ВХОД
Вернуться
22 октября 2013, 17:43
Рейтинг эффективности call-центров украинских банков

Рейтинг эффективности call-центров украинских банков

Каждый из нас, так или иначе, сталкивается в повседневной жизни с услугами украинских банков, и поэтому многим знакома ситуация, когда срочно нужно выяснить какой-то вопрос, связанный с работой банка: адрес ближайшего отделения или остаток средств на карте. И как назло, звонок в call-центр банка отнимает много сил и времени, не принося желаемого результата.
Портал «Минфин» обзвонил 20 крупнейших банков Украины и составил рейтинг эффективности их call-центров. Мы убедились, что на связь с операторами контакт-центра может уйти, как несколько секунд, так и более 10 минут. Оказалось, что не всегда за это время можно узнать необходимую и достоверную информацию. 
Для того, чтобы определить насколько оперативно работают call-центры отечественных банков, и насколько качественные данные они предоставляют, мы задали им два вопроса:
1. Какой процент начисляется на остаток средств по дебетовой карте Visa Electron, если она открывается для личных целей? 
2. Какова стоимость аренды индивидуального сейфа (ячейки) среднего размера на 14 дней? 
В каждый из банковских сall-центров было сделано по 3 звонка, в течение которых мы задавали операторам два вышеуказанных вопроса. График тестирования предполагал звонки в течение 3-х дней в разное время.
В том случае, если все три оператора давали одинаковый ответ на заданный нами вопрос, мы ставили банку 3 балла. Если лишь двое из трех предоставляли одинаковый ответ, то банк получал 2 балла. А в том случае, если все ответы шли вразнобой, финучреждение получало 0 баллов. Скорость получения ответов (с учетом времени на соединение) была дополнительным фактором для оценки банков, в том случае, если несколько финучреждений набирали одинаковое количество банков.
И вот что получилось в результате нашего небольшого эксперимента: 
  Банк  Номер «горячей» линии   Количество совпавших ответов   Длительность всех звонков, мин.
 1 Сбербанк России 0 800 50 30 33 6 7.36
2 ПУМБ 0 800 50 04 90 6 10.54
3 VAB 0 800 30 08 30 6 13.07
4 Райффайзен Банк Аваль 0 800 50 05 00 6 13.08
5 Банк Финансы и кредит 0 800 30 20 00 6 26.04
6 Альфа-Банк 0 800 50 35 30 5 9.29
7 ВТБ Банк 0 800 50 77 60 5 12.08
8 Укргазбанк 0 800 30 90 00 5 13.15
9 Проминвестбанк 0 800 21 51 61 5 13.35
10 Південний 0 800 30 70 30 5 14.13
11 Укрэксимбанк 0 800 50 44 50 5 15.10
12 Укрсиббанк 0 800 50 58 00 5 22.03
13 Надра 0 800 30 00 70 5 25.24
14 Ощадбанк 0 800 21 08 00 5 32.19
15 Укрсоцбанк 0 800 50 00 20 5 45.18
16 Креди Агриколь Банк 0 800 30 55 55 4 16.38
17 Приватбанк 3700 4 36.39
18 Брокбизнесбанк 0 800 50 21 00 3 9.05
19 Дельта Банк 0 800 50 06 00 3 16.42
20 ОТП Банк 0 800 30 00 50 2 24.08

 

Опубликовано на minfin.com.ua 22 октября 2013, 17:43 Источник: Минфин
Следить за новыми комментариями

Комментарии (6)

+
+8
aleksan1
aleksan1
22 октября 2013, 22:32
Александр, Краматорск
#
Чет, сдается мне, не по тем критериям оценивали.
+
0
starka
starka
24 октября 2013, 20:08
#
Лутше б спросили, можно ли не заплатить кредит вовремя. Вот бы ответы народ читал)
+
0
aquarius
aquarius
22 октября 2013, 22:36
#
5 лет назад ОТП-ному (вернее, РБУ-шному колл-центру) не было равных. Теперь на двадцатой позиции…
+
0
Forych78
Forych78
24 октября 2013, 13:25
Вадим, Біла Церква
#
Укрсоц — 45 хв… жесть:)
+
+3
Kiruha
Kiruha
24 октября 2013, 21:19
Кирилл
#
А это видать продолжение рекламной новости топ банков которые лягут) топ 5 тут есть
+
0
starka
starka
24 октября 2013, 23:28
#
Если зайдут европейские банки, то надо создавать топ 5 банков, которые не лягут. Интересно, кто в этот топ войдет?

Написать комментарий

Чтобы оставить комментарий, нужно войти или зарегистрироваться
 
×
окно закроется через 20 секунд