Чому ми поставили це питання
Людина, яка не змогла заповнити форму, прочитати умови чи зайти до офісу, не стає клієнтом. Для страховика бар'єр означає незавершене оформлення. Доступність впливає на конверсію так само, як ціна чи швидкість.
Ветерани, військовослужбовці, їхні родини та люди з інвалідністю — великий і активний сегмент попиту на страхові послуги. Довіра цієї аудиторії будується на досвіді. Лояльність виграє компанія, яка питає людей і змінюється, а не та, що обмежується формальною відповідністю вимогам.
Тому ми не стали описувати власні заходи. Ми запитали людей і зробили опитування відкритим для всього ринку.
Як ми це робили
Опитування було анонімним, відповіді враховано лише в узагальненому вигляді. Анкета стосувалась ринку страхування загалом, а не клієнтів однієї компанії, тож ми запросили поширити її інших гравців, зокрема учасниць Хартії з фінансової інклюзії та реінтеграції ветеранів НАСУ. Респонденти оцінювали останню страхову послугу, яку оформлювали особисто, за п'ятибальною шкалою в трьох точках контакту: онлайн-оформлення, сайт страхової компанії та фізичний офіс.
Цифровий канал став основним
81% учасників підтвердили, що послугу можна було оформити онлайн, на сайті або в застосунку. 61% оформили останню послугу повністю онлайн, без відвідування офісу, і лише 30% усе ж зверталися до фізичного офісу для оформлення чи обслуговування. Тож саме доступність цифрового каналу тепер визначає, чи зможе людина скористатися страховою послугою самостійно.
Офіс: бар'єри інфраструктурні, а не людські
Позитивно онлайн-оформлення й сайти оцінили по 74% учасників, офіс — 62%. Негативних оцінок в офісах 27%, тоді як в онлайн-оформленні 9%. Найчастіше критикують:
вхід (пандус, пороги, сходи) — 38% негативних оцінок;
пристосований санвузол — 33%;
ширину дверей і проходів — 31%;
розташування та парковку — 31%.
Водночас можливість пояснити письмово позитивно оцінили 77%, уважність персоналу — 75%, зону очікування — 69%, укриття поблизу офісу — 67%. Люди добре ставляться до працівників, проблема в середовищі.
Ветерани й військовослужбовці
В онлайн-оформленні та на сайтах їхній досвід близький до загального: 76% і 74% позитивних оцінок. Різниця з'являється в офісі, де позитивних оцінок лише 53%. Цифрові сервіси вже працюють для цієї аудиторії, фізична інфраструктура ще ні.
Досвід, який не видно в середньому
Найважливіший результат стосується людей з інвалідністю:
У кожній із трьох точок контакту негативних оцінок у цієї групи більше, ніж позитивних. Формальна відповідність вимогам не дорівнює реальній доступності, і побачити різницю можна лише тоді, коли питаєш окремо.
Що кажуть самі учасники
Деякі відповіді показові: «Ваші запитання щодо інклюзивності треба задавати людям, які мають фізичні проблеми». Хтось чесно зізнався: «Не бачила сайт, не можу бути об'єктивною». Серед побажань щодо сайту було «інформацію про пільги та знижки», а в загальних коментарях «більш гнучкі умови» і «такий захід щодо проведення опитування потрібен». Те, що частина респондентів не може оцінити інклюзивність, теж результат: ринок поки не має звички питати тих, кого це стосується найбільше.
Що з цим робить ARX
Питаємо напряму: збираємо відгуки замість самооцінки й плануємо повторні виміри, щоб бачити динаміку.
Рахуємо окремо: показники для ветеранів і людей з інвалідністю виокремлюємо, а не розчиняємо в середньому.
Починаємо з цифрового: доступність сайту й онлайн-оформлення стає пріоритетом, бо саме цей канал став основним.
Ділимося результатами: узагальнені дані відкриті для ринку та профільних асоціацій, без назв компаній.
Соціальний підхід для нас не окрема програма, а спосіб приймати продуктові рішення: спершу запитати, потім змінювати.