Держбанки втрачають позиції
За вересень українські банки вирішили майже 80% усіх конфліктів, про які повідомили на нашому сайті їх клієнти, — 176 із 221 заявки. Проте така динаміка пов’язана не стільки з бажанням банкірів оперативно залагодити конфлікт, скільки зі зміною методики Народного рейтингу.
Нагадаємо, раніше проблема вважалася вирішеною, коли автор відгуку особисто підтверджував: банк не просто відбувся формальною відпискою, а реально допоміг. За це банки отримували додаткові бали і піднімалися вище в рейтингу.
Однак автори деяких заявок не повідомляли нам, чим завершилася історія, — розглянули банки їх скаргу чи ні. З моменту старту рейтингу в 2018 році через це безліч скарг залишалися у підвішеному стані, а розстановка сил у Народному рейтингу особливо не змінювалася.
Щоб скарги не накопичувалися і надалі, і рейтинг відображав реальний рівень лояльності фінустанов до своїх клієнтів, у липні цього року ми змінили підхід: якщо скаржник протягом 30 днів не прокоментує ситуацію, його проблема вважається вирішеною. Проте він завжди може натиснути кнопку «проблема не вирішена» — і 30-денний термін відраховуватиметься знову.
Цього місяця А-Банк допоміг скаржникам у 8 з 11 питань. Приватбанк, Альфа-Банк та Райффайзен Банк Аваль успішно розглянули понад половину всіх скарг користувачів, monobank та Ощадбанк вирішили кожну третю проблему клієнтів.
Лідером за «закритими» заявками читачів «Мінфіну» став Таскомбанк — 74 вирішених проблеми. Тому банк Сергія Тігіпко перескочив відразу з 11 на 5 позицію рейтингу, потіснивши Восток Банк.
Натомість державні банки втрачають свої позиції. Ощадбанк опустився з 6 на 10 рядок. Приватбанк переїхав з 7 на 9 місце, а Укргазбанк — з 10 на 11.
На вершині Народного рейтингу закріпився monobank, який працює на ліцензії Універсал Банку. Слідом за ним йде А-Банк. Замикає трійку найбільш лояльних банків, за оцінками клієнтів, sportbank.
Читайте також: Зниклий депозит і раптово анульована картка
На що скаржилися клієнти банків у вересні:
- проблеми з обміном валют;
- оманливі умови акції;
- відмову приймати документи у «Дії»;
- жорсткий фінмоніторинг банків;
- шахрайські схеми з картками.
Як шахраї оформили кредити на клієнтку monobank
Користувачка під ніком Kasatckina наприкінці вересня зіштовхнулася з новою шахрайською схемою.
Протягом 2 років вона без проблем користувалася карткою monobank. Як клієнту з хорошою кредитною історією банк встановив Kasatckina кредитний ліміт в розмірі 25 тис. грн.
«22 сентября я получила сообщение от Украинского бюро кредитных историй о том, что пришел запрос на оформление кредита (смс у меня подключены через Приватбанк). В течение часа пришло ещё 5 сообщений от разных интернет-займов. Из них только одна компания перезвонила мне, с целью уточнения личности», — пише клієнтка monobank.
Коли аналогічне повідомлення надійшло і від monobank, жінка викликала поліцію.
З’ясувалося, що шахраї оформили на клієнтку «банку в смартфоні» нову картку, змінили її номер телефону та електронну пошту і отримали доступ до мобільного додатку банку.
«Мне непонятно, как всё это могло произойти. Как сотрудник банка мог выдать карту без оригинала паспорта, почему не перезвонил на номер телефона, привязанный к карте? Мне лично для того, чтобы изменить данные и запустить приложение, пришлось ответить на миллион вопросов, ответы на которые могу знать только я, и пообщаться с сотрудниками банка в онлайн-режиме с оригиналом паспорта в руках», — дивується Kasatckina.
Шахраї встигли зняти з картки 20 тис. грн та намагалися підвищити кредитний ліміт ще на 23 тис. грн. Головне питання — хто тепер повинен погасити борг?
«Если бы у меня не было информирования от УБКИ, то я могла бы узнать обо всем и через 2 дня, имея задолженность свыше 300 тыс. грн», — резюмує авторка відгуку. За фактом несанкціонованого зняття грошей відкрито кримінальну справу.
Співробітники банку прокоментували неприємну ситуацію так: «Розслідуванням і пошуком зловмисників займаються правоохоронні органи. Банк буде сприяти розшуку в рамках чинного законодавства. Достатньо погасити заборгованість протягом 3-х місяців. Якщо будуть нараховані відсотки за кредитним лімітом, банк може переглянути нараховані раніше відсотки».
Читайте також: Народний рейтинг банків: приховані комісії SWIFT-платежів і фальшиві бонуси
Ощадбанк не визнає електронні документи і економить на банкоматах
Клієнт Ощадбанку під ніком aviasmi розповів про невдалу спробу зняти готівку з картки в одному з харківських відділень Ощадбанку.
«Зашёл в центральное отделение банка в самом центре города и с удивлением обнаружил, что нет банкомата. Совсем. Поскольку у меня есть документы в „Дия“, а в Украине уже действует закон, по которому электронные документы обязательны к приему по всей территории страны и приравнены к бумажным, пошел к окошку выдачи», — описує ситуацію читач «Мінфіну».
Співробітники банку відмовили, бо керуються іншими правилами: електронного посвідчення водія виявилося недостатньо для підтверждення особи.
«На вопрос, почему нет банкомата, ответили, что его уже нет года три и это не их проблема. Пришлось идти около километра к банкомату», — розповідає далі автор відгуку.
Служба підтримки Ощадбанку пояснила, що на даний момент банк проводить доопрацювання програмних комплексів, які дозволять проводити верифікацію клієнта з використанням додатку «Дія».
«За допомогою додатку «Дія» вже можна отримати картку у відділенні, але за умови, що документи, за якими клієнт був раніше ідентифікований банком, відповідають тим, що завантажені в мобільний додаток «Дія»», — говорять в Ощадбанку.
Чому клієнти Укрсиббанку не можуть отримати акційні 200 гривень
Читач «Мінфіну» поділився історією про те, як вирішив взяти участь в акції Укрсиббанку та отримав лише неприємний післясмак.
«23 июня 2021 года получил на вайбер сообщение от Укрсиббанка: „
Він ознайомився з офіційними правилами, зробив необхідні платежі та був переконаний, що виконав усі умови. Та коли за місяць марних очікувань сертифікат так і не надійшов, Олексій зателефонував на «гарячу» лінію.
«Объясняю ситуацию, прошу помочь. Оператор немного не в курсе, обещала сделать заявку и проверить. Звоню через несколько дней. Отвечают, что я не выполнил условия. Мол, нужно было сделать в период проведения акции пополнение мобильного или перевод на другую карту», — розповів клієнт Укрсиббанку.
На його заперечення про відсутність таких вимог у прописаних умовах отримання сертифікату, отримав відповідь: у правилах є пункт, що в акції можуть брати участь користувачі Ukrsib Online, а це має означати, що треба провести фінансову операцію.
«Считаю это нечестным по отношению к клиентам банка. Если бы в условиях была прописана финансовая операция, то сделал бы их не одну. Я ведь пользовался Ukrsib Online, просматривал баланс по карте, считал „розрахунки“. Напишу жалобу в отделении банка и посмотрю, что ответят», — обурюється автор відгуку.
Укрсиббанк продовжує мовчати.
Читайте також: Шість реальних історій клієнтів про рівень сервісу і дивні правила наших банків
Як фінмоніторинг позбавляє доступу до грошей
Користувачка під ніком Fetkulova нещодавно стала власницею картки monobank і відразу зіштовхнулася з жорстким фінмоніторингом.
«Сделала карту 21 сентября 2021 года. На следующий день начала пользоваться: были переводы и оплата в интернете. После 50 тыс. грн пришло письмо предоставить документы на деньги и объяснить операции», — розповідає авторка відгуку.
Fetkulova документи надіслала. До того ж з метою верифікації зробила власне фото з паспортом і карткою, а також з вказаною датою.
«Прошло уже больше недели — никто не пишет. Изначально написали ждать анализа, но сколько будет идти анализ — никто не знает. На счету больше 60 тыс. грн. Я не могу их ни снять, ни перевести. Даже закрыть счёт в monobank не получается, так как идёт анализ», — скаржиться клієнтка.
Служба підтримки monobank відповіла, що колеги зараз працюють над перевіркою інформації. Як тільки з’явиться інформація, відразу повідомлять. Поки що клієнтка не вказала, що конфліктна ситуація залагоджена.
Постраждав від роботи фінмоніторингу і клієнт Приватбанку під ніком Богдан Бубра, якому банк заморозив на рахунку 400 тис. грн.
«С июня 2018 года мы активно использовали Приват24 для бизнеса. Хозяйственная деятельность была оформлена на ФОП. Особенностью нашего бизнеса является большое количество транзитных денежных средств на счетах, поэтому наш годовой оборот был установлен законодательством лимитом в 7 млн грн», — пише читач «Мінфіну».
За його словами, кожного року банк проводив внутрішню перевірку і просив документи, які підтверджували підвищений оборот коштів для ФОПа.
«В этом году, при очередной проверке, наш личный менеджер попросил предоставить инвойсы о входящих платежах. Не документы, подтверждающие на основании чего такой оборот, а инвойсы. Мы их представили — и через сутки получили разрыв всех договоров и закрытие всех счетов», — розповідає Богдан Бубра.
Пізніше з’ясувалося, що фінмоніторинг, який не отримав від нас документів, на підставі яких здійснюємо підвищений оборот, вирішив, що в нас їх немає, і припинив нашу співпрацю з банком.
«Из-за тупой ошибки и не очень внимательного менеджера, который попросил именно инвойсы, мы получили разрыв взаимоотношений с банком. Пересмотреть решение нельзя, связи с представителями финмониторинга нету. Есть только личный менеджер, который извиняется и невнятно оправдывается», — ділиться автор відгуку.
У Приваті розповіли, що банк ініціював внутрішні дії по відновленню рахунку, клієнту надана відповідь телефоном, подальші контакти відбувались через керівницю відділення. Там також запевнили, що проблему буде знято. Подвійні стандарти: банки на раз блокують операції клієнтів і пропускають шахрайські схеми.
Читайте також: Віра Платонова: «Всі основні банки в Україні скоро почнуть співпрацювати з криптобіржами»
Про ризики обміну валют в додатку та терміналі
У вересні автором найкращого відгуку місяця стала користувачка під ніком An5378, яка скористалася послугою обміну валют у терміналі Приватбанку і розповіла, які наслідки для неї це мало.
Спочатку термінал без проблем прийняв купюру і здійснив зарахування на картку відповідно до поточного курсу. Але через 4 місяці почалися дзвінки від служби безпеки банку.
«Мол, купюра, которую вы меняли, оказалась изношена и не должна была быть принята. Приезжайте в другой город, и верните деньги или привезите новую купюру», — описує ситуацію клієнтка Привату.
Після того, як авторка відгуку відмовилася виконувати побажання банку, там погодилися на компроміс, дозволивши передати «правильну» купюру в відділенні рідного An5378 міста.
«Но, проконсультировавшись с адвокатом, я поняла, что ничего менять не обязана. Ведь нет никаких гарантий, что банк вернёт именно мою купюру. К тому же их терминал ее принял, поскольку визуально купюра нормальная, без плесени и потертостей», — розповідає користувачка під ніком An5378.
Однак така позиція клієнтки не сподобалася представникам Привату.
«После услышанного отказа с моей стороны, последовала фраза „пустим дальше в работу, думаю знаете, что тогда будет“. Первый раз звонили с номера Привата, второй раз уже с личного номера», — підсумувала читачка «Мінфіну».
Банк пообіцяв розібратися у неприємній ситуації, але результат поки невідомий. Клієнтка вирішення питання не підтвердила.
Клієнт Укрсиббанку заявив, що обмін валют через додаток теж може забрати купу часу та доставити зайвого клопоту.
«Для обміну валют ваші гроші спишуться вранці і будуть триматись десь до 13.30. Там статус буде «продано», але зараховуватимуть не одразу. Зі слів менеджера «зараховувати почнуть після 14.00», — поділився клієнт, який пробував продати валюту через додаток для ФОПів Укрсиб Бізнес.
Також автор відгуку попередив, що, надсилаючи кошти, варто враховувати комісію, бо вона знімається не відразу.
«Я зробив платіж з огляду на свій баланс, але через кілька хвилин банк зняв комісію і мій платіж завис в стані „Обробка“. Я мусив вручну скасувати і перевідправити платіж. В результаті втрачено кілька годин часу. І я навіть не впевнений, що платіж дійде до адресата сьогодні», — резюмував користувач під ніком Silent Watcher.
Банк ситуацію не прокоментував.