22 жовтня 2013, 17:43

Рейтинг эффективности call-центров украинских банков

Каждый из нас, так или иначе, сталкивается в повседневной жизни с услугами украинских банков, и поэтому многим знакома ситуация, когда срочно нужно выяснить какой-то вопрос, связанный с работой банка: адрес ближайшего отделения или остаток средств на карте. И как назло, звонок в call-центр банка отнимает много сил и времени, не принося желаемого результата.

Портал «Минфин» обзвонил 20 крупнейших банков Украины и составил рейтинг эффективности их call-центров. Мы убедились, что на связь с операторами контакт-центра может уйти, как несколько секунд, так и более 10 минут. Оказалось, что не всегда за это время можно узнать необходимую и достоверную информацию.

Для того, чтобы определить насколько оперативно работают call-центры отечественных банков, и насколько качественные данные они предоставляют, мы задали им два вопроса:

1. Какой процент начисляется на остаток средств по дебетовой карте Visa Electron, если она открывается для личных целей?

2. Какова стоимость аренды индивидуального сейфа (ячейки) среднего размера на 14 дней?

В каждый из банковских сall-центров было сделано по 3 звонка, в течение которых мы задавали операторам два вышеуказанных вопроса. График тестирования предполагал звонки в течение 3-х дней в разное время.

В том случае, если все три оператора давали одинаковый ответ на заданный нами вопрос, мы ставили банку 3 балла. Если лишь двое из трех предоставляли одинаковый ответ, то банк получал 2 балла. А в том случае, если все ответы шли вразнобой, финучреждение получало 0 баллов. Скорость получения ответов (с учетом времени на соединение) была дополнительным фактором для оценки банков, в том случае, если несколько финучреждений набирали одинаковое количество банков.

И вот что получилось в результате нашего небольшого эксперимента:

	Банк	Номер «горячей» линии	Количество совпавших ответов	Длительность всех звонков, мин.
1	Сбербанк России	0 800 50 30 33	6	7.36
2	ПУМБ	0 800 50 04 90	6	10.54
3	VAB	0 800 30 08 30	6	13.07
4	Райффайзен Банк Аваль	0 800 50 05 00	6	13.08
5	Банк Финансы и кредит	0 800 30 20 00	6	26.04
6	Альфа-Банк	0 800 50 35 30	5	9.29
7	ВТБ Банк	0 800 50 77 60	5	12.08
8	Укргазбанк	0 800 30 90 00	5	13.15
9	Проминвестбанк	0 800 21 51 61	5	13.35
10	Південний	0 800 30 70 30	5	14.13
11	Укрэксимбанк	0 800 50 44 50	5	15.10
12	Укрсиббанк	0 800 50 58 00	5	22.03
13	Надра	0 800 30 00 70	5	25.24
14	Ощадбанк	0 800 21 08 00	5	32.19
15	Укрсоцбанк	0 800 50 00 20	5	45.18
16	Креди Агриколь Банк	0 800 30 55 55	4	16.38
17	Приватбанк	3700	4	36.39
18	Брокбизнесбанк	0 800 50 21 00	3	9.05
19	Дельта Банк	0 800 50 06 00	3	16.42
20	ОТП Банк	0 800 30 00 50	2	24.08