«Мінфін» перевірив, як працюють відділення банків із Power Banking, коли вимикають світло

Головні проблеми без світла

Про проблеми з банківським обслуговуванням заговорили ще до підвищення температури понад 30 °C, коли електроенергію відключали у країні в середньому на 3−4 години за раз (хоча в окремих регіонах було й довше). Але коли світло почало зникати на 6−7 годин і довше, кількість скарг споживачів помітно збільшилася. За ними можна стежити у розділі відгуків банківських клієнтів на порталі «Мінфіну».

Найчастіше люди говорили про брак у своїх населених пунктах енергонезалежних відділень обслуговуючого банку. Причому це стосувалося не лише структур із маленькою мережею, а й таких гігантів, як державний Приватбанк, який на 1 липня 2024 року мав 1 120 точок.

«Житомир! 3 дні поспіль не працюють відділення банку. Всі аптеки та магазини підключають генератори, а Приватбанк, кажуть «не заробив», — обурюється житомирський клієнт.

Також люди скаржаться на те, що проблеми виникають у процесі вимкнення світла. Через них вони залишаються без грошей.

«Знімала гроші в банкоматі Райффайзен Банк (після вмикання світла було перезавантаження банкомата), грошей не видав, з картки списали. Подала заявку на повернення коштів, сказали очікувати 60 днів перша відповідь, такий регламент. Це не припустимо в умовах сьогодення! Цей Регламент треба змінювати, бо це умови війни!!!» — зазначила у відгуку Олена Мерена.

Такі випадки не поодинокі, і кількість претензій до невидачі готівки через проблеми з електрикою зростає з кожним днем.

«Мінфін» узагальнив ключові проблеми клієнтів банків через відсутність електроенергії:

1. Немає можливості оплачувати карткою товари та послуги. POS-термінали магазинів часто не працюють (особливо невеликих), і карткою неможливо розплатитися навіть у місцях, де стоять генератори. Генератори стоять у торгових точках, але їх не вистачає на станціях мобільних операторів, через що немає зв'язку з банком і фактично POS-термінали не можуть проводити платежі.

2. Немає можливості зняти готівку у банкоматах та на касах магазинів для проведення розрахунків. Десь банкомати знеструмлені, а десь стоять порожні через зростання попиту на готівку під час відключення світла. Банки не завжди встигають наповнювати їх гривнею. При цьому кешу не вистачає і на касах магазинів (у супермаркетах більшість намагаються розрахуватися карткою, щоб заощадити готівку), і люди не можуть скористатися послугою «Готівка на касі», яка дозволяє знімати за раз до 6 тис. грн.

3. Немає можливості оперативно повернути собі гривню, не видану банкоматом під час вимикання/перемикання світла. Це випадок, описаний вище, коли банкомат просто зависає, не встигаючи віддати готівку, проте проводиться списання з рахунку. Правила міжнародних платіжних систем дійсно дають банку на вирішення цієї проблеми 60 днів, але далеко не всі мають можливість чекати так довго. Банкіри ж не завжди входять у становище, щоб швидше допомогти людям. Найчастіше закликають очікувати на найближчу інкасацію.

4. Немає можливості заявити банку про крадіжку грошей із картки. Насамперед через відсутність зв'язку під час відключень електроенергії. А відповідальність за такою заявою лежить саме на людині: вона має бути підключена до послуги смс-інформування за картковими операціями, і, якщо раптом із рахунку почнуться несанкціоновані списання (коли людина нічого не оплачувала), тобто буде зафіксовано крадіжку грошей, користувач зобов'язаний швидко повідомити про це банк.

Той зупинить транзакції (а деякі може й повернути назад) і заблокує картку, щоб шахраї більше нічого не змогли вкрасти. Проте, коли в цілих районах після вимкнення світла зв'язок зникає на 6−7 годин або довше, власник рахунку навіть не знатиме, що його грабують у цей момент. Адже він не отримає смс-повідомлення про транзакції. Вони посипляться на телефон після відновлення зв'язку. Але буде пізно: на той час рахунок можуть повністю розікрасти або навіть увійти до кредитного ліміту. А оскільки клієнт не заявляв про незаконні списання оперативно, банк може відмовити йому у компенсації втрачених грошей. Фінансисти люблять повторювати, що приймають такі повідомлення 24/7, тільки ось люди занадто довго залишаються без зв'язку і без будь-якого інформування про стан рахунку.

5. Немає можливості отримати фінансові послуги, якщо у відділенні банку немає світла або воно не оснащене всією технікою для автономної роботи. Буває навіть так, що без електроенергії опиняються точки, які заявлені, як енергонезалежні, і входять до мережі, яку НБУ назвав Power Banking.

Десь генератори не витримують навантаження, десь перегріваються, десь стоять без палива. Причини можуть бути різними. Але врешті-решт люди залишаються без послуг — насамперед це стосується отримання готівки: зняття грошей з рахунку, отримання грошових переказів, соцвиплат та пенсій. Найскладніше доводиться літнім громадянам, які не освоїли мобільний банкінг.​

Що зобов'язані забезпечити банки

Усі ці проблеми, здавалося б, не мали виникати. Адже Нацбанк ще на початку війни затвердив свою Постанову № 23, якою зобов'язав банки забезпечити свої відділення всім необхідним для автономної роботи. Навіть якщо не буде ані світла, ані зв'язку, вони зобов'язані функціонувати — 35% відділень кожного банку в окремо взятому регіоні.

5 грудня 2022 року до цього документу з'явився додаток (Постанова НБУ № 239), де чітко описано, що має бути у кожному такому енергонезалежному відділенні:

• Резервне джерело електроживлення та запас палива не менше ніж на 3 доби з постійним поповненням.
• Належне технічне обслуговування резервних джерел живлення, а у разі несправності — невідкладно (протягом 1 доби) вжиття заходів щодо відновлення роботи — ремонт/заміна.
• Забезпечення зв'язку, з огляду на можливе обмеження постачання електроенергії.
• Забезпечення відділення додатковою банківською технікою, включаючи платіжні пристрої — банкомати, POS-термінали, термінали самообслуговування (ПТКС).
• Підтримка резервування інформаційних систем, зокрема, з використанням хмарних послуг.
• Забезпечення безпеки касових операцій та своєчасна інкасація готівки.

У Нацбанку не приховували, що створення в Україні такої енергонезалежної мережі — це одне з важливих досягнень нашого фінансового сектору та регулятора, який висунув жорсткі вимоги у воєнний час. Після перших ворожих атак на нашу енергетику в листопаді 2023 року голова НБУ Андрій Пишний неодноразово заявляв, що автономні банківські відділення можуть бути доповненням «пунктам незламності», куди люди, у разі потреби, можуть заходити не лише за фінансовими послугами, а й просто погрітися чи зарядити мобільні телефони.

І зараз, під час рекордної спеки, у Національному банку також кажуть, що енергонезалежні відділення банків працюють у нормальному режимі та регулятор не отримує на них скарг. Їх об'єднали у проєкт під назвою Power Banking, і він став брендом, яким пишається керівництво НБУ. Настільки, що носить на офіційних заходах одяг із цим найменуванням.

Україна, як країна, навіть внесла Power Banking до офіційного Меморандуму, який нещодавно підписала з МВФ під виділення нам четвертого кредитного траншу в $2,2 млрд. Взяла на себе зобов'язання щодо підтримки енергонезалежної мережі банків.

Як уточнили «Мінфіну» в Нацбанку, станом на 15 липня до цієї мережі входило 2 397 чергових відділень, які обслуговують фізосіб, — це понад половина банківських точок, що діють у країні, — 54%. Повний список розміщений на сайті НБУ (power.bank.gov.ua) і може регулярно коригуватися.

Як Нацбанк контролює Power Banking

Щоб зрозуміти, як на практиці працюють відділення, що входять до Power Banking, «Мінфін» надіслав офіційний запит до НБУ. Регулятор — засновник проєкту з енергонезалежності, його ініціатор і, звичайно ж, контролер, оскільки висунув чіткі вимоги у своїй Постанові. Якщо банк має хоча б одне відділення, він не може не брати участь у Power Banking, оскільки зобов'язаний виконувати вищезгадану Постанову № 23.

Тому «Мінфін» поставив Нацбанку питання щодо контролю за виконанням цього документа за таким же принципом, як посадовцями перевіряється виконання інших вимог НБУ — від економічних нормативів та касової дисципліни до фінансового моніторингу.

Звіт Національного банку виявився несподіваним для редакції. Виявилося, що жодних перевірок на місцях не проводиться, хоча регулятор вважає енергонезалежність важливим елементом банкінгу і ставить її за приклад міжнародним партнерам України.

«Регулятор має право ухвалити рішення щодо застосування до банків заходів впливу у разі невиконання вимог Постанови № 23. Водночас Національний банк не ставить основною метою інспекцію відділень мережі Power Banking та застосування заходів впливу щодо окремих непрацюючих відділень.

Ініціатива Power Banking — це елемент суспільної відповідальності банківського бізнесу перед громадянами, активно підтриманий та швидко впроваджений банківською спільнотою. Ми переконані, що кожен банк усвідомлює свою роль у загальнонаціональному проєкті із забезпечення незламності та безперервності функціонування критично важливих процесів в умовах енергетичного терору", — йдеться в офіційній відповіді Нацбанку для Мінфіну.

Нагадаємо, НБУ має право робити не тільки письмові попередження за порушення будь-якої своєї ухвали, але також виписувати штрафи до 1% статутного капіталу банку. У великих структур, на кшталт Приватбанку та Ощадбанку, статутний капітал обчислюється мільярдами (206 млрд грн і 49,5 млрд грн, відповідно), тому може йтися просто про гігантські стягнення. Але в цьому випадку до них не вдаються, покладаючись на сумління банкірів.

Додатковий аргумент з боку Нацбанку — йому не надходили скарги на непрацюючі відділення у мережі Power Banking. У НБУ нам також повідомили, що Андрій Пишний побував у таких відділеннях трьох банків (Ощадбанк, Приватбанк, Сенс Банк) у квітні 2024 року у м. Харків, і там усе працювало.

Щодо ключових проблем клієнтів у НБУ дали такі відповіді:

• Нацбанк не встановлював вимог щодо налаштування резервних каналів зв'язку для платіжних терміналів для всіх торговців. Там наголошують, що вирішення проблеми у кожному магазині чи кафе — не відповідальність банку та не мандат регулятора.
• Пересічним українцям регулятор рекомендував підтримувати запас готівки на декілька днів. «У такому разі, навіть якщо не працює платіжний термінал, громадяни все одно зможуть розрахуватися за покупку або послугу», — наголошується у відповіді НБУ для «Мінфіну».
• Регулятор не бачить кореляції між тривалим відключенням електроенергії та зростанням звернень про шахрайство з платіжними картками. Там запевняють, що «переважна кількість шахрайства пов'язана із соціальною інженерією і не залежить від наявності світла».

Водночас у НБУ наголосили, що не спостерігають скорочення мережі енергонезалежних відділень. Найбільше скорочення банківських відділень з 2008 року припадає на 2009, 2014 та 2015 роки.

«За 2022 рік загалом закрилося 1 349 відділень, у тому числі найсуттєвіше у ІІ та ІІІ кварталах 2022 року через початок повномасштабного вторгнення. Натомість вже понад рік кількість відділень суттєво не змінюється», — зазначили у Національному банку.

У регулятора не обіцяли і в майбутньому масових перевірок банківських відділень під час відключень світла. Але сказали, що готові проводити інспекції щодо скарг українців, якщо такі надходитимуть. Клієнтів банків закликали інформувати регулятора про непрацюючі точки, які входять до списку енергонезалежних.

«Якщо у вас є інформація про конкретні випадки, коли відділення мережі Power Banking не працювали, просимо поділитися нею, вказавши назву банку та адресу відділення. Також усі громадяни, які стикаються з такими випадками, можуть повідомити про це НБУ. Національний банк реагуватиме і проводитиме перевірки зазначених фактів із метою з'ясування ситуації та її вирішення», — запевнили нацбанківці у своїй відповіді для «Мінфіну».

Як «Мінфін» перевіряв відділення банків

Наша редакція підтримала цей заклик Національного банку, та приєднується до побажання надавати інформацію. Дані, як і раніше, можна публікувати в розділі відгуків сайту «Мінфін», а також надсилати скарги до НБУ — для чого достатньо заповнити нескладну форму на його офіційному сайті (https://bank.gov.ua/consumer-protection/citizens- appeals). Після чого і «Мінфіну» було б цікаво знати, чи ви задоволені реакцією Нацбанку на вашу проблему, і що вона змінила у вашому відділенні банку.

Щоб закласти основи для такого флешмобу, 16 липня редакція «Мінфіну» самостійно об'їхала декілька банківських відділень із Power Banking у Дарницькому районі Києва.

Найпроблемнішим виявилося відділення державного Ощадбанку за адресою пр. П. Григоренка 22/20 зі статусом чергового. Це означає, що воно має працювати навіть під час відключення електроенергії. Однак фактично там не виявилося ані світла, ані працюючих банкоматів із терміналами.

Черга клієнтів сиділа у темряві та покірно чекала, доки менеджери вирішать усі проблеми. Генератор там був, тільки палива в ньому не виявилося — керівництво точки не забезпечило виконання вимоги Постанови НБУ № 23 про 3-денний запас (в окрузі розташовано відразу декілька АЗС). Їх ми теж перевірили того ж дня — бензин та дизель продавалися без обмежень.

Керівник цього відділення Ощадбанку пообіцяв вирішити проблему, хоча причина її виникнення залишилася незрозумілою.

У відділенні ПУМБ на вул. М. Гришка, 6А генератор функціонував і світло було. Банкомат працював і готівку видавав, але от термінал не дозволяв проводити операції — там світився заклик до клієнтів «Зачекайте, будь ласка» з вантажівкою на табло. Можливо, натякаючи на майбутню інкасацію, якої потребував апарат.

Схожа ситуація спостерігалася і в сусідній точці Райффайзен Банку на вул. М. Гришка, 6 — відділення отримувало світло від генератора, до каси була невелика черга, менеджери консультували людей та банкомат видавав гривню. Але от другий апарат, який має не лише видавати кеш, а й приймати його (депозитна машина), — не працював.

Хитріше вчинили керуючі відділення державного Сенс Банку на вул. Бориспільська, 4. Генератор там гудів повною мірою, але у половині відділення вимкнули світло, і вимкнули один банкомат із двох. З техніки фактично працював один банкомат та один термінал, а ще одна каса. Кондиціонер у приміщенні працював на низьких оборотах — ледь-ледь. Не найкраще місце, щоб пересидіти спекотну погоду або трохи перепочити. Очевидним було бажання банку заощадити паливо генератора або розтягнути його на довше.

Де світла не шкодували, кондиціонер працював повною мірою і можна було перевести дух при 35 ° C на вулиці — це у відділенні Глобус Банку на вул. Ахматової, 3. Каса працює та менеджери привітні. Однак і тут виявилося одне «АЛЕ» — у відділенні не було ані банкомату, ані платіжного терміналу. Хоча, як ми пам'ятаємо з Постанови НБУ № 23, наявність обладнання для обслуговування клієнтів — одна з вимог регулятора до чергового відділення.

Того ж дня ми не виявили недоліків у двох відділеннях Укрсиббанку (вул. Мишуги, 9А) та Банку Південний (вул. Мишуги, 11Б), де було світло, працювали банкомати та термінали.

Окрему увагу приділили державному Приватбанку, як лідеру з обслуговування фізосіб. Перевірили три відділення, та у двох (по вул. М.Гришка, 4А та вул. Мишуги, 9А) проблем не знайшли. В обох було світло, працювали кондиціонери, каси, декілька терміналів та банкомати. Однак в одному — по вул. Ахматової, 3 — не виявилося ані працюючого генератора, ані електроенергії. Банкомат та платіжні термінали не працювали.

Клієнтів виставили з відділення на сонячний пригрів та запропонували там почекати вирішення проблеми. Виявилося, що генератор перегрівся і вимкнувся. Чекали, доки охолоне, щоб спробувати перезапустити. Але задля справедливості варто зазначити, що відділення по вул. Ахматової, 3 не є черговим, не входить до Power Banking, і працює у міру поточних можливостей.

Скільки коштують генератори для банків

У банках визнають, що у них виникають складнощі з оснащенням відділень генераторами, зв'язком та іншими елементами, які дозволяють не сильно залежати від відключень електрики. Є проблеми і з обслуговуванням всієї цієї техніки.

Як пояснила «Мінфіну» перша заступниця голови правління Глобус Банку Олена Дмітрієва, під час вибору моделей генераторів фінансисти враховують такі чинники:

• Якість та сертифікація;
• Достатня потужність забезпечення безперервної діяльності критично необхідного устаткування для операційної роботи.

Пресслужба Ощадбанку нам перерахувала базовий список послуг, які мають надавати відділення з Power Banking в умовах блекауту:

1. Отримання готівки у банкоматі/касі.
2. Платежі, переказ коштів у касі чи терміналах самообслуговування.
3. Обмін валют (за умов наявності готівкової інвалюти в касі).
4. Консультація менеджера з фінансових питань.

Більшість банківських відділень оснащені невеликими генераторами, і у необізнаних клієнтів складається враження, що вони не здатні під час відключень світла (яке зросло останні тижні) повноцінно забезпечувати приміщення світлом, кондиціонером у літню пору, а також тягнути роботу каси, банкомату, платіжного терміналу. Проте експерти спростовують ці побоювання.

«Не варто оцінювати потужність генератора за розмірами. По-перше, навіть при порівнянних розмірах вони бувають дуже різними за потужністю. По-друге, багато залежить від споживання відділення. Скажімо, той же банкомат насправді споживає потужність близько 300 Вт. Мені складно уявити, за якої потужності генератора йому не вистачатиме живлення. Про POS-термінали взагалі немає що говорити. Інша річ, що вони можуть не працювати через відсутність зв'язку, особливо коли його забезпечують мережі мобільних операторів. Хоча й така ситуація в стаціонарному банківському відділенні є малоймовірною», — запевнив «Мінфін» директор департаменту продажів Unex Bank Юрій Синиця.

Він також пояснив, що для функціонування невеликого відділення на 2−3 робочих місця з касою та банкоматом цілком вистачить генератора потужністю 3 кВт. Вартість інверторного генератора такого обсягу зараз становить близько 40 тис. грн, а з усіма монтажними роботами ціна такої установки складає близько 60−80 тис. грн. Але це найменший цінник для невеликого відділення.

«Середні цифри досить умовні, оскільки багато чого залежить від площі відділень і частоти відключень світла. Можна сказати, що базова одноразова сума, яку виділяють на одне відділення, коливається від 100 тис. грн до 200 тис. грн», — розповіла нам Олена Дмітрієва з Глобус Банку.

Юрій Синиця додав, що якщо генератор потужністю 3 кВт працюватиме по 4 години на день протягом одного місяця, то вартість палива та масла для нього становитиме близько 4 тис. грн. Але якщо обслуговуванням та заправкою займатиметься підрядна організація, то ця цифра може зрости в 1,5−2 раза.

«Не завжди вирішення питання енергонезалежності залежить лише від ціни генератора. Не можна забувати, що його запуском займаються співробітники. Часто — співробітниці. Навіть згаданий невеликий генератор важить понад 20 кг, а потужніший пристрій (на 5 кВт) — взагалі 40−50 кг. При кожному відключенні працівник має винести його назовні та запустити — далеко не завжди є можливість оснастити хоча б тимчасове стаціонарне місце розміщення», — уточнив Синиця.

Читайте також: Чому liqpay не пропускає оплату за електростанцію і триває викрадення грошей з нової картки

Чи підвищать тарифи на послуги

Фінансисти визнають, що у них виникають проблеми при тривалій роботі на генераторах. Начальник управління ефективності мережі відділень та банкоматів Райффайзен Банку Олена Онищенко виділила «Мінфіну» такі:

• Довгострокові відключення електроенергії — понад 5−6 годин.
• Вихід з ладу батарей безперебійного живлення для комутаційного обладнання, які не розраховані на велику кількість циклів розряджання/заряджання.
• Необхідність регламентних техоглядів/ремонтів через значне навантаження.
• Високий температурний режим під час роботи генераторів.

«Генератори досить вимогливі щодо обслуговування — зараз, у спеку, відомі випадки перегріву обладнання», — зазначив Юрій Синиця.

«Основною проблемою функціонування енергонезалежного відділення є скарги людей на шум генераторів. Щоб її вирішити, банки закуповують сучасні генератори, які працюють тихіше та укомплектовані спеціальними шумоізоляційними коробами. Крім того, планується активне використання інверторів», — доповнила його пресслужба Укргазбанку.

А голова правління Абанку Юрій Кандауров до перерахованих складнощів також додав момент із дефіцитом спеціалізованих компаній, які займаються обслуговуванням генераторів.

У Райффайзен Банку розповіли, що зараз вирішують проблеми двома способами:

• Створюють резервний фонд генераторів на заміну переданим на техобслуговування/ремонт.
• Замінюють батареї на такі, що більше враховують поточні умови.

При цьому фінансисти обіцяють і надалі збільшувати кількість незалежних відділень, у тому числі і структури з великими мережами.

«Наразі регулярно на резервному електроживленні функціонує від 500 до 700 відділень щодня з таймінгом роботи від 2 до 7 годин. Наш банк і надалі планує збільшувати кількість відділень із підключенням до резервних каналів електроживлення», — пообіцяв «Мінфіну» член правління Приватбанку з питань роздрібного бізнесу Дмитро Мусієнко.

В Ощадбанку повідомили, що наразі його мережа Power Banking складається з 450 відділень, а генераторами забезпечено 590 відділень. У планах структури подальше збільшення енергонезалежної мережі.

«Наразі у нас повноцінно продовжують працювати 85 Power Banking відділень у всій Україні — 40% від усієї мережі. При цьому всі 100% відділень банку забезпечені генераторами та альтернативними провайдерами зв'язку. Ще одне нове енергонезалежне відділення додасться у місті Бердичів.

Щодо роботи автономних банкоматів, то банк опрацьовує перелік АТМ, розміщених не у відділенні банків, щодо забезпечення альтернативними джерелами живлення (проведена робота з власниками приміщень, де розміщені пристрої). Також працівниками банку використовується EcoFlow при завантаженні банкоматів у разі відсутності електроенергії", — розповіла «Мінфіну» заступниця голови правління, головна операційна директорка Укрсиббанку Наталія Савчук.

Банкіри відзначають зростання витрат на обладнання/переобладнання своїх відділень та постійні витрати на обслуговування техніки. Однак усі без винятку опитані фінансисти запевнили, що не планують через це підвищувати тарифи на послуги для фізосіб.