За жовтень свої позиції у Народному рейтингу змінили відразу сім банків:
- Альянс перемістився з 6-ї відразу на 4-ту сходинку. В результаті Юнекс спустився на 5-ту і посунув Прокредит Банк на 6-ту.
- МТБ Банк і Акорд помінялися місцями. Тепер перший на 7 сходинці, а другий посів 8-му.
- Покращив свої позиції Креді Агріколь Банк. Він піднявся з 20 на 19 сходинку, потіснивши ПУМБ.
Склад першої п’ятірки залишається без змін: Абанк, monobank, Прокредит Банк, банки Глобус та Юнекс. Загалом за звання «народного улюбленця» змагаються 29 банків.
Читайте також: ОВДП і державні кредити? Завдяки чому банки оновлюють рекорди прибутковості
Шахрайство з фейковими акаунтами: чи несе відповідальність банк за втрату коштів клієнта
Останнім часом наші читачі дедалі частіше пишуть про випадки шахрайства: на гроші полюють зловмисники, які створюють фейкові акаунти, телефонують або пишуть, видаючи себе за співробітників банків, а інколи імітують офіційні канали підтримки так реалістично, що навіть досвідчені користувачі не відразу розпізнають фейк.
Клієнтка monobank Галина Максименко, яка тривалий час без проблем користувалася послугами фінустанови, розповіла про один із таких випадків: все починалося, як звичайна технічна консультація, а завершилася повним обнуленням її ФОП-рахунку.
За словами авторки відгуку, через помилку у платіжці вона звернулася до техпідтримки через офіційний кабінет ФОП, щоб уточнити, як її виправити. Але допомогти відразу ж клієнтці не змогли.
«На моє здивування там відповіли, що вони не бачать мене як авторизованого користувача (незважаючи на те, що я надіслала скрін з особистого кабінету і поточною перепискою) і порадили зателефонувати або звернутись в чат», — пише Галина Максименко.
Саме ця порада стала фатальною. В телеграмі Галина Максименко потрапила на шахраїв, які представилися співробітниками банку та переконали пройти додаткові «процедури безпеки». У додатку почали надходити push-повідомлення, які жінка, не підозрюючи нічого, підтверджувала — і разом із ними підтверджувала доступ шахраїв до свого ФОП-рахунку.
Кошти були оперативно переказані на рахунок у Райффайзен Банку, про що вже після факту повідомила підтримка Монобанку, запевнивши, що вони надіслали до банку отримувача попередження про шахрайський платіж. Проте, коли клієнтка самостійно звернулася до Райффайзена, там відповіли, що не можуть заблокувати рахунок без рішення суду.
«Далі я попросила в техпідтримки Монобанку надати мені копію їхнього звернення до Райфайзену, щоб я могла звернутись до суду, але отримала відповідь про те, що це внутрішня інформація і вона не може бути мені надана», — зауважує клієнтка.
У результаті — кошти зникли, шахраї отримали повний доступ до рахунку, а реальної допомоги з боку банку у блокуванні платежу або поверненні грошей клієнтка так і не отримала. За її словами, саме неправильні дії співробітників підтримки стали першою ланкою в цьому ланцюжку подій, які призвели до фінансової втрати.
Позиція банку
У відповідь служба підтримки Монобанку заявила, що оператор техпідтримки надав коректну інформацію щодо способу підв'язки месенджера через застосунок monobank для консультації.
Банк стверджує, що зростання кількості шахрайств пов’язане зі збільшенням кількості фейкових акаунтів, натомість фінустанова «робить усе можливе» для захисту користувачів. Також у Монобанк ще раз нагадали, що співробітники ніколи не запитують конфіденційні дані, а розслідування шахрайства належить до компетенції правоохоронних органів.
Детальнішої інформації на запит «Мінфіну» у Монобанку не надали.
Коментар юриста
На думку юристів, питання відповідальності фінустанови у цьому випадку стоїть набагато гостріше, порівнюючи з позицією Монобанку. Банк несе відповідальність за надання фінансових послуг і зобов’язаний забезпечити безпеку дистанційного банкінгу, коректну ідентифікацію клієнта та належний контроль каналів комунікації.
За словами податкового адвоката ЮК «Приходько та партнери» Євгена Ясинського, те, що працівник підтримки не ідентифікував повністю авторизовану клієнтку та спрямував у телеграм, можна розцінювати, як службову недбалість, неналежне виконання процедур безпеки. Такі порушення й створюють умови, у яких стає можливим шахрайське втручання, що призводить до збитків.
Це свідчить про потенційну юридичну відповідальність банку, як професійного надавача фінансових послуг, — згідно зі ст. 1073 ЦКУ, банк відповідає за неправомірне списання коштів та порушення умов договору.
Як підкреслює юрист, після першого сигналу про шахрайську операцію банк має діяти негайно:
- зафіксувати звернення клієнта;
- спробувати зупинити або відкликати платіж;
- надіслати запит до банку-отримувача на замороження коштів;
- надати клієнту копію цього запиту (це не є внутрішньою інформацією);
- провести внутрішнє розслідування.
Якщо банк не виконав цих процедур — це вже порушення стандартів безпеки, установлених НБУ.
«НБУ встановлює обов’язок банків забезпечувати: контроль каналів комунікації, коректну ідентифікацію клієнта, недопущення перенаправлення на сторонні ресурси. Невиконання цих вимог може слугувати сильним юридичним аргументом у спорі», — вважає Євген Ясинський.
Юридичні механізми захисту клієнтки доволі прямі. Вона може подати письмову претензію до банку з вимогою розслідувати інцидент і відшкодувати збитки, звернутися зі скаргою до НБУ, подати заяву до кіберполіції, а за потреби — ініціювати судовий позов.
«Якщо дії або бездіяльність співробітників сприяли шахрайству, клієнт може вимагати компенсації збитків», — резюмував Євген Ясинський.
Читайте також: Як правильно читати депозитний договір, аби визначити реальну дохідність вкладу
Чи може банк заблокувати картку дитини за борги батьків
Читач під ніком Виталий Власенко розповів, як банк заблокував дитячу картку доньки, а кошти, які дитина накопичувала самостійно, заморозив через його власний борг.
«Монобанк „взяв у заручники“ дитячі 2000 гривень — нібито через заборгованість батька, котрий сам живе зараз у злиднях і не може виплатити борг. Банк навіть не задумався, що це дитячі гроші, що це не цифри, а цілий рік надії, терпіння та доброти маленького серця», — пише автор відгуку.
У службі підтримки Монобанку Виталію Власенку пояснили: аби розблокувати дитячу картку, батькові треба погасити свій борг.
Для родини це стало шоком: дівчинка збирала свої власні кошти, і раптом вони опинилися заблокованими без її провини.
Згодом клієнт уточнив, що банк розблокував рахунок. Те саме «Мінфіну» повідомили і в Монобанку, але банк не вдавався в подробиці і не пояснив, хто є власником коштів на дитячій картці та як захистити кошти на карті неповнолітнього.
Як коментують ситуацію юристи
Юристи звертають увагу, що правова оцінка тут доволі однозначна. Рахунок неповнолітнього — це окремий банківський рахунок, а сама дитина виступає самостійним суб'єктом цивільних прав (ст. 30, 31 ЦКУ).
«Жодна норма законодавства не дозволяє банку утримувати чи списувати кошти дитини через борги батьків», — наголошує Євген Ясинський.
Він пояснює, що такі дії суперечать обов’язковим гарантіям щодо недоторканності майнових прав неповнолітніх, які закріплені у Законі «Про охорону дитинства» та в Цивільному кодексі. Дитина має повне право володіти, користуватися й розпоряджатися власними коштами.
«Блокування рахунку неповнолітнього через борги третіх осіб (навіть батьків) є прямим порушенням цих гарантій», — запевняє адвокат ЮК «Приходько та партнери».
Важливо й те, що власником коштів на дитячій картці є саме дитина, а не батьки. Банк виступає лише зберігачем і не має права розпоряджатися цими грошима без законної підстави. Спроба заблокувати їх через сторонні борги може бути підставою для цивільно-правової відповідальності банку.
При виникненні подібних випадків, аби захистити кошти дитини, юристи радять:
- подати банку письмову вимогу з проханням надати правові підстави блокування;
- звернутися зі скаргою до НБУ через офіційний онлайн-формуляр;
- повідомити Уповноваженого Верховної Ради з прав людини про можливе порушення прав неповнолітнього;
- за потреби — звернутися до суду з вимогою визнати дії банку незаконними, розблокувати кошти та відшкодувати збитки.
Окремо, за словами Євгена Ясинського, закон передбачає можливість стягнення моральної шкоди (ст. 23 ЦКУ), особливо якщо банк створив ситуацію, що завдала переживань дитині або її родині.
Чому банк може зрізати кредитний ліміт сумлінному клієнту
Кредитні ліміти дедалі частіше стають справжнім каменем спотикання у взаєминах банків і їх клієнтів. Споживачі масово скаржаться, що фінустанови зменшують доступні для користування суми без жодного попередження. Підстави для цього можуть бути різні: зміна рівня доходу та фінансового стану клієнта, втрата роботи, наявність інших кредитів. «Мінфін» також неодноразово писав про те, що кредитні ліміти ріжуть військовим.
Наша читачка під ніком 123natali123, яка обслуговується в Приватбанку «майже все життя», розповіла про ще один привід, за яким банк може зменшити кредитний ліміт.
«Так от вчора в мене був залишок кредитних коштів більше 6 тис., на які я розраховувала, а сьогодні в мене стоїть баланс — 393 грн, тобто без попередження мені зменшили мій ліміт на кредитні кошти», — пише 123natali123.
На «гарячій» лінії Приватбанку, куди вона звернулася, щоб з’ясувати причини такого рішення, повідомили, що «цього місяця їй виповнюється 70 років» і, згідно з нормативами, банк має «право зменшити ліміти на суму заборгованості з подальшим доведенням до 0, тобто закрити кредитну карту». Таку позицію банку споживачка розцінює, як моралізаторський вирок, мовляв, час вже думати про душу, а не про життя.
Користувачка стверджує, що прострочень не має, завжди погашала кредит у пільговий період. І найбільш прикро 123natali123 те, що рішення про зменшення ліміту було прийнято без будь-якого попередження.
Що кажуть юристи
Приватбанк на запит «Мінфіну» з проханням прокоментувати даний випадок не відповів.
Натомість юристи пояснили, що банки дійсно мають право на зміну умов кредитування. Проте воно не є абсолютним. Будь-які можливі зміни повинні бути заздалегідь передбачені договором, а клієнта необхідно повідомляти про коригування істотних умов — зокрема, кредитного ліміту.
«Одностороннє зменшення ліміту без повідомлення може розцінюватися, як порушення ст. 11 Закону України „Про захист прав споживачів“ та вимог НБУ щодо інформування клієнтів про зміну істотних умов договору», — зауважує податковий адвокат ЮК «Приходько та партнери» Євген Ясинський.
Особливо проблемним у цьому кейсі є те, що підставою для зменшення ліміту фактично став вік клієнтки. За словами юриста, українське законодавство не дозволяє змінювати умови кредитування лише тому, що людині виповнюється певна кількість років. Такий підхід має ознаки вікової дискримінації, яка прямо заборонена Конституцією України та Законом «Про засади запобігання та протидії дискримінації».
«Якщо клієнт не має прострочених зобов’язань і обслуговує кредит належно, зменшення ліміту лише через досягнення певного віку може бути кваліфіковане як необґрунтована зміна умов кредитування, дискримінація за віком, порушення прав споживачів фінансових послуг», — пояснює адвокат ЮК «Приходько та партнери».
Саме тому, наголошує він, клієнтці варто насамперед звернутися до банку з письмовою вимогою надати пояснення та нормативні підстави такого рішення і вимагати відновлення попереднього ліміту. У разі відсутності належної реакції, наступним логічним кроком є скарга до Національного банку України, а також звернення до Уповноваженого з прав людини щодо дискримінації за віком. Якщо ж і ці інструменти не спрацюють, залишається судовий шлях — із вимогою визнати дії банку неправомірними, зобов’язати його повернути ліміт і, за потреби, компенсувати моральну шкоду.
«Онлайн-банкінг без виходу»: коли дистанційно відкрити рахунок можна, а закрити —ні
Попри активний розвиток цифрових сервісів, клієнти банків все ще стикаються з тим, що рахунок можна відкрити за декілька хвилин у застосунку, але закрити його — лише через особистий візит до відділення. Саме така ситуація стала причиною скарги клієнта банку ПУМБ.
Користувач під ніком olekhom розповів, що банк відмовився дистанційно закрити рахунок до кредитної картки, хоча він був оформлений онлайн. Заява, підписана кваліфікованим електронним підписом, не була прийнята.
«Запропонували «періодично звертатись до підтримки і цікавитись чи не з’явилась така можливість», — повідомляє olekhom.
Для сучасного банкінгу така відповідь виглядає щонайменше незручною, і викликає юридичні сумніви.
Втім, у відповіді на звернення клієнта служба підтримки банку повідомила, що проведено внутрішню перевірку й «порушень з боку оператора не виявлено». За словами банку, співробітник діяв у межах стандартів обслуговування.
Коментар юриста
Попри офіційне пояснення банку, юристи наголошують, що відмова у дистанційному закритті рахунку суперечить чинному законодавству.
«Закон „Про платіжні послуги“ та „Про електронні довірчі послуги“ дають клієнту право укладати та розривати договори дистанційно, якщо він пройшов повну ідентифікацію. НБУ у вимогах до банків прямо дозволяє дистанційне обслуговування рахунків», — зауважує Євген Ясинський.
Неправомірною також є відмова банку прийняти заяву з кваліфікованим електронним підписом. За словами юриста, він має таку ж юридичну силу, як і власноручний (ст. 18 Закону про ЕДП). Відмова банку приймати заяву з ЕЦП є порушенням Закону «Про електронні довірчі послуги» та може кваліфікуватися як нав’язування незручних умов.
«Клієнт має право вільно розірвати договір банківського рахунку (ст. 1075 ЦКУ). Банк не може створювати штучні перешкоди для припинення договору», — повідомляє експерт.
Для вирішення ситуації автору відгуку експерт радить діяти послідовно:
- Надіслати заяву з ЕЦП повторно, зафіксувавши факт відправлення.
- Подати скаргу до НБУ, вказавши на неправомірну відмову приймати документи з електронним підписом.
- Надіслати заяву поштою — з ЕЦП або нотаріально посвідченим підписом.
У разі подальшої відмови, звернутися до суду із позовом, щоб зобов’язати банк закрити рахунок у примусовому порядку.