — додали співробітники банку.
Читайте також: Як клієнт Привату потрапив на подвійну конвертацію за оплату послуг таксі в Україні
Також важливо знати, через яку валюту здійснює конвертацію платіжна система вашої картки. Бо, як виявилося, можна втратити кошти на подвійній конвертації навіть при переказі між валютними картками.
«Декілька місяців отримую допомогу від родичів. Вони надсилають за один раз $300 з-за кордону — з валютної доларової картки на мою валютну доларову картку. Комісію за переказ сплачують вони. Кожен раз були повідомлення та видно в Ощад24, що переказ $300. Але щоразу зникало майже $40 доларів за кожний переказ. На цьому тижні — вже понад $75. Ніяких рухів на ці суми у виписці немає. Але є „тимчасово заблокована сума“ — $230 (накопичувалась пару місяців), а на цьому тижні навіть не змінилась. І ця „тимчасово заблокована сума“ ніколи не повертається», — розповідає клієнт Ощадбанку, підписаний як Олексій Толмачов.
У пресслужбі зазначили, що різниця в сумах надісланих та отриманих ним коштів виникала через те, що відкрито картку платіжної системи Masterсard у валюті «долар США».
«Особливістю роботи міжнародної платіжної системи є конвертація через євро. Клієнту з-за кордону здійснювали переказ у доларах. Masterсard спочатку конвертувала цю суму в гривні, оскільки ідентифікувала, що рахунок відкрито в Україні. Потім відбувалася конвертація гривні в євро (особливості МПС) і лише потім конвертувала назад із євро в долар, і зараховувала на рахунок. Така ж різниця виникала через суттєву різницю курсів — офіційного курсу платіжної системи та комерційного курсу банку», — прокоментували ситуацію в банку.
Читайте також: Комісії, ліміти та нові правила фінмоніторингу: як банки змінюють сервіс
Без транзакцій: куди зникли 50 євро з картки monobank
Автор відгуку, підписаний як Владислав Нечитайло, розповів, що з його картки у євро зникли власні 50 євро.
«В самом начале у меня просто исчезли 20 евро без транзакции. На мои требования к техподдержке разобраться, меня просили только ждать. Спустя сутки пропало ещё 30 евро. На тот момент все деньги с карты были сняты после пропажи 20 евро, поэтому баланс на дебетовой карте ещё и ушел в минус», — розповідає користувач.
За добу виникла транзакція, яка не є дійсною: нібито о 1:31 ночі було придбано продукти на суму 30,60 євро. Банк порадив або розбиратися самому, або подати заявку на оскарження коштів та сплатити комісію, яка стягується у разі програшу.
«Сильпо заявляет, что их терминалы не работают в это время и перекидывают на банк, банк — обратно на них. На просьбу от Сильпо дать номер терминала, через который была совершена оплата, монобанк до сих пор не предоставил информацию. Нужно сразу отметить, что карта не является физической, и взлома быть не могло», — розповідає далі Владислав Нечитайло.
«Вибачте, будь ласка, за ситуацію з розбалансом рахунку в євро, і що нам знадобилося так багато часу, щоб усунути нашу помилку. Ми проаналізували цю ситуацію і вже працюємо над тим, щоб вона не повторювалась у майбутньому», — відгукнулася служба підтримки банку. Проте клієнт поки що не підтвердив рішення своєї проблеми.
Читайте також: Відкриття віртуальних карток, комісії і ліміти на зняття грошей за кордоном
Чому клієнтам Ощадбанку не вдається скасувати пролонгацію депозиту
Читач «Мінфіну» під ніком Wer835 розповів, чому йому не вдалося забрати доларовий депозит в Ощадбанку. Цей досвід може бути корисним для інших клієнтів банку.
«Маю річний валютний депозит. У липні минулого року, наступного дня після його закінчення, звернувся до відділення для переведення коштів на платіжну картку Ощаду. Мені відмовили, бо треба було попереджати про непролонгацію договору заздалегідь, а в таких обставинах це можна зробити тільки в екстраординарному випадку», — пише користувач.
Автор відгуку почекав ще рік. «В липні цього року в електронному кабінеті в останній день дії вкладу вимкнув автопролонгацію та підтвердив дію введенням разового паролю. Про всяк випадок кожен крок зафіксував скріншотами. Наступного дня виявилося, що автопролонгація чомусь стала ввімкненою, а депозитний договір продовжено ще на рік», — обурюється він.
У пресслужбі Ощадбанку зазначили, що клієнт справді спробував скасувати автопролонгацію в останній момент, тому в нього це не вийшло зробити. Однак після його звернення до відділення депозитний договір розірвали і перерахували кошти на картковий рахунок клієнта.
«Відповідно до умов депозитного договору, для припинення дії депозиту потрібно скасувати його автопролонгацію. Це можна зробити будь-коли, хоч наступного дня після продовження, не обов’язково останнього дня перед новим продовженням», — коментують у банку.
Проте, зі схожою проблемою на наш сайт звернулася інша користувачка під ніком RimaChuykova:
«В 2017 году я положила на депозит деньги сроком на полгода. Затем продлевала на следующие сроки. Срок окончания был 25 июля 2022 года. Из-за боевых действии мне срочно понадобились деньги, поэтому я по интернету написала отказ от продления депозита (это было около 18−21 июля). До этого раз 5 звонила на горячую линию и консультировалась, как мне отказаться от продления. Мне объяснили и я все сделала, как сказали специалисты по моему вопросу», — пише RimaChuykova.
За її словами, менеджер банку підтвердив відмову від пролонгації депозиту, мовляв, термін вашого депозиту завершується 25 липня, а наступного дня гроші будуть на вашій картці.
«Вчера, 26 июля, проверила карту — там нет денег. Зашла в Ощад 24/7, а там депозит продлен до 25 января 2023 года. Весь день провела с телефоном, пыталась выяснить причину продления, но все без результата», — резюмувала RimaChuykova.
У пресслужбі банку кажуть, що зі звернення клієнтки не зрозуміло, що саме малося на увазі під «я по интернету написала отказ от продления депозита», оскільки дистанційно є лише один варіант відміни автопролонгації — вимкнути через додаток.
Читайте також: Затримки з поверненням валютних депозитів, заморожені SWIFT-перекази та блокування рахунків
Фінмоніторинг у РВС Банку: чому клієнтка 3 місяці не може розблокувати картку
Клієнтка під ніком Dariia Bondarenko розповідає, що РВС Банк заблокував її картку.
«Сотрудник банка из финмониторинга сказал, что мой счёт заблокирован, якобы за то, что я не отвечала на звонки банка и попросил предоставить документы о происхождения средств на 150 тыс. грн. Предоставила договор займа. После этого потребовали подтвердить средства заемщика. Заёмщик вошёл в ситуацию, предоставил официальный договор купли-продажи авто, который я и передала банку», — ділиться авторка відгуку.
За словами Dariia Bondarenko, після тривалої перевірки у банку заявили, що договір складений неправильно, мовляв, потрібна розписка і свідок, який підтвердить передання коштів.
«Нашли свидетеля. Через пару дней приходит ответ, что свидетель не подходит, так как у него не киевская прописка, а договор составлялся в Киеве. Хорошо, нашли свидетеля с киевской пропиской. После затягивания результатов проверки (то у них свет отключали в главном отделении, то финмониторинг просто не успел рассмотреть), пришёл ответ. Мол, поскольку я студентка, банк заботится, как я буду возвращать средства, взятые в долг по этому договору займа, поэтому мои деньги останутся у них заблокированы. Либо найдите поручителя из родственников и предоставьте справку ОПК-7 о зарплате», — описує ситуацію читачка «Мінфіну».
У пресслужбі банку говорять, що 21 квітня на картку клієнтки надіслали безготівкові кошти від фізичних осіб як поповнення карткового рахунку. При цьому гроші цього ж операційного дня вона перерахувала іншим контрагентам, на загальну суму, яку банк, враховуючи ризик-орієнтований підхід, визнав несумісною з соціальним статусом клієнтки.
«Банк зобов’язаний з’ясувати у клієнта джерела та обсяги надходження коштів та інших цінностей на рахунки клієнта», — пояснюють у банку причину блокування картки.
За даними пресслужби, пояснення клієнтки не відповідало факту реально проведених операцій. Клієнтка надала банку договір фінансової позики, кошти якого не використовувалися в здійснених фінансових операціях, на суму, що не відповідає фінансовим можливостям клієнтки. До того ж, без розписки, — зазначають там.
«Необхідно також зазначити, що позикодавець ні родинними зв’язками, ні професійними зв’язками ніяк не пов’язаний з Бондаренко
Читайте також: Які проблеми створюють банки своїм клієнтам під час війни
monobank cписує гроші з карток Є-підтримки, щоб погасити кредит
Цього місяця декілька читачів «Мінфіну» поскаржилися, що monobank списує соціальні виплати клієнтів для погашення заборгованості за кредитними картками у банку.
«Я 4 месяца ждала от государства выплаты помощи внутренне перемещенным лицам (ВПЛ). Дождалась, но вы без моего разрешения списали эти деньги в счёт кредитной задолженности. Эти деньги — помощь от государства, которые предоставляются переселенцам, это не деньги банка. Вы активно предлагали открыть карту єПідтримка именно в вашем банке, а потом просто забрали у меня последние деньги», — скаржиться авторка відгуку під ніком AlenaE.
Така ж історія трапилася і з користувачкою під ніком Anna12315: «6 июля мне поступили выплаты по ВПЛ на социальную карту Єпідтримка, которые я ждала 3 месяца. Я переселенец, работы нет, ждали эти выплаты, а их просто в тихую списали. Имею кредитную линию в monobank. Как только поступили эти выплаты, в ту же минуту банк списал 90% с суммы за проценты. Хотя раньше, когда деньги были на карте Єпідтримка, он почему-то этого не делал».
У monobank зазначили, що з боку клієнтів були не виконані зобов'язання перед банком щодо погашення боргу за кредитним лімітом. Тому банк, згідно з договором, може списувати особисті кошти в рахунок погашення простроченої заборгованості з іншої картки.