Як банки заробляють на вже «закритих» кредитах і прихованих комісіях

Останній місяць осені минув для рейтингу фінустанов практично без перестановок. Місцями помінялися лише Універсал Банк і Таскомбанк: тепер вони займають 16 і 15 позицію відповідно.

Решта 27 банків, які беруть участь у боротьбі за звання народного улюбленця, залишилися на своїх місцях, у тому числі і перша п’ятірка: Абанк, monobank, Прокредит Банк, банки Глобус та Юнекс.

Хочеш карту — бери кредит готівкою? Особливості оформлення SVIDOMA-card від Укрсиббанку

Читач «Мінфіну» під ніком delesprit розповів, як він декілька разів намагався оформити кредитну картку «Свідома» від Укрсиббанку, натомість йому настирливо пропонували підтвердити кредит готівкою, а після відмови — заявка на картку фактично зникала.

«Замовив на сайті кредитну картку свідома. (іншим способом замовити не можна) подзвонили -15 хвилин заповнення анкети (як в 90−00 роках) кредитний ліміт зробили 30 000 через деякий короткий час передзвонили — „вітаємо — Вам одобрено відкриття картки свідома — можете відкрити її в додатку“. Заходжу в додаток — „підтвердіть отримання кредиту 30000 готівкою“ — я звісно відмовляюся — і все — картки немає», — пише delesprit.

Під час звернення на «гарячу» лінію йому пояснили, що він нібито сам відмовився від картки, та запропонували знову пройти анкетування.

Вдруге користувач попросив вже менший ліміт — 3 000 грн. Але історія повторилася.

«…додаток вивалює сповіщення — «підтвердіть отримання кредиту 3000 готівкою. Я знову дзвоню в підтримку. А там мені кажуть — вам картку не погодили ні зараз, ні першого разу. Але кредит погодили. Але в мене ж є дзвінок від банка з «Вітаємо — картка погоджена»», — дивується клієнт.

Позиція банку

У банку на запит «Мінфіну» пояснили, що на початковому етапі процес оформлення картки передбачав можливість отримання додаткового продукту — кредиту готівкою, але як опцію, а не обов’язкову умову.

«Це не було обов’язковою умовою для відкриття картки, а лише додатковою пропозицією. Поточний процес передбачає видачу кредитної картки SVIDOMA-card як із кредитним лімітом, так і без нього, не зобов’язуючи клієнта оформлювати супутні послуги банку», — зазначила Віолетта Дікфідан, начальниця центру маркетингу та прямих продажів споживчого кредитування Ukrsibbank BNP Paribas Group.

У банку наголошують, що відкриття картки не залежить від погодження кредиту готівкою, а суперечливі повідомлення могли виникнути через технічні особливості процесу та різні етапи перевірки заявки.

Також у фінустанові повідомили, що зараз працюють над уніфікацією комунікації, щоб надалі уникати подібних ситуацій.

«Клієнт може оформити картку SVIDOMA-card без кредиту готівкою. Наразі в застосунку з’являється лише пропозиція на оформлення картки. Ми постійно вдосконалюємо процеси, щоб уникати подібних непорозумінь і забезпечити клієнтам зручний та прозорий сервіс», — запевнила Віолетта Дікфідан.

Коментар юриста

Юристи звертають увагу, що примусово вимагати від клієнта придбати іншу банківську послугу, наприклад, кредит готівкою, як обов’язкову умову отримання картки, може вважатися нав’язуванням послуг. А це заборонено українським законодавством про банки та захист прав споживачів.

До фактів, які посилюють ризик кваліфікації як нав’язування, належать:

• вимога підтвердити отриманий кредит готівкою, як умова активації/відкриття картки;
• автоматична ануляція заявки на картку при відмові від цього кредиту;
• суперечлива інформація від різних каналів банку (телефон — «картку погоджено», контакт-центр — «погодили кредит, а не картку»).

«Якщо це дійсно так — банк фактично ставить обов’язкову умову (купити інший продукт) для надання послуги (кредитна картка), що заборонено ст. 55. НБУ у своїх роз’ясненнях прямо відносить такі випадки до нав’язування послуг», — коментує Дар’я Броннікова, адвокат, юристка практики обслуговування та захисту бізнесу та банківського права RELIANCE.

Вона нагадує права споживачів:

1. Відмовитися від нав’язаного кредиту/послуги (без втрати права на іншу послугу, якщо банк дійсно її погодив без умови).

2. Вимагати письмових роз’яснень та копій документів (заяву, умови, що були погоджені телефоном, скріни в мобільному додатку тощо). Закон та НБУ вимагають від банків надавати споживачу повну й достовірну інформацію.

3. Подати офіційну претензію до банку у письмовій формі (через відділення, e-mail або внутрішню форму) із вимогою усунути порушення (видати картку без додаткової послуги) або повернути/анулювати неналежні дії/договори.

4. Скарга до НБУ (Управління захисту прав споживачів фінансових послуг) — НБУ розглядає такі звернення, надає роз’яснення чи проводить перевірку банку. Контакти/способи подачі — онлайн-форма, e-mail, контакт-центр.

При цьому споживачеві не завадить подбати про докази, як-от: скріншоти екранів застосунку (повідомлення про «підтвердження кредиту готівкою»), час/дата; записи/протоколи телефонних дзвінків (якщо записувалися) або хоча б нотатки: хто (ПІБ оператора), дата, зміст розмови; копії SMS, e-mail, push-повідомлень; будь-які підписані документи/електронні угоди.

Борг сплачено, але кредит «на паузі»: чому Сенс затягує закриття реструктуризованого кредиту

У розділі «Відгуки» клієнтка Сенс Банку поскаржилася на те, що банк відмовляється закривати кредит, попри повне виконання умов реструктуризації із частковим прощенням боргу, і продовжує нараховувати відсотки вже понад рік.

За словами читачки під ніком JulieQq, ще до 2022 року вона відкрила кредитну картку в банку. Після початку повномасштабної війни залишилася без роботи й тимчасово втратила можливість обслуговувати борг. Згодом банк запропонував сплатити частину заборгованості, а частину — списати, на що JulieQq і погодилась.

«Переоформила, сплачувала вчасно, бо якраз влаштувалась на нову роботу. Сплачувала поступово і виконала умови договору, тобто сплатила свою частину боргу ще 13.07.2024 року», — пише вона.

Однак, за словами клієнтки Сенсу, кредит досі не закрито і банк продовжує нараховувати відсотки.

«Іноді навіть дзвонять, а потім перевіривши кажуть, що все сплачено. На звернення на гарячу лінію або в чат — відповідають чекайте, ваш договір на паузі. Банк виконує умови вступу в державний банк. І далі продовжують нараховувати % по кредиту», — ділиться споживачка.

При цьому банк не може пояснити, чи не вимагатиме згодом сплатити «залишок», а запити на надання договору або довідки про стан кредиту, за словами JulieQq, або ігноруються, або банк стверджує, що листи «були отримані», без можливості це перевірити.

Позиція банку

У службі підтримки Сенс Банку підтвердили, що виконання зобов’язань щодо прощення частини боргу призупинене.

Причину в банку пояснюють необхідністю зміни та уніфікації внутрішніх процесів у зв’язку з роботою банку, як державної структури. Клієнтку перепросили за незручності та повідомили, що розгляд її питання щодо прощення заборгованості планується у листопаді-грудні 2025 року.

Банк запевняє, що тримає ситуацію під контролем і повідомить клієнтку про подальші дії, щойно з’явиться нова інформація.

Зазначимо, що ситуація JulieQq не поодинока. Про подібні проблеми повідомляли й інші клієнти Сенс Банку. Тому «Мінфін» звернувся до фінустанови із проханням розповісти, скільки кредитів було реструктуризовано за програмами часткового прощення боргу, що зараз відбувається із тими кредитами, за якими люди виконали свою частку зобовʼязань, і чому нарахування відсотків триває, якщо клієнт виконав умови реструктуризації. Проте на момент публікації банк ці питання не прокоментував.

Як ситуацію коментують юристи

Юристи наголошують: нарахування відсотків після виконання умов реструктуризації є незаконним.

Якщо клієнт повністю виконав умови програми, грошове зобов’язання вважається: припиненим — відповідно до ст. 599 ЦК України; або зміненим — згідно з новими погодженими умовами. У такій ситуації подальше нарахування відсотків не має правових підстав і може кваліфікуватися, як безпідставне збагачення банку.

«Банк зобов’язаний надати клієнту довідку про закриття кредиту, підтвердити виконання зобов’язань і надавати копії документів на вимогу. Відмова, затягування або «втрата листів» порушує право споживача на інформацію та вимоги Закону «Про звернення громадян», — пояснює Ілля Колесник.

Виходячи з викладеної клієнткою інформації, він вбачає у діях банку ознаки порушень, а саме: суперечлива інформація з різних каналів; відсутність чітких строків закриття кредиту; нарахування відсотків без правової підстави; перекладання відповідальності на клієнта.

Щоб вирішити проблемну ситуацію, Ілля Колесник радить в таких випадках:

• Подати письмову претензію з вимогою припинити нарахування відсотків і закрити кредит.
• Запитати офіційний розрахунок заборгованості.
• Звернутися зі скаргою до НБУ.
• У разі відмови — подати позов до суду про визнання зобов’язання припиненим і скасування нарахувань.

Юрист звертає увагу: якщо такі випадки мають масовий характер, це може свідчити про системні проблеми з реструктуризаціями, неналежні внутрішні процедури, та створювати підстави для регуляторного реагування з боку НБУ або колективних звернень клієнтів.

Покупки немає — комісія є: чому за скасоване замовлення Абанк списав гроші

Читач під ніком BjT9I розповів, що після скасування покупки на OLX кошти за товар повернулися, але частину суми банк утримав у вигляді комісії.

«03.11.2025 о 23:27 я оплатив товар через OLX (картка 51****1077) на суму 3876 грн. Покупку було скасовано, гроші за товар повернулись, але банк залишив собі комісію 155 грн», — пише клієнт Абанку.

Найбільше його здивувало те, що жодного підтвердження чи повідомлення про списання не було. BjT9I також порівнює ситуацію з іншим банком, де в аналогічному випадку комісію повернули автоматично.

«Я не бачу, за що клієнт має сплачувати 155 грн, якщо покупку скасовано, товар не отримано, а банк навіть не питав згоди на операцію», — зазначає автор відгуку.

Позиція банку

У пресслужбі Абанку на запит «Мінфіну» пояснили: під час оплати товарів на OLX сервіс часто формує запит, як P2P-переказ через сторонні сервіси інших банків, а не як стандартну інтернет-оплату, що й призводить до нарахування комісії.

У фінустанові уточнили, що комісія списується, відповідно до тарифу «P2P-переказ через сторонні сервіси інших банків» — 0,9% за рахунок власних коштів та 4% за рахунок кредитних. Водночас оплата послуг самого сервісу (наприклад, реклама оголошень) класифікується, як звичайна інтернет-покупка, і здійснюється без комісії. У цьому випадку йшлося саме про оплату вартості товару.

«Операція, про яку йдеться у відгуку, є саме оплатою вартості товару. У таких випадках OLX часто надсилає запит за згаданим вище тарифом, що спричиняє комісію», — деталізували у фінустанові.

Як зауважують в Абанку, автоматичне повернення комісії можливе лише у разі повного скасування транзакції. Але проблема в тому, що OLX у таких ситуаціях зазвичай повертають кошти окремою новою операцією зарахування. Для банківської системи це виглядає як дві різні події: перша — переказ коштів, друга — вхідний переказ від продавця.

«Тому комісія за першу успішну операцію не повертається автоматично. Проте ми розглядаємо такі приклади індивідуально. Питання згаданого клієнту є успішно вирішеним», — підкреслили в пресслужбі Абанку.

Крім того, у банку нагадали, що клієнт може заздалегідь контролювати такі списання, вимкнувши відповідні операції в застосунку àbank24.

«Для цього у додатку àbank24 потрібно перейти в меню: Налаштування картки — Зовнішні перекази — перевести перемикач у положення «Вимк», — порадили в Абанку.

Це дозволить заборонити саме такі операції, не вимикаючи інтернет-оплати загалом.

Коментар юриста

Юристи говорять, що загальний принцип банківського та платіжного права полягає в тому, що комісія може стягуватися лише за фактично надану платіжну послугу, якщо вона прямо передбачена тарифами, відповідає суті операції та була чітко доведена до відома клієнта до її здійснення.

Коли операцію скасовано, кошти за товар повністю повернуто, а клієнт не отримав самостійної платіжної послуги, утримання комісії виглядає юридично сумнівним.

«Відповідно до ст. 11, 12 Закону України «Про платіжні послуги», ст. 633, 634 ЦК України (договір приєднання), банк може утримувати комісію лише за фактично надану платіжну послугу, а не за технічну спробу чи скасовану транзакцію, якщо інше чітко не визначено тарифами.

Якщо банк фактично сам визнав необґрунтованість списання і повернув комісію, це опосередковано підтверджує відсутність належної правової підстави для її утримання", — каже Дар’я Броннікова, адвокат, юристка практики обслуговування та захисту бізнесу та банківського права RELIANCE.

Окрему увагу юристка звертає на питання інформування клієнта. Законодавство зобов’язує банк до проведення операції повідомляти споживача про розмір та умови стягнення комісій. Якщо клієнт не бачив підтвердження в застосунку, не отримував push- або SMS-повідомлення і не мав можливості усвідомлено погодитися з комісією, обов’язок інформування вважається порушеним — навіть якщо відповідний пункт формально міститься в загальних тарифах.

«Відсутність push-повідомлення може вважатися неналежною банківською практикою. Адже у сучасному дистанційному банкінгу push/SMS-повідомлення є основним способом інформування; клієнт об'єктивно не мав можливості контролювати списання. Відповідно до принципів добросовісності (ст. 3, 509 ЦК України) та стандартів НБУ щодо прозорості фінансових послуг, відсутність будь-якого підтвердження списання комісії порушує баланс інтересів сторін і може розцінюватися як: приховане списання; введення споживача в оману», — пояснює юристка.

На її думку, у подібних ситуаціях клієнт має право вимагати повернення коштів як безпідставно утриманих. Для цього йому варто дотримуватися такого алгоритму дій:

1. Письмова претензія до банку з вимогою повернення комісії; посиланням на Закон «Про платіжні послуги» та «Про захист прав споживачів».

2. Запит пояснень, на підставі якого пункту тарифів утримана комісія; чому не було повідомлено клієнта.

3. Фіксація відповіді банку, особливо якщо банк визнає помилку (як у цьому випадку).

4. Скарга до НБУ (за потреби), навіть якщо кошти повернули — для реагування на практику.

5. Перевірка та обмеження лімітів, але рекомендація банку не знімає з нього відповідальності за інформування клієнта.

Юристка підкреслює: формальне посилання на «P2P через сторонній сервіс» не звільняє банк від обов’язку: інформувати клієнта, обґрунтовувати комісію, не стягувати плату за фактично ненадану послугу.

Курс у застосунку один — курс списання інший, та приховані комісії Таскомбанку

Клієнт Таскомбанку під ніком nazar4ik поскаржився на непрозорі та суперечливі умови обміну валют і переказів між власними картками.

«Виявляється курс банку, який є в додатку, немає нічого спільного з курсом, яким ви оплачуєте в інтернеті. Якщо курс банку 41,5, то курс в інтернеті буде 43 якщо і не 44», — пояснює він суть проблеми.

Пояснити механізм формування такого курсу на «гарячій» лінії, за словами клієнта, не змогли. Окреме обурення у nazar4ik викликали перекази між власними картками. У виписці та квитанції банк показує комісію 0, однак фактично з рахунку списується більша сума за переказ.

«Ви не повірите у банку не 1 а 2 комісія. Перша комісія це комісія застосунку, а інша комісія це комісія банку. Хоча у квитанції від банку комісія 0», — обурюється споживач. Він зауважив, що прозоріше та чесніше буде, якщо банк додасть реальну суму комісій у квитанцію.

Позиція банку

У пресслужбі Таскомбанку «Мінфіну» пояснили, що курс валют, який відображається у мобільному застосунку, призначений для купівлі іноземної валюти дистанційно. Натомість під час оплати карткою використовується крос-курс банку, який формується на основі ринкових курсів та може змінюватися протягом дня.

Дізнатися, за яким курсом списуються кошти під час оплати за кордоном, можна на головній сторінці сайту банка, де розміщені актуальні курси валют:

• курси валют НБУ;
• курси валют у відділеннях;
• курси валют карткові;
• курси банківських металів;
• інвестиційні монети.

«Встановленням та оновленням курсів займається профільний підрозділ казначейства, спираючись на дані міжнародних платіжних систем», — зауважили у пресслужбі банку.

Щоб оптимізувати оплату, тобто вирахувати, коли найвигідніший курс, у Таскомбанку рекомендують перед здійсненням транзакції ознайомлюватися з описом правил конвертації при авторизації операцій за картками. Пам’ятка допоможе вибрати валюту рахунку, з якого краще здійснити операцію, та додатково нагадає, де можливо ознайомитися з курсом, на який картковий тариф необхідно звернути увагу тощо.

«У Таскомбанку правила розміщені на сайті щодо кожного карткового продукту. Також інформацію можливо отримати через посилання з мобільного додатку у розділі «Більше» — «Споживачам фінансових послуг», — пояснили у фінустанові.

Щодо комісії за переказ коштів, то у Таскомбанку розповіли, що наразі існують дві тарифікації, які належать до послуги «Переказ коштів із картки на картку»: комісія сервісу tas2u та комісія за картковим продуктом (емітентська). Тарифи сервісу tas2 окремо розміщені в розділі кожного карткового продукту та на загальній сторінці самого сервісу. Згідно діючих налаштувань, в квитанції клієнт бачить суму здійсненого переказу та комісію, яку сплачено за використання сервісу. У виписці за рахунком додатково відображено комісію карткового продукту, яку утримано згідно тарифного плану.

Також у банку повідомили, що працюють над створенням абсолютно нового мобільного додатку. Для цього вибрано платформу цифрового банкінгу із найсучаснішим функціоналом, що, як очікується, забезпечить клієнтам найкращий користувацький досвід і цілодобовий доступ до фінансових послуг.

Коментар юриста

За словами юристів, сама по собі наявність різних курсів валют не є порушенням. Проблема виникає тоді, коли клієнт не проінформований, який саме курс буде застосовано до конкретної операції.

«Якщо курс у застосунку не відповідає фактичному — це введення в оману. Особливо проблемно, якщо служба підтримки не може пояснити механізм, й інформація змінюється постфактум», — коментує Ілля Колесник.

Щодо комісій, то експерт пояснює, що у випадку, коли фактично кошти списуються, а в документі зазначено «0» — це проблема прозорості. Комісії можливі лише за умов чіткого передбачення договором і повного інформування клієнта до операції. У протилежному випадку, йдеться про порушення права на інформацію та потенційно необґрунтоване списання коштів.

Для вирішення такої ситуації експерти рекомендують споживачам такий алгоритм дій:

1. ​​Запит письмового пояснення курсу та комісій.

2. Скарга до банку → НБУ.

3. Вимога повернення необґрунтовано списаних коштів.

4. Фіксація скриншотів до та після операції.

А щоб операції з валютою не принесли неприємних сюрпризів і не призвели до зайвих витрат, Ілля Колесник поділився декількома лайфхаками. Отож, порівнювати варто курс списання, а не курс у застосунку. Для інтернет-оплат — перевіряйте, конвертація йде банком чи платіжною системою. За можливості, краще платити в валюті рахунку. Перш ніж здійснити великий платіж, спробувати протестувати малими сумами.

Дзвінки в роумінгу та реклама о 7-й ранку: як ПУМБ просуває свої послуги

Клієнт ПУМБ під ніком cx5 поскаржився на регулярні рекламні дзвінки від банку під час перебування за кордоном. За його словами, банк точно знає, що клієнт у роумінгу, адже надсилає push-повідомлення з пропозиціями «фішок ПУМБ за кордоном», однак це не заважає кол-центру активно телефонувати саме в цей час.

«Вхідні дзвінки в роумінгу платні, тому немає жодного бажання брати слухавку, коли знаєш, що це буде марна нав’язлива реклама. Тож ПУМБ не вигадав нічого кращого, ніж зателефонувати мені наступного дня о 7-й ранку за місцевим часом», — обурюється cx5.

Окрему претензію клієнт висловлює щодо стилю спілкування оператора, який не сприймає відмову, «дочитує рекламний скрипт», не реагуючи на прохання припинити розмову, а після перерваного дзвінка наполегливо телефонує ще декілька разів.

Клієнт наголошує, що це не поодинокий випадок, а його прохання не телефонувати з рекламою під час перебування в роумінгу ігноруються.

Позиція банку

Служба підтримки ПУМБ пояснила, що відділ телемаркетингу телефонує клієнтам для пропозиції продуктів на вигідних умовах або для уточнення інформації у разі незавершених заявок — наприклад, на кредит чи депозит.

У банку зазначили, що не можуть зафіксувати звернення щодо припинення дзвінків без ідентифікації номера телефону. Водночас пообіцяли, що у разі надання номера буде створено запит на припинення таких викликів.

На додаткові питання «Мінфіну», зокрема, яким є офіційний механізм повної чи часткової відмови від рекламних дзвінків, у тому числі у роумінгу — у ПУМБ не відповіли.

Коментар юриста

Юристи звертають увагу, що законодавство чітко захищає споживача від небажаної реклами. Зокрема, ст. 15 Закону «Про захист прав споживачів» та ст. 11 Закону «Про рекламу» гарантують право відмовитися від отримання рекламних матеріалів у будь-який момент.

«Після такої відмови будь-які подальші рекламні дзвінки є неправомірними, незалежно від того, чи є особа клієнтом банку. Аргумент оператора про „обов'язок дочитати скрипт“ не має жодної юридичної сили і не звільняє банк від відповідальності», — прокоментував Ілля Колесник, юрист практики банкрутства та реструктуризації ЮК «Приходько та партнери».

Окремо юрист наголошує на специфіці роумінгу. По-перше, банк знає, що клієнт перебуває за кордоном; по-друге, вхідні дзвінки спричиняють фінансові витрати для клієнта; по-третє, дзвінки здійснюються без згоди та всупереч прямій відмові.
За таких обставин дії банку можуть бути кваліфіковані, як:

• нав’язування послуг (ст. 19 Закону «Про захист прав споживачів»);

• нечесна підприємницька практика;

• потенційно — неправомірна обробка персональних даних (зокрема, використання інформації про перебування за кордоном).

Дзвінок о 7-й ранку за місцевим часом, за словами Іллі Колесника, також може порушувати принципи добросовісності та розумності комунікації.

Клієнтові у такій ситуації юрист радить діяти поетапно:

1. Письмово зафіксувати відмову від рекламних дзвінків — через застосунок або e-mail банку.

2. Подати скаргу до НБУ, як регулятора.

3. Звернутися до Держпродспоживслужби — щодо нав’язування послуг.

4. Подати звернення до Уповноваженого ВРУ з прав людини — у частині захисту персональних даних.

5. У разі фінансових втрат через роумінг — вимагати відшкодування збитків.